Дмитрий Валерьевич, с 1 июня в каждой страховой компании должен заработать контакт-центр. В чем состоят его функции?
Дмитрий Альперович: Он создается для более эффективного взаимодействия с застрахованными гражданами. Действует контакт-центр в режиме онлайн, теперь территориальный фонд ОМС в любой момент может видеть, какие обращения людей находятся в разработке сотрудниками компании. По сути, контакт-центр - это круглосуточная консультативно-диспетчерская служба, которая в ООО "РГС-Медицина" - "Росгосстрах-Ростов-Медицина" существует с 2004 года. В декабре прошлого года она была преобразована в контакт-центр и продолжила свою работу.
Звонки поступают самые разные: кто-то недоволен тем, что его не принимает терапевт, другой сомневается в обоснованности выписанных ему препаратов, третий жалуется, что его неправильно диагностируют и лечат. Чтобы рассмотреть подобные вопросы, требуются специалисты разного уровня, и в каждом случае будет затрачено отнюдь не одинаковое время. Министр здравоохранения РФ Вероника Игоревна Скворцова предложила создать трехуровневую систему страховых поверенных.
Специалисты 1-го уровня должны осуществлять прием звонков от клиентов, консультировать их, вести учет обращений, информировать о возможности прохождения диспансеризации и медосмотра, а также направлять в другие подразделения компании, если необходима более высокая квалификация для удовлетворения их требований. У страхового поверенного 2-го уровня другие обязанности. К нему должно быть приписано определенное количество людей, которых он будет обслуживать. Сколько, вопрос пока открытый. Работать этот специалист начнет с 1 января 2017 года. Третий уровень поверенных - это врачи-эксперты, занимающиеся разбором конкретных жалоб.
Подчеркну, что в нашей структуре такая система в целом внедрена еще в 2007 году. Специалисты ООО "РГС-Медицина" - "Росгосстрах-Ростов-Медицина" давно наладили контакт с населением, граждане знают своего представителя и обращаются к нему с возникающими проблемами.
Каждый из нас раз в три года должен пройти диспансеризацию. Изменился ли в связи с этим функционал страховых компаний?
Дмитрий Альперович: Теперь мы будем информировать людей о диспансеризации и организовывать этот процесс. Поверенный 2-го уровня должен не только уведомить граждан о сроках обследования, но и донести информацию о результатах. Терапевт определяет группу здоровья человека, всего их три. Градация идет по сложности выявленных заболеваний и факторов риска. Если у пациента определена третья, самая сложная группа, то страховой поверенный 2-го уровня позаботится о том, чтобы он не исчезал из поля зрения врачей.
Какова стратегия развития компании на ближайшее будущее?
Дмитрий Альперович: Страховые компании получили дополнительные функции: информирование о диспансеризации и отслеживание ее результатов, а также активная пропаганда здорового образа жизни. В этом есть большой смысл, ведь болезнь легче предупредить, чем лечить. Чтобы на должном уровне исполнять все обязательства, мы планируем увеличить количество услуг застрахованным гражданам: оповещение застрахованных о сроках и результатах диспансеризации, и добиться, чтобы до конца года все специалисты умели защищать права тех, кто приобрел у нас полис ОМС. На 1 июня 2016 года в Ростовском филиале компании застрахованы 1 миллион 64 тысячи 968 человек, и цифра эта постоянно растет.
Дмитрий Валерьевич, приближается день медицинского работника. Что скажете коллегам?
Дмитрий Альперович: Накануне профессионального праздника наш коллектив поздравляет всех сотрудников медицинских учреждений, партнеров и коллег с днем медицинского работника. Главное в медицине - это высокое чувство ответственности, профессионализм, доброта, желание помочь людям, большая самоотдача, поэтому здесь не бывает случайных сотрудников. Хочу пожелать коллегам терпения в работе с пациентами, стойкости и особого жизнелюбия, потому что вы, как никто, осознаете ценность человеческой жизни. Примите самые теплые слова благодарности за достойный труд на благо людей и искренние пожелания добра, благополучия и успехов в вашем нужном и таком нелегком деле.
Контакт-центр (863) 232-34-32. Круглосуточная горячая линия: 8-800-100-81-02, электронный адрес: kds-co@rgs-oms.ru. Если задать вопрос на сайте компании: www.rgs-oms.ru, ответ будет представлен не позднее пяти рабочих дней. Служба защиты прав застрахованных филиала ООО "РГС-Медицина" на территории Ростовской области: тел. (863) 299-36-60. Страховые компании будут информировать о сроках диспансеризации и ее результатах, а также активно пропагандировать здоровый образ жизни Лицензия № ОС 3676-01 от 01.06.2015, выдана ЦБ РФ.
На правах рекламы