"Не важно, каким именно бизнесом вы занимаетесь - будь это даже фермерское хозяйство, клиника, фабрика игрушек или текстильное производство, роль IT в том, как ваши продукты попадают к заказчиками в 2014 году, будет только возрастать. В самом деле, для некоторых видов бизнеса IT уже составляет его сущность - и в этих случаях IТ уже и сейчас представляет собой как бренд так и, собственно говоря, сам этот бизнес. Например, фондовая биржа или электронный магазин самым прямым образом связаны с той технологической инфраструктурой, на которой они работают, поэтому все инновации (так же как и, к сожалению, незапланированные простои) немедленно сказываются на заказчиках", - рассказал президент EMC по EMEA Эдриан Макдональд.
Представители отрасли давно отмечают, что IT все больше и больше пронизывает все сферы нашей жизни. "Этому способствует повышение общей компьютерной грамотности населения (уже выросло несколько поколений, которые не представляют своей жизни без компьютеров и Интернета), усиление внимания государства к электронным сервисам, а также логичное проникновение IT в бизнес. Сегодня для многих предприятий IT сравнимо с кровеносной системой. Представляете, например, последствия аварии в системе крупной авиакомпании, продающей билеты по всему миру, или сбоя в программе, обеспечивающей кассовый расчет и учет товаров, сети крупных супермаркетов. В действительности рядовые люди не отдают себе отчета, насколько сильно IT интегрированы в нашу действительность", - рассуждает председатель консультационного совета компании "Техносерв" Сергей Корнеев.
Digital Customer Experience - важная тенденция, потому что общество все больше ориентируется на цифровую среду. Практически у всех выпускников вузов последних 5-10 лет есть профиль в социальных сетях, опыт взаимодействия с электронными магазинами, за информацией они обращаются в первую очередь к поисковым системам, они привыкли жить в таком ритме. "Это затрагивает и стиль работы - нам уже некомфортно обмениваться факсами или вести бумажную переписку. Мы охотнее работаем с тем партнером, у которого удобнее сайт, лучше сервис, оперативная реакция на запросы через online-каналы взаимодействия. Современная часть нашего общества уже привыкла к лучшим стандартам Digital Customer Experience, которые задают Google, Facebook, Yandex, Amazon, и будет ждать или даже требовать этого от всех остальных", - подтвердил руководитель направления бизнес-приложений компании КРОК Максим Андреев.
В условиях жесткой ценовой конкуренции и идентичности технологий лояльность клиента выходит на первый план. Именно лояльность представляет собой ключевой драйвер для максимизации доходов, поскольку позволяет построить долгосрочные отношения с клиентом. "Поэтому все большую значимость приобретают технологии взаимодействия с клиентом, которые основаны на его личных предпочтениях и потребительском опыте. Источником данных являются большие объемы структурированной и не структурированной информации как из внутренних систем компании (ERP, CRM и др.), так и из внешних, таких как соцсети, - отметила директор по маркетинговым коммуникациям Orange Business Services в России и странах СНГ Дарья Абрамова. - К примеру, операторы стремятся персонифицировать взаимодействие с клиентами - разрабатывают персональные приложения, мониторят доступность и качество оказываемых услуг".
Эксперты отмечают, что до недавнего времени корпоративный и частный IТ-сегменты были двумя отдельными составляющими коммерческой деятельности. Но с развитием Cloud и Mobile наступил момент, когда покупатель становится пользователем, который объединяет работу, развлечения, общение и другие аспекты своей жизни в одной цифровой среде. "Так современный человек общается с внешним миром. Реклама и продажи всегда идут за покупателем, что и привело к осознанию бизнесом важности Digital Customer Experience. Компании, недооценивающие значимость общения с клиентом на его языке, рискуют их потерять", - убеждена советник президента компании MAYKOR Людмила Машкова.