Регламентируется частота расположения офисов. На территории работы сетевой организации в каждом населенном пункте численностью населения более 200 тысяч человек должен быть открыт хотя бы один офис обслуживания. Согласно стандартам каждая сетевая организация должна иметь центр обработки телефонных вызовов для консультирования потребителей в рабочее время. И круглосуточную "горячую линию" для информирования о перебоях с электроэнергией.
Документ содержит много норм, которые направлены на ускорение обслуживания клиентов. Так, в офисе время ожидания приема не должно составлять более получаса. При личном и телефонном общении предоставить необходимую информацию обратившемуся должны сразу. Если по телефону сотрудник затрудняется ответить, он должен перезвонить абоненту с ответом в течение 4 часов.
На каждую услугу сетевой организации должен быть оформлен паспорт. Это своеобразный договор между сетевой организацией и потребителем, который содержит описание услуги, порядок ее оказания, стоимость и срок. Шаблоны всех паспортов должны быть размещены на сайте сетевой организации и в офисе обслуживания, с ними клиенты могут ознакомиться заранее. Также пользователи сайта должны иметь возможность в электронном виде осуществить техприсоединение и заключить договор на поставку электроэнергии.
"Содержание этого документа не является новацией, сетевые организации уже работают в таком режиме. Документ важен для решения спорных ситуаций, с которыми часто сталкиваются малые предприятия при некорректных отключениях или выходе из строя оборудования из-за падения напряжения в сети. Без такого регламента компаниям сложно доказать свои убытки в суде", - считает Татьяна Родичева, руководитель комиссии по мелкорозничной торговле Московского отделения "ОПОРЫ России".