Напомним, основные тревоги участников рынка в отношении 9-й статьи закона об НПС были связаны с обязанностью банков возмещать клиенту средства, утраченные в результате несанкционированных операций с использованием его карты. Подготовленные ЦБ рекомендации призваны решить этот острый вопрос. Согласно им, с 1 января 2013 года банки смогут самостоятельно определять условия возмещения клиентам средств, утраченных в результате мошеннических действий с картами. При заключении с клиентом договора об использовании ЭСП кредитная организация должна заранее оценить степень соответствующего риска. При этом методики оценки риска должны быть определены во внутренних документах банка. "Сначала профиль риска определяется на уровне договора с клиентом, затем банк самостоятельно принимает решение, каким способом и как часто информировать клиента о порядке претензионной работы по предоставлению документов", - пояснил Андрей Шамраев.
До заключения договора с клиентом кредитная организация должна предоставить ему памятку о безопасном использовании ЭСП. Держатель банковской карты должен быть проинформирован о возможных дополнительных требованиях и ограничениях при ее использовании в зависимости от оценки риска. Кроме того, он должен быть проинформирован о доступных способах и сроках уведомления о совершении каждой операции с использованием карты и взимаемой плате. Банк должен сообщать клиенту и о невозможности возмещения остатка электронных денежных средств в случае утраты карты или совершения операций с ее использованием без согласия клиента.
Закон не предъявляет к банкам требований по информированию клиента о совершении операций с использованием ЭСП определенным способом. Поэтому кредитные организации вправе направлять уведомления клиенту в электронном виде и на бумажном носителе. Вместе с тем в рекомендациях ЦБ отмечается, что при наличии риска использования ЭСП банк должен использовать несколько способов уведомления. В том числе - направить уведомление в электронном виде после совершения каждой операции с использованием карты. Также необходимо установить лимиты на совершение операций по карте либо запрет на них без использования персонального идентификационного номера (ПИН).
По словам Шамраева, чтобы предотвратить несанкционированные операции по карте, банки должны обеспечить клиентам круглосуточный доступ к своему контактному центру. При этом кредитная организация самостоятельно определяет форму заявления клиента о совершении несанкционированной операции и перечень требуемых документов. При рассмотрении вопроса о возмещении денежных средств должны учитываться обстоятельства совершения операции и соблюдение клиентом условий использования карты. Также во внимание принимается наличие (либо отсутствие) в прошлом фактов совершения операций с использованием карты без согласия клиента.
Банкиры пока настороженно относятся к нововведениям, поскольку они меняют сложившиеся правила работы банковских карт.
- Гарантированно обеспечить в момент совершения операции доставку информации об операции по иному каналу связи банк может быть не в состоянии, - отметил старший вице-президент банка "Интеркоммерц" Денис Хренов. - Например, у клиента подключено SMS-оповещение, но нет связи, закончились деньги, забыл телефон и т. д. Электронную почту клиент может не проверять неделями либо вообще не иметь таковой, а выписки в бумажном виде некоторые вообще не получают никогда. При этом клиент может совершать одну операцию за другой. Мы ждали, что регулятор разъяснит, как поступать банку в случае, если, например, клиент позвонил и заявил о своем несогласии с 3-4 операциями, по которым ему банк своевременно направил, например, SMS-уведомления. А что делать, если клиент отказывается от услуги SMS-оповещения? Отказать ему в выпуске карты? В целом, пока более понятной ситуация не стала. При этом сохраняется понимание, что новый закон не столько защищает добропорядочных клиентов, сколько представляет возможности для обдуманного мошенничества.
Сам закон о платежной системе в текущей редакции с точки зрения банков как правоприменителей требует как минимум уточнений, соглашается начальник юридического отдела Ланта-Банка Мария Крючкова. При этом норма о возмещении банком расходов клиента при несанкционированном списании - одна из самых спорных. По словам эксперта, в случае мошеннических действий клиента банк, выплативший спорную сумму, скорее всего, возместить понесенные расходы не сможет. Как показала практика, подобные дела очень трудно расследуются и, как правило, оканчиваются ничем. Банки будут закладывать свои риски в тарифы, и расплачиваться за мошеннические действия будут добросовестные клиенты. "Мы предлагали внесение поправок, согласно которым выплаты будут производиться по факту проведения расследования, но, к сожалению, пока эти поправки не прошли", - сказала Крючкова. Она добавила, что еще больше опасений вызывает норма в новой редакции Гражданского кодекса, которая все то же самое предлагает и по обычным банковским счетам.
С учетом новых требований закона о НПС рост мошенничества с использованием ЭСП очевиден, считает директор по развитию компании Pointlane Павел Мельников. Банкам придется нести дополнительные расходы, связанные с внедрением новых систем информирования, систем предотвращения мошеннических операций, круглосуточных call-центров, расширение штата подразделений по претензионной работе. Однако в целом для банковской системы это положительно, считает эксперт. Банки начнут активную и серьезную работу не только по повышению безопасности своих систем, но и по разъяснительной работе среди клиентов. Но чтобы понять, как нововведения скажутся на работе банков, должна сложиться правоприменительная практика, заключил эксперт.