Они - диспетчерская служба "101". Голос и уши спасателей. Тактики, которым за считаные мгновения необходимо сориентироваться, сколько единиц техники выслать на то или иное ЧП. Психологи, которые умеют успокоить испуганных и паникующих собеседников. Накануне Дня женщин корреспонденты "СОЮЗа" заглянули на рабочее место диспетчера Центра оперативного управления МЧС старшего сержанта внутренней службы Ирины Сувалко.
У женщин о возрасте спрашивать не принято. Поэтому ограничимся вопросом об опыте работы. В МЧС Ирина восемь лет. Три последних года по графику "сутки через двое" - за диспетчерским пультом.
Ирина вспоминает свой первый рабочий день за пультом. Попала в серьезный переплет. Одновременно вспыхнули пожары на заводе, в нескольких квартирах, бабушке на голову свалилась ледяная глыба...
- Поначалу каждый случай пропускала через себя. Как сейчас помню. Проработала только месяц. Звонок. Адрес - улица Гамарника. Горит квартира. Хозяйка отрезана огнем и к выходу не может даже подобраться. Она только одно кричала в трубку: "Горит!" Ее спасли. Я просто прыгала от счастья. Сейчас эмоции стараюсь сдерживать. Хотя людей, понятное дело, жалко, - рассуждает диспетчер Сувалко.
А должны ли у сотрудников экстренной службы быть эмоции? Ирина Сувалко считает: в их деле важно оставаться хладнокровным и спокойным.
- Многие в критических ситуациях теряют адекватность. Могут даже адрес не выговорить или забыть. Как в таком случае вытянуть нужную информацию? Самому говорить спокойнее. Не передавать свое волнение. Тогда и собеседник почувствует себя увереннее.
А вот без терпения и умения сконцентрироваться действительно не обойтись. Диспетчеры признаются: звонков порой так много, что голова кругом идет и валерьянку пить приходится. Пик - в выходные и праздники. Вот и недавний "мужской" день 23 февраля не стал исключением.
- Когда в жилом доме в микрорайоне Серебрянка случился взрыв, нам столько одновременно стали звонить людей... Видите на телефоне 25 лампочек. Это 25 линий. Так вот в тот вечер горели все и сразу... Мы физически не успеваем обработать столько звонков. Одновременно поступали вызовы еще по девяти адресам. Как перераспределить технику? Как оперативно ответить людям, которые страшно нервничают на том конце провода?..
Ирина серьезна и немногословна, как все спасатели. Разговоры - по службе. За день только в Минске диспетчеры центра оперативного управления МЧС обрабатывают около полутора тысяч звонков. И реальная опасность грозит далеко не всем звонящим. Одному из ста.
- Люди ошибаются номером. Путаются в цифрах. Дети балуются. Случается, хамят и бросают трубку. Предупреждаем: определяется номер. Набираем сами: прекрати хулиганить, сейчас вызовем милицию. Впрочем, мы прекрасно можем различить, где баловство, а где действительно чрезвычайная ситуация, - рассказывает Ирина Сувалко.
О хороших случаях диспетчер вспоминает с улыбкой. Но хватает и таких, от которых на глаза наворачиваются слезы. Чтобы весь "колорит" прочувствовал и я, Ирина включает запись переговоров. На том конце провода ее на чем свет стоит костерит пьяный мужской голос...
...Ирина отработает сутки и вернется домой - к мужу, ребенку и собаке. Дочитает любимую книжку Мураками. Как только сойдет снег, сядет на велосипед. Это очень помогает расслабиться, обрести душевное равновесие. Чтобы, придя на работу и заняв место у оперативного пульта, в сотый и тысячный раз сказать спокойно и уверенно: "Дежурная служба МЧС. Чем вам помочь?"
Виталий Новицкий, пресс-секретарь Министерства по чрезвычайным ситуациям:
Коллеги-мужчины, которые работают на "101", отмечают, что девушки на этой должности гораздо стрессоустойчивее, легче переносят конфликтные ситуации. Да и по скорости принятия решений порой опережают.
Кстати
Национальный статистический комитет составил обобщенный портрет современной женщины Беларуси. Ей 42 года, по национальности она белоруска. Родным языком считает белорусский, хотя разговаривает по-русски. Жить предпочитает в городской местности. Образование - высшее или среднее специальное. Замужем. Матерью в первый раз стала в 25 лет.