Из 85 изучаемых в процессе исследования банков только 15 получили оценки выше среднего по критерию удобства. По словам гендиректора аналитического агентства Алексея Скобелева, самые частые ошибки - это использование банками профессиональной терминологии, которая может быть непонятна клиентам (например, "платежное поручение" вместо "перевод"), а также большое количество ненужных усложнений в системах.
Впрочем, позитивные тенденции на этом рынке также есть: например, увеличилось количество банков, позволяющих перевести через мобильное приложение деньги в другой банк. В прошлом году таких было 29%, в этом - почти половина, 48%. По словам директора розничного интернет-банкинга Промсвязьбанка Алгирдаса Шакманаса, сегодня при обслуживании физических лиц менее 10% платежей осуществляется через отделения банка. "С каждым годом все больше розничных клиентов выбирают в качестве инструмента для проведения платежей интернет-банк, поскольку это легко, удобно и безопасно. Не надо стоять в очередях и тратить свое время, все оплаты проводятся за считаные секунды из дома или при помощи мобильного приложения", - пояснил он.
По словам вице-президента, директора по маркетингу банка "Тинькофф кредитные системы" Олега Анисимова, многие люди сегодня сразу начинают пользовать мобильным банкингом как основным способом коммуникаций с кредитной организацией. Основным каналом становится и интернет-банкинг. Среди его трендов эксперт назвал упрощение интерфейсов - они становятся более интуитивно понятными, а также добавление новых функций для удобства клиентов. Через приложение сегодня можно как перевыпустить карту без звонка в банк, так и получить анализ трат в виде графиков и таблиц. Предусмотрена возможность включить и отключить дополнительные услуги, например, возможность совершения платежей без присутствия карты, а также возможность изменить лимиты трат и снятия наличных по карте.
Начальник отдела развития альтернативных каналов продаж Райффайзенбанка Наталия Масарская подтвердила, что в последнее время все больше и больше банков выпускает мобильные финансовые приложения для своих клиентов. По ее словам, обусловлено это не только значительным ростом рынка смартфонов, планшетов и мобильных устройств, но и стремлением банков перевести клиентов в новый перспективный канал обслуживания. "Уже сейчас клиенты некоторых банков могут оплачивать различные услуги, переводить деньги с карты на карту, управлять депозитами в мобильных приложениях и т.п.", - сказала эксперт.
Никаких непреодолимых препятствий для полного перехода со стационарного компьютера на мобильный гаджет сейчас нет, добавила Масарская, но для этого потребуется время. Сейчас, по мнению эксперта, мы находимся в переходном периоде, когда стационарный компьютер уже не является единственным удаленным каналом общения клиента с банком, а мобильные приложения еще не стали массовым продуктом. Промежуточным этапом сейчас становятся планшетные устройства и финансовые приложения к ним.
Сейчас большую часть рынка мобильных финансовых приложений занимают приложения для iOS и Android. По оценкам Райффайзенбанка, клиенты, которые начинают использовать мобильные приложения, возвращаются к компьютеру для входа в интернет-банк только в том случае, если не могут по каким-то причинам осуществить требуемые операции в мобильном приложении. Поэтому очень важно делать мобильные приложения не только визуально красивыми и удобными, но и полнофункциональными, чтобы клиентам не требовалось использовать разные приложения для проведения разного типа операций. "В общем, все идет к тому, что человеку не надо не только приходить, но и звонить в банк, что удешевляет стоимость обслуживания, а значит, позволяет предложить лучшие условия, в частности, по вкладам", - заключил Олег Анисимов.