Однако такая практика наносит удар по авторитету банка в глазах клиента, узнали в Исследовательском центре рекрутингового портала Superjob.ru. Согласно проведенному опросу, почти 60% клиентов, испытавших на себе повышенное давление банковских служащих, после таких случаев меняют свое мнение о банке в худшую сторону.
Вместе с тем навязывание кредитных продуктов в российских банках распространено широко: с этим сталкивались 76% опрошенных. Основная реакция клиента на уговоры банковского менеджера - раздражение. Среди ответов, полученных исследовательским центром, были: "это обыкновенные мошенники", "вгоняют людей в еще большую нищету". Встречались даже радикальные предложения - банки надо наказывать за пользование контактными данными клиентов. По мнению большинства респондентов, навязывание кредитных продуктов всегда раздражает - если человеку нужно, он сам обратится в банк. Один человек даже написал письмо в ЦБ с просьбой, чтобы его избавили от агрессивной маркетинговой политики определенного банка. И хотя 87% опрошенных не вняли доводам менеджеров банка, 13% все-таки признались, что оформили ненужный кредит, поддавшись на уговоры.
- Агрессивная маркетинговая политика, без сомнения, многим кажется очень навязчивой, но практика показывает, что негативное отношение свойственно той аудитории, которая не заинтересована в подобных кредитных продуктах, - отметил управляющий активами финансовой компании Aforex Сергей Ковжаров. - Именно поэтому, как нам кажется, вряд ли стоит говорить о каком-то негативном эффекте. Такая практика, безусловно, мотивирована бизнес-соображениями: в условиях жесточайшей конкуренции во всех сегментах рознично ориентированные банки должны придерживаться максимально агрессивной маркетинговой политики. Наиболее успешно по активным каналам продаж распространяются кредитные карты".
Гендиректор Национального бюро кредитных историй (НБКИ) Александр Викулин считает, что кредиторы все чаще формируют предложения, исходя из потребностей клиентов. По его словам, два года назад НБКИ разработали систему оперативного мониторинга финансового поведения заемщиков. Установив ее, банк практически в режиме реального времени может анализировать, как его клиент берет кредиты, обслуживает их, какие новые кредитные продукты ему интересны. Это позволяет банку разрабатывать новые кредитные программы и предлагать их именно тем людям, которые в них нуждаются. "Для того чтобы кредитные предложения поступали именно тем гражданам, которые в них нуждаются, нельзя следовать предложению Банка России и ФСФР и отказываться от формирования кредитных историй, содержащих только титульную и закрытую части", - считает Викулин.
По данным опроса, лишь 13% россиян готовы снова обратиться при необходимости в тот банк, который навязывал им кредиты, а 62% постараются обойти его стороной. Респондентов отпугивает система "агрессивных продаж", давление на клиента: "Было бы глупо поощрять неуважение к своему личному мнению". Женщины более терпимы, и среди них 15% дверь за собой окончательно не захлопывают. "Все банки пытаются навязать свои услуги. Какой смысл обращать на это внимание, они просто делают свою работу", - отмечали представительницы прекрасного пола.
Сами банкиры, впрочем, вовсе не хотят отпугивать существующих и потенциальных клиентов излишне агрессивной политикой. "Мы стараемся не навязать клиенту свои услуги, а сделать таким образом, чтобы новые клиенты приходили за счет "сарафанного радио", за счет новых предложений, выгодных ставок", - рассказал замначальника управления развития розничного бизнеса банка "Интеркоммерц" Владимир Милюков. Банк информирует своих клиентов о новых продуктах с помощью сайта, а также информации в офисах продаж и через заставки на банкоматах. "Говорить о том, что мы навязчиво обзваниваем клиентов, рассылаем им постоянно письма с нашими новыми продуктами, неправильно. За счет таких действий можно только навредить имиджу банка, не считая случаев, когда клиенты сами просят оповещать их о новых предложениях банка", - отметил эксперт.
Впрочем, некоторые клиенты способны сами навязать банку свои условия. На прошлой неделе мирным внесудебным урегулированием закончилась история жителя Воронежа Дмитрия Агаркова, которому удалось заключить кредитный договор с банком "Тинькофф Кредитные Системы" на своих условиях. История началась еще в 2008 году, когда находчивый клиент изменил условия договора на оформление кредитной карты и прописал в нем нулевую ставку, а также штрафы за изменение банком в одностороннем порядке условий договора. За каждое дополнение банк должен выплатить клиенту компенсацию 3 млн руб., а в случае расторжения договора - 6 млн руб. Сначала юристы банка рассматривали вопрос об инициации уголовного дела по признакам мошенничества со стороны клиента из Воронежа. Однако на прошлой неделе ТКС признал, что банки должны лучше разъяснять клиентам условия обслуживания, и конфликт был исчерпан "путем снятия взаимных претензий", как отметил в официальном сообщении банка его президент Оливер Хьюз.