Почему и зачем - рассказал директор ООО УК "Управдом" Александр Борисов:
- Конкуренция в сфере ЖКХ растет, и это хорошо. Благодаря конкурентной среде каждая компания старается работать максимально эффективно. Мы, например, внедряем новый многоуровневый комплекс под названием "адресная карта". Это симбиоз IT-технологий и управленческих решений, который призван минимизировать негативное влияние так называемого "человеческого фактора" и довести качество обслуживания населения до максимума. Но вначале мы должны были зафиксировать своеобразную точку отсчета, с которой будем сравнивать наши показатели в дальнейшем.
Социсследования проводились нашей компанией и раньше, но они не были столь масштабными, да и перечень вопросов был иным. В февральском опросе приняли участие 1800 респондентов. Это был поквартирный опрос с заданным маршрутом и с интервалом надежности в пределах 3,5 процента. Результаты исследования показали, что главным негативным раздражителем является недостаточно оперативное реагирование на заявления граждан. Об этом сообщили 39 процентов респондентов. За более тщательный подбор персонала высказались 28 процентов опрошенных жильцов. Регулярных отчетов о проделанной работе, общих собраний и в целом, более тесного общения УК с жителями потребовали почти 20 процентов респондентов.
Сразу же после обработки данных опроса мы внесли в работу ряд важных изменений. Первое из них коснулось внутренней инфраструктуры. Если раньше прием заявок от населения и исполнение заявки осуществлялись одними и теми же лицами, то теперь мы это разделили. Причем структуру по приему заявок наделили надзорными функциями за структурой исполнителей. Появилась служба контроля качества, которая после исполнения заявки делает обзвон и интересуется, насколько заказчик удовлетворен выполненной работой. Это сразу же дало эффект. Показатели качества и сроки исполнения заявок улучшились.
Примерно 20 процентов населения высказалось за большую открытость и более частое общение УК с жителями. На это мы среагировали графиком обязательных общих собраний с жильцами. А для того, чтобы на данных собраниях разговор шел аргументированно и по существу, чтобы жители и наши сотрудники разговаривали на одном языке, была придумана специальная программа "Ступени ЖКХ". Это обучающие курсы, где вместе, глаза в глаза, сидят и сотрудники компании, и самые активные и заинтересованные жители. Первое совместное занятие, посвященное проблемам с начислением платы за ОДН, уже прошло. Оно имело колоссальный успех. Жители, да чего греха таить, и некоторые сотрудники УК узнали много нового, интересного и полезного. Опять же - это позволило нам внести некоторые коррективы в работу.
Опрос населения, посвященный анализу ситуации в сфере организации работы домоуправляющих компаний, привел к позитивным результатам. Мы намерены повторять подобные опросы с регулярностью раз в полгода, чтобы своевременно вносить коррективы в свою работу.
Материал подготовлен совместно с УК "Управдом"