Согласно полученным данным, интегральный индекс удовлетворенности качеством обслуживания налогоплательщиков с 67,6% по итогам 2008 года вырос на 11,5% и составил по итогам 2011 года 75,4%. Как удалось добиться столь впечатляющих результатов? Что делает налоговая служба в рамках перехода к новым партнерским отношениям с налогоплательщиками? На эти и другие вопросы "РБГ" ответила начальник Управления по работе с налогоплательщиками ФНС России Татьяна Матвеева.
- Татьяна Владимировна, велик ли объем работ возглавляемого вами управления?
- Сегодня в России зарегистрировано (состоит на учете) более 140 млн физических лиц, более 4 млн индивидуальных предпринимателей, а также около 5 млн юридических лиц. Правда, администрируем мы не налогоплательщиков, а объекты налогообложения. Как вы понимаете, у одного налогоплательщика может быть несколько таких объектов. На разные виды объектов налогообложения существуют свои налоги. Это огромный объем работы. При этом в России работают 972 инспекции, в малозаселенных районах организованы территориально обособленные рабочие места, или ТОРМы. Их чуть более 1294. Это достаточно мало для страны с нашими масштабами. Зачастую, чтобы добраться до отдаленных районов, сотрудники инспекций проводят выездные консультации для налогоплательщиков. Инспекторы сами приезжают в какую-нибудь отдаленную деревню и отвечают на все имеющиеся у граждан вопросы по налогам, помогают правильно заполнить декларацию или оформить заявление на предоставление льгот и т.д.
- Сколько обращений граждан получает служба ежемесячно? Сколько из них доходят до вас в электронном виде?
- За 11 месяцев 2012 года в центральный аппарат ФНС России поступило 20 258 письменных обращений, из них 70% - это интернет-обращения. В основном затрагиваются вопросы налогообложения доходов физических лиц, регистрации физических лиц и юридических лиц, уплаты транспортного налога, а также вопросы нарушения налогового законодательства физическими и юридическими лицами в части уклонения от уплаты налогов. Количество письменных обращений осталось на уровне прошлого года. В этом году мы изменили порядок работы по обращениям, связанным с имущественными налогами. Налоговая служба является интегратором данных, получаемых от более чем 15 регистрирующих органов, на основании которых впоследствии ведется расчет налогов. Безусловно, граждане обращаются по всем вопросам налогооблагаемой базы в налоговые органы, а не в регистрирующие. Таким образом, наши инспекции стали в каком-то смысле фронт-офисом для большого числа вопросов, решение которых находится на стороне регистрирующих органов. Тем не менее мы решаем вопросы налогоплательщиков через отправление запросов в иные органы власти в рамках межведомственного взаимодействия.
- Много ли граждан предпочитают лично обратиться к налоговому инспектору?
- По статистике, в среднем в один день налоговые органы посещают более 343 тыс. человек. За год это составляет более 85 млн посещений.
- Раньше было практически невозможно попасть в инспекцию работающему человеку. Часы работы были неудобными для налогоплательщиков. Как сейчас?
- Конечно, мы знали об этих проблемах и постарались максимально снизить неудобство для налогоплательщиков. В прошлом году мы увеличили часы приема налогоплательщиков. Так, во всех инспекциях два дня в неделю рабочий день продлен до 20.00, две субботы каждого месяца стали рабочими. А когда это необходимо, например, во время декларационной кампании, инспекции работают шесть дней в неделю. Подробно о графике работы каждой инспекции всегда можно узнать на сайте www.nalog.ru.
- График работы инспекции закреплен новым административным регламентом по предоставлению государственной услуги по бесплатному информированию. Что еще стандартизирует документ?
- Новым его назвать очень сложно, так как он является правопреемником и заменяет действующий с 2008 года аналогичный регламент. Так называемый "новый" регламент был разработан с учетом изменившегося за этот период законодательства и практики оказания территориальными налоговыми органами государственной услуги налогоплательщикам. В то же время регламент содержит и ряд нововведений: уже упомянутое изменение режима работы территориальных налоговых органов с целью создания более удобного для налогоплательщиков графика работы территориальных налоговых органов; возможность получения широкого спектра услуг через многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг (МФЦ); возможность электронного взаимодействия между налоговым органом и налогоплательщиком при выполнении максимально возможного количества процедур. Также в регламенте появился новый раздел - "Стандарт предоставления государственной услуги", в котором установлены такие важные для налогоплательщика параметры, как требования к срокам предоставления услуги; перечни документов, необходимых для предоставления услуги; основания для отказа в приеме документов и отказа в предоставлении услуги; требования к сроку ожидания в очереди при получении услуги; требования к помещениям, в которых предоставляется услуга, к местам ожидания и приема, размещению и оформлению информации о порядке предоставления услуги; показатели доступности и качества услуги.
- Если человек первый раз зашел в инспекцию, он часто не знает, к кому обратиться. Сначала отстоит в одной очереди, потом выяснит, что ему надо в другую. Теряет драгоценное время.
