Компания NEXTEP Research несколько лет подряд проводит исследование уровня доброжелательности сервиса в крупнейших отечественных компаниях. Ее показатели - улыбка, приветствие, прощание и предложение дополнительных продуктов и услуг - являются важной частью современного рынка. В условиях сильной конкуренции все больше клиентов ориентируются не только на выгодность предложений той или иной компании, но и на комфортность взаимодействия с ее сотрудниками, на приветливость персонала.
NEXTEP Research отмечает, что уровень доброжелательности сервиса в России продолжает расти. Сотрудники стали чаще, чем в предыдущие годы, улыбаться клиентам, здороваться с посетителями при встрече, прощаться при расставании. Единственным невысоким параметром осталось "дополнительное предложение", он даже уменьшился на 10% по сравнению с 2011 годом. Чаще других улыбались нам, покупателям, в косметических и парфюмерных магазинах. В салонах красоты, ресторанах и кафе, банках, на заправках, в страховых компаниях и автомобильном секторе приветствовали клиентов почти в 100% случаев. А вот прощались с клиентами чаще всего в банках, страховых компаниях, магазинах бытовой техники, салонах красоты, ресторанах, кафе и на заправках.
Подкачали железнодорожники - сотрудники поездов стали меньше приветствовать пассажиров, улыбаться и прощаться с ними. Сократилось количество приветствий клиентов в магазинах косметики и парфюмерии, салонах оптики. Реже улыбаться стали работники магазинов бытовой техники, компаний-застройщиков и ресторанов и кафе...
От чего больше зависит атмосфера доброжелательности в сервисных компаниях - от строгости отбора сотрудников или от внутренних правил самой компании и последующих тренингов?
- Конечно, при отборе кандидатов в сферу обслуживания HR-менеджеры обращают внимание на необходимые в сервисе качества - улыбчивость, приветливость, - делится своим мнением ведущий специалист по подбору персонала кадрового центра "ЮНИТИ" Виктория Харитонова. - Если делать выбор между двумя соискателями с одинаковым опытом, то выбор будет сделан, скорее всего, в пользу более дружелюбного и услужливого человека. Но устраивать жесткий отбор по наличию улыбки на лице кандидата неэффективно. Необходимо обращать внимание на общий настрой человека, уровень оптимизма, готовность помочь, стрессоустойчивость. А сколько раз в день должен улыбаться эффективный сотрудник сервиса, ему расскажут в компании. Именно по причине возрастающей конкуренции на рынке услуг работодатели стали уделять большее внимание обучению персонала. Так что повышение степени доброжелательности - заслуга самих компаний.
- Все зависит от позиции, на которую подбирают сотрудника, - замечает руководитель департамента подбора персонала в розничном секторе Antal Russia Лилия Маслова. - Если это работа в офисе, то там на первый план выходят другие критерии. Но когда вакансия подразумевает непосредственный контакт с покупателями, то, конечно, компания подбирает их под свою корпоративную культуру. Ее стандарты в каждой компании свои, но часто в них входят умение быть неконфликтным, гибким, делать много дел одновременно и т.п. Ведь если возникла конфликтная ситуация, надо уметь пойти навстречу покупателю, сгладить конфликт - от этого зависит имидж компании. Пока в западных сетевых компаниях за этим следят более строго, чем в российских. Но мы тоже понемногу учимся культуре торговли.