В течение следующих трех лет кардинально изменятся способы приобретения туристических услуг и технологии самостоятельной регистрации. Кроме того, будет обеспечена полная поддержка приложений для мобильных устройств и социальных сетей благодаря тому, что авиакомпании и аэропорты оптимизируют свою работу и обеспечат качественно новый уровень обслуживания клиентов за счет сбора и обработки огромных объемов данных.
Директор по исследованию рынка SITA Найджел Пикфорд сообщил: "Информационные технологии уже оказали огромное влияние на авиаперевозки. К 2030 году мировой пассажиропоток может увеличиться вдвое, поэтому роль информационных технологий будет только расти. Во время исследования мы выявили четыре основные тенденции в области ИТ, которые окажут влияние на поведение пассажиров во время всего полета: это касается как ассортимента услуг, так и технологий заказа билетов, и коммуникаций со службами аэропортов и авиакомпаний".
Согласно результатам прошлогодних исследований авиакомпаний, аэропортов и пассажиров, будущее авиатранспортной индустрии во всем мире формируют четыре основные тенденции.
Так, изменятся способы приобретения авиауслуг. К 2015 году двумя основными каналами продаж для авиакомпаний и аэропортов станут Интернет и мобильные телефоны. Например, Alaska Airlines уже сейчас выпустила специальное приложение, которое информирует клиентов о выгодных авиарейсах в города этого штата.
Второе - пассажиры получат больше "свободы". 90% авиакомпаний через пару лет будут предлагать услугу мобильной регистрации на рейс (сегодня 50% авиакомпаний).
На различных этапах своего путешествия (например, в пункте выхода на посадку, в зоне ускоренного прохождения процедур безопасности или в зале ожидания повышенной комфортности) пассажиры смогут использовать как обычные бумажные посадочные талоны с двумерным штрих-кодом, так и мобильные устройства с поддержкой технологии NFC (Near Field Communications).
Japan Airlines применяет приложение Touch & Go для устройств на платформе Android уже сейчас. Это приложение позволяет пассажирам попадать в зону выхода на посадку, используя телефон с поддержкой NFC. Подобную услугу также внедряют в аэропорту Тулузы (Франция).
Третье - большее распространение получат приложения для мобильных устройств и социальных сетей. К 2015 году девять из десяти авиакомпаний и аэропортов будут предоставлять пассажирам информацию о рейсах с помощью мобильных приложений. Кроме того, они будут использоваться для повышения уровня обслуживания клиентов. Так, в японском аэропорту Нарита обслуживание пассажиров стало более персонализированным благодаря использованию планшетных компьютеров iPad для предоставления информации об аэропорте, рейсах и отелях. А клиенты аэропорта Эдинбурга (Шотландия) могут с помощью мобильных приложений планировать перелеты, отслеживать рейсы, использовать карты терминалов и заранее бронировать места на парковке.
Заключительный тренд - повышение качества услуг обеспечит бизнес-аналитика, в которую станут вкладывать средства до 80% аэропортов и авиакомпаний. Поскольку повышение уровня обслуживания клиентов в основном достигается благодаря персонализации услуг. Например, европейская авиакомпания Vueling регулярно проводит исследования в социальных сетях. А полученная информация включается в программы бизнес-аналитики, направленные на повышение лояльности клиентов.
Как подчеркнули "РГ" в компании SITA, потребности и предпочтения пассажиров меняются. Сегодня клиенты хотят сами контролировать все этапы поездки. Они ждут, что изменится не только ассортимент услуг, предлагаемый авиакомпаниями и аэропортами, но и способ коммуникаций.