- Есть несколько способов обращения в налоговые органы: позвонить в контакт-центр, получить информацию или электронную услугу на нашем сайте, но, безусловно, до сих пор более привычным является личный визит в инспекцию. Сейчас в большинстве инспекций (особенно в крупных городах) реализована система электронной очереди - человек подходит к терминалу самообслуживания, выбирает интересующую его услугу, получает талон с номером очереди и ждет, когда на табло отобразится его номер очереди и номер окна, в которое ему надо обратиться. Службой разработаны "стандарты" обслуживания налогоплательщиков, и большинство ситуаций наши инспекторы решают за считаные минуты. Недавно мы запустили масштабный пилотный проект по созданию электронного сервиса "Онлайн-запись на прием в инспекцию". Уже из названия понятно, какие возможности он дает, а значит, никаких очередей - пришел в инспекцию в назначенное время и получил желаемую услугу.
- Много ли звонков поступает в контакт-центр?
- За 11 месяцев 2012 года контакт-центром ФНС обработано около 860 тыс. обращений налогоплательщиков. Операторы контакт-центра в своей работе используют единую федеральную базу знаний, содержащую 150 тыс. ответов на наиболее часто задаваемые налогоплательщиками вопросы и постоянно актуализируемую сотрудниками контакт-центра совместно со специалистами ФНС.
Кстати, эта же база знаний выложена на нашем сайте в рамках сервиса "Часто задаваемые вопросы". Там налогоплательщики могут узнать ответы на наиболее типовые вопросы абсолютно самостоятельно.
- А куда обращаться, если в налоговой инспекции человек столкнулся с равнодушием или, еще похлеще, некорректным поведением сотрудников?
- Опыт работы практически любой организации показывает, что ее репутация более чем на 90% зависит от сотрудников, непосредственно работающих с клиентами. Но в налоговые органы в первую очередь приходят работать сотрудники, получившие профильное экономическое или налоговое образование, поэтому для обучения навыкам профессионального коммуникационного общения мы создали специальный учебный курс. Для оперативной обратной связи с налогоплательщиками с 2011 года на сайте www.nalog.ru размещен интернет-сервис "Анкетирование". Сервис был специально разработан для контроля за качеством оказания государственных услуг налогоплательщикам. Граждане могут не только написать свое мнение, но и приложить файлы с документами или фотографии, иллюстрирующие сложившиеся ситуации. За 11 месяцев 2012 года получено более 16 тыс. отзывов. На все жалобы мы реагируем в обязательном порядке.
- Какие услуги можно получить на сайте ФНС?
- Сейчас на сайте размещено 32 интерактивных сервиса. Если посмотреть на список сервисов, то станет ясно, что совсем не обязательно налогоплательщикам тратить свое время, а иногда и нервы, на поход в налоговую инспекцию. Налогоплательщик из любой точки мира в любое удобное ему время суток может воспользоваться любым из этих сервисов, начиная от подачи заявления на выдачу ИНН и сервиса "Вопрос - ответ" и заканчивая уплатой налоговой задолженности прямо с сайта через один из банков-партнеров и возможностью подать заявление о регистрации индивидуального предпринимателя или юридического лица. Это действительно очень удобно, об этом говорит и статистика посещения сервисов. К примеру, 560 млн руб. от более чем 850 тыс. налоговых платежей поступило в бюджет посредством интернет-сервиса на сайте.
Более миллиона человек еженедельно посещает наш сайт, что говорит о популярности получения услуг налоговой службы именно в электронном виде. Для сравнения скажу, что в середине 2010 года на сайт заходило всего 140 тыс. человек в неделю. Мы разрабатываем и внедряем новые сервисы, постоянно модернизируем уже существующие. В рамках проводимых работ одновременно мониторим общественное мнение об удобстве работы с нашими сервисами, стараемся учитывать разумные предложения и оперативно устранять замечания.
- Недавно ФНС запустила сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц". Но для того чтобы воспользоваться его услугами, все равно надо лично посетить инспекцию. Чем это обусловлено?
- Необходимость личной явки для получения доступа к личному кабинету вызвана тем, что в сервисе содержатся сведения, которые в соответствии со статьей 102 Налогового кодекса составляют налоговую тайну. В то же время для удобства налогоплательщиков мы предусмотрели возможность обращения в любую инспекцию РФ. Исключение составляют лишь немногочисленные налоговые инспекции, выполняющие специализированные функции: регистрационные центры, центры обработки данных и инспекции по работе с крупнейшими налогоплательщиками.
Интернет-сервис "Личный кабинет налогоплательщика для физических лиц" позволяет налогоплательщику: получать актуальную информацию об объектах имущества и транспортных средствах, о суммах начисленных и уплаченных налоговых платежей, о наличии переплат, о задолженности по налогам перед бюджетом; контролировать состояние расчетов с бюджетом; получать и распечатывать налоговые уведомления и квитанции на уплату налоговых платежей; оплачивать налоговую задолженность и налоговые платежи; обращаться в налоговые органы без личного визита в налоговую инспекцию.
Если сложить все посещения сервисов, звонки в наш контакт-центр и письменные обращения за 2012 год, то мы получим просто невероятное число - 60 млн обращений. Потенциально это те граждане, которые могли бы прийти в инспекцию лично, но сэкономили свое время и силы на что-то более приятное для себя. Поэтому я рекомендую пользоваться именно удаленными средствами коммуникации с налоговыми органами. Безусловно, не все вопросы можно решить удаленно, но мы идем к тому, чтобы минимизировать число посещений инспекции. И если визиты в инспекцию все-таки необходимы, то мы постараемся сделать их если не приятными, то как минимум комфортными.