Половина респондентов оценили уровень профессионализма банковских работников как высокий и выше среднего, еще 41% - как средний. Как отмечается в исследовании, требования к уровню компетентности банковских сотрудников возрастают по мере приобретения клиентами опыта пользования банковскими услугами и расширения спектра потребляемых услуг. Менее опытные потребители склонны позитивно оценивать уровень профессионализма работников банка, а опытные пользователи более критичны.
- Безусловно, для клиентов, которые оформляют вклад или берут кредит, крайне важно, чтобы их "поверенный" в денежных вопросах был компетентен, вежлив и четок в своих действиях, - говорит начальник управления обучения продажам и сервису Хоум Кредит Банка Елизавета Марголина. - Правильнее говорить не только о профессиональной квалификации сотрудников, но и об их отношении к банку, к его продуктам и услугам. Позитивный сотрудник вызывает доверие, расположение у клиентов, всегда готов оказать консультацию и ответить на все вопросы клиентов. Чтобы найти аналогичное или даже лучшее предложение на рынке, достаточно десяти минут поиска в Интернете. Но уверенность в качестве обслуживания и профессионализме - это то, что проверяется опытом, и то, чему больше всего склонны доверять люди. Поэтому случаи отказа от услуг банка из-за некомпетентности сотрудников вполне реальны.