Для департамента это было крайне важно: сертифицироваться?
Александр Прохоров: Да дело, в общем, не в получении сертификата как документа. Дело в отлаживании системы предоставления тех государственных услуг, которые мы оказываем. Важно взглянуть на организационные процессы изнутри и отбросить все лишнее.
Работа над получением сертификата помогла нам оптимизировать государственные услуги, то есть найти баланс между нормативной составляющей, качеством предоставляемой услуги и трудозатратами специалистов. И главное, сделала связку "заявитель - госуслуга - департамент" понятной всем ее участникам. В отношении заявителя, вплоть до того, чтобы было известно, в какой стадии согласования находится документ. Сертификация - это только первый шаг. Ведь получить сертификат полдела, нужно доказать, что он обоснованно занимает место в стенах департамента.
Какая польза российскому бизнес-сообществу от такой сертификации?
Александр Прохоров: МСБ, по сути, основной потребитель наших услуг. Перед тем как получить сертификат системы менеджмента качества ISO 9001:2008, департаментом велась работа на усовершенствование взаимодействия с ними. После подробного анализа ситуации в органе власти внешними аудиторами был предоставлен перечень того, что необходимо поменять, подправить, подкорректировать в работе департамента.
Корректировки были проведены. Сегодня по всем 16 оказываемым департаментом услугам имеются карты процессов. Уже под них мы разрабатываем новые сервисы, позволяющие заявителям следить за ходом рассмотрения своих обращений, осуществлять своего рода контроль за исполнением.
Как уже говорил, четко выстроенный процесс обеспечивает и оптимизацию работы. Департамент заинтересован, чтобы бизнес затрачивал как можно меньше усилий, средств, времени на получение качественных государственных услуг.
Что конкретно изменится?
Александр Прохоров: С получением сертификатов все эти "киты менеджмента": ориентированность на потребителя, прозрачность процедуры, комплексный подход будут оформлены и закреплены.
Многие привыкли ругать город за неправильный подход к работе, потребитель жалуется на неправильные действия со стороны органов власти, хотя бывают случаи, когда процесс сложный и от действий того или иного департамента зависит немногое. Внедрение международных стандартов минимизирует конфликты с заявителями и исключает неоднозначные ситуации.
Можете привести конкретные примеры положительных результатов от работы?
Александр Прохоров: Готовых примеров назвать пока не могу. Но благодаря тому, что мы привели в порядок свои внутренние бизнес-процессы, очень надеюсь на новые решения той или иной внешней проблемы. Это и принципы организации работы, и принципы принятия решений, и принципы согласования, отмена дублирования согласования процессов и прочее.
По каждому управлению, а у нас их около тридцати, разработали бизнес-процесс принятия решений, сейчас, кстати, доводим их до каждого специалиста. Каждый вновь пришедший к нам сотрудник берет в руки карту бизнес-процесса и понимает, что если он находится в точке С, то, значит, следующий ориентир - точка D.
Значит ли это, что станет меньше руководителей и возрастет число исполнителей?
Александр Прохоров: Как только мы увидим, что есть незадействованные в процессе сотрудники или руководители, и наши аудиторы выявят этот факт, руководство будет решать, как корректировать систему.
Когда бизнесу ждать результатов, пока вы выясняете проблемы между собой?
Александр Прохоров: Департамент не находится в стадии стагнации, он постоянно реагирует на вопросы, претензии и замечания со стороны заявителей. Но улучшения в работе, думаю, будут проявляться постепенно, и каждый заявитель сможет оценить это при нескольких ситуациях взаимодействия с представителями департамента.
Планируете ли вы перевести общение с бизнесом полностью на электронные рельсы?
Александр Прохоров: Да. В этом году мы совершили существенный скачок в этом направлении. Еще весной 3 государственные услуги, оказываемые департаментом, были подключены к Порталу государственных услуг. Так, сверка документов по ним стала осуществляться в электронном виде.
Эта удобная функция позволила заявителю при первом обращении в департамент поправить ошибки в заявлениях или дособрать необходимые документы и уже после этого передать материалы для оформления.
С какой проблемой чаще всего приходится сталкиваться?
Александр Прохоров: В марте 2012 года, опять же в рамках корректировки своей деятельности, профильным подразделением департамента проводилось большое исследование среди заявителей "удовлетворенность качеством обслуживания в режиме "одного окна". Основными проблемами стали две вещи: это долгое ожидание в очередях и не всегда компетентные действия со стороны специалистов.
Решение этих проблем созрело сразу. Так, в департаменте заработала "предварительная запись на прием в службу "одного окна", а в центральном здании департамента был размещен киоск "электронная очередь".