"Российские показатели немного превышают общемировые, это связано с тем, что наш рынок еще относительно молодой, поэтому динамика более заметна. В 2012 годы число рабочих мест в этом сегменте увеличилось на 21,9%. Годовой оборот этого рынка составляет более 1 млрд рублей в год, - рассказал аналитик Cnews Analytics Станислав Макаров. - Более 50% рынка принадлежат шести крупным компаниям. Многие фирмы содержат свои call-центры, другие отдают эту работу на аутсорсинг, чтобы не создавать лишние мощности. По оптимистическому прогнозу РБК, в 2013 году рынок контакт-центров увеличится еще на 20%".
Эксперты отмечают, что традиционные call-центры уходят в прошлое, и клиентоориентированные компании выбирают функциональные контакт-центры с мультиканальными сервисами: SMS, чат, видеозвонок и другими. Ключевые технологии, способствующие продвижению контакт-центров, включают IP-инфраструктуру, системы интенсивного голосового ответа - IVR и речевые приложения по оптимизации работы агентов и услуги для контакт-центров "по требованию".
Контакт-центры стали обязательными инструментами для банков, страховых компаний организаций, операторов связи. О росте конкуренции и поиске надежных каналов взаимодействия с клиентами свидетельствует и бум российского рынка аутсорсинговых контакт-центров. По наблюдениям экспертов, он растет на 40% в год.
"Потребителям в последние годы стало намного проще дозвониться в call-центры. Однако от мировых рынков мы отстаем, от США примерно на пять лет, а от Великобритании на три года. Это дает преимущество: мы можем отфильтровать и использовать технологии, которые уже опробованы в других странах, - считает руководитель направления call-центров компании "Крок" Роман Франтов. - Сейчас пользователи сталкиваются с проблемами при взаимодействии с контакт-центрами, они долго не могут найти необходимый номер телефона, а компании между тем предлагают все новые продукты и услуги, это понижает эффективность взаимодействия. То есть компания не слышит, что хочет клиент".
Стремительно развивающиеся способы связи позволяют клиентам выбирать удобные им каналы коммуникации, например, социальные сети для общения с банками. Кроме того, смартфон и планшет с выходом в Интернет позволяют при помощи мобильных приложений пополнить счет или заказать доставку из магазина. "Совмещение всех каналов коммуникации на одной платформе позволит сократить расходы компании и повысить качество обслуживания клиентов. Раньше все приложения разрабатывались отдельно, и между ними не было связи. Сейчас единая платформа позволяет руководству видеть цельную картину взаимодействия с клиентами, - отметил Роман Франтов. - Пока внедрение таких проектов тормозит их высокая стоимость и длительность реализации".
Зачастую системы IVR, установленные в call-центрах, работают не оптимально. Подобные системы по поиску адреса или номера, выбору услуг можно улучшить, что принесет компании выгоду, уверен Франтов. Важным сегодня является проверка и аутентификация клиента. В США убытки от телефонных мошенников составляют около 19 млрд долларов. Решением этой проблемы может стать система голосовой аудиометрии.
По мнению директора направления аутсорсинга Сервисного подразделения компании Ай-Теко Алексея Кацоева, рынок не всегда воспринимает новые решения для повышения эффективности бизнеса. "Зачастую компания выбирает между тем, чтобы воспользоваться внешним поставщиком услуг или развивать собственный контакт-центр. Это неправильная позиция. Интеграция и объединение внешнего контакт-центра и развитие внутреннего позволит компании достигнуть минимальной цены контакта с клиентом, при этом предоставляя наилучшее качество услуг", - уверен он.
Продумывать архитектуру всего контакт-центра надо заранее, считают эксперты, чтобы каждый раз новые каналы коммуникации с клиентами интегрировались с уже имеющимися. "Часто компании сложно рассчитать необходимые затраты на инфраструктуру и загруженность call-центра. Прогнозы могут быть завышены, а траты неэффективны. Решением здесь может стать поступательный рост и развитие контакт-центра при помощи внешнего поставщика, - отметил Алексей Кацоев. - Сейчас развиваются технологии облачных call-центров, которые позволяют привлечь дополнительные ресурсы в структуру центра, не переплачивая за функционал. Взаимодействие с аутсорсинговыми компаниями позволяет поступательно развивать собственный контакт-центр".
Кроме того, внешние поставщики услуг могут быть полезны и в решении вопроса наращивания рабочих мест и выполнении новых функций, с которыми сложно справиться "штатным" операторам. "Сложно переориентировать персонал на решение каких-то дополнительных задач либо работу на временных проектах по исследованиям аудитории или в промо-кампаниях. А привлечение внешнего поставщика услуг для выполнения временных или непрофильных задач позволит не перегружать внутренних операторов", - добавил Кацоев.