По словам чиновника, за последние два года сильно возрос поток жалоб пользователей на качество услуг, предоставляемых операторами, в связи с этим Роскомнадзор принял решение в течение года разработать концепцию контроля качества услуг связи.
"В перечень контролируемых услуг войдут местная, международная и междугородняя связь, услуги сотовой связи и мобильной передачи данных, телематические услуги, услуги эфирного вещания, - рассказал Олег Иванов. - В рамках разработки концепции, которая будет внесена на общественное обсуждение, Роскомнадзор проанализирует международный опыт, изучит действующее законодательство РФ на предмет возможных противоречий при вводе новой методики контроля. Изменения в сфере контроля телекоммуникационных услуг вступят в силу после решения Госкомиссии по радиочастотам или выпуска минкомсвязи соответствующих нормативных актов".
Сейчас, по словам Иванова, качество услуг связи контролируется рыночными механизмами, но после появления концепции контроля технические требования к качеству услуг станут частью выдаваемых операторам лицензий. "У нас есть множество стандартов качества, но все они носят рекомендательный характер, а обязательные для выполнения правовые акты отсутствуют. Поэтому ни потребители, ни контрольные органы не могут предъявлять претензии оператору. Мы заинтересованы в составлении нормативной базы, которая бы регулировала этот процесс", - отметил он.
По наблюдениям генерального директора ОАО "Гипросвязь" Владимира Бондарика, операторы связи начинают сейчас заниматься интеграцией самых разнообразных сервисов: интернет-торговля, реализация своих информационных каналов, разработка поисковых систем и виртуального сервис-провайдинга.
"Появляются, к примеру, услуги по полному обслуживанию коттеджей, когда оператор предоставляет не только системы телекоммуникаций, но также охраны, водоснабжения и теплообеспечения. При этом клиент получает комплексный сервис, то есть оператор связи начинает предоставлять в "море" услуг еще и свои, - объяснил Владимир Бондарик. - Именно в этой сфере должны развиваться операторы. Пока на рынке нет игрока, который бы объединил такое большое количество исходных данных для интеграции. Если эта схема будет реализована, она потребует более четкой схемы управления качеством услуг".
По мнению начальника отдела прикладных задач развития телекоммуникаций научно-технического центра "Комсет" Виктора Нетеса, проблема контроля качества связи в том, что стандарты недостаточно детализированы и имеют двоякое толкование.
"В терминологии много несоответствий, например, в разных стандартах дается разное определение термина "качество услуг", - объяснил он. - Также многие стандарты не применяются, потому что зачастую научно-техническая общественность отрасли попросту не знает о том, что разрабатываются какие-либо стандарты. Чтобы избежать этого, все проекты стандартов должны рассылаться по крупным организациям и научным центрам".
Также Виктор Нетес считает, что в качестве основы для разработки национальных стандартов качества связи должны применяться международные стандарты: "Некоторые наши стандарты заимствованы у международных, но этого недостаточно. У нас также допускается применение международных стандартов в переводе на русский язык, но это может привести к ошибкам в терминологии. Поэтому необходимо разрабатывать свои эквиваленты".
Директор по проектам департамента по внедрению передовых бизнес-практик "МТС" Владимир Еременко отметил, что отсутствие нормативной базы сказывается на результатах, которые получают операторы в ходе работы. "Нормативы нужны для проведения оценок качества, по их результатам мы формируем бизнес-стратегии и проводим улучшения, - отметил он. - В соответствии с законом о техническом регулировании у нас возникают обязательные требования к продукции. А требования к выполнению работ и оказанию услуг формируются на добровольной основе. Это система добровольной сертификации и системы соответствия. Возникает вопрос: что заставит оператора входить в систему добровольной сертификации и платить за нее? Эти затраты должны как-то окупаться.
В области связи законодательство регулирует очень ограниченный круг вопросов, а категории качества услуг и вовсе отсутствуют. Если мы хотим установить нормы качества услуг, мы должны изменить законодательство не только в области связи, но и в области технического регулирования".