Каждый десятый респондент не смог определить, насколько защищены его права как потребителя финансовых услуг. Защищенными на финансовом рынке назвали себя чуть более трети опрошенных, из них лишь 4% отметили, что полностью защищены. Наиболее оптимистично настроена молодежь в возрасте от 18 до 24 лет. Жители Москвы и Санкт-Петербурга ощущают себя наиболее защищенными (57% против 38% в целом по России) и максимально информированными в вопросах защиты прав потребителей финансовых услуг (20% против 9%).
Тем не менее большинство россиян не знают, какие организации занимаются защитой прав потребителей на финансовом рынке. Более или менее просвещенными в этом вопросе оказались граждане в возрасте от 25 до 34 лет: потребители из этой возрастной категории правильно назвали организации, уполномоченные оказывать поддержку в этой области, - Роспотребнадзор и Общество защиты прав потребителей. Некоторые респонденты также считают, что права потребителей на финансовом рынке защищают государственные органы, такие как суды, прокуратура, полиция и др. Часть опрошенных наделяют функциями защиты потребителей страховые компании, трудовую инспекцию или профсоюзы. Изредка россияне ждут поддержки и защиты своих прав от самого банка, коллекторов или омбудсмена.
- Результаты исследования показали низкий уровень информированности россиян об институтах, защищающих их права, а также высокую степень неуверенности и незащищенности на рынке финансовых услуг, - отметила гендиректор НАФИ Гузелия Имаева. - Эта ситуация говорит о неэффективности сложившейся системы защиты прав потребителей финансовых услуг и острой необходимости ее совершенствования. Очевидно, что решение этого вопроса чрезвычайно важно для дальнейшего развития рынка финансовых услуг.
По мнению управляющего партнера Lineberger Advisers Романа Муразанова, низкая осведомленность и неуверенность россиян в защищенности своих прав отражает отсутствие системного подхода и нежелание финансовых институтов и государства заниматься этим вопросом. Преобладание же в срезе наиболее уверенных и осведомленных респондентов людей в возрасте до 34 лет связано с тем, что люди этого возраста чаще всего для получения информации используют Интернет.
"Однако Интернет не панацея. Непонимание сути финансовых продуктов приводит к незнанию того, что надо искать, о чем спрашивать, а также как защищать свои права и какие риски несет каждый из потребителей, используя тот или иной финансовый продукт", - предостерег Муразанов. Он считает, что для физических лиц должна быть выстроена некая система "единого окна" для жалоб и разрешения конфликтных ситуаций в финансовой сфере, касается ли это несоблюдения сроков по выплате ОСАГО или защиты прав инвестора.