О том, как банки борются за клиентов в условиях финансового кризиса, ученый рассказала в интервью "РГ".
Надежда Константиновна, почему вы решили посмотреть на рынок именно под таким углом?
Надежда Савельева: До того как прийти в университет, я сама работала в банках, в 2012 году защитила диссертацию по банковской тематике, и было интересно посмотреть, как финансовые учреждения выживают в условиях кризиса. Исследование проведено на основе 20 региональных банков, и оказалось, что они активно используют как ценовые, так и неценовые методы для привлечения клиентов. В первом случае это политика вкладов, расчетно-кассовое обслуживание. Во втором - восприятие со стороны клиентов, формирование положительного имиджа.
На что опираются клиенты при выборе банка?
Надежда Савельева: Физических лиц больше интересуют проценты по вкладам и кредитам. Многие обслуживаются сразу в нескольких банках, исходя из того, где условия лучше. Вклад может быть в одном банке, а кредит берут в другом. Для удержания клиента, чтобы все финансовые операции проходили у них, кредитные учреждения применяют различные методы, например предлагают льготные условия.
Это что касается ценовых факторов. Если брать неценовые, то на первом месте - имидж банка. Все хотят стабильности, надежности. И немалое значение имеет скорость обслуживания непосредственно в зале. Все уже насиделись в очередях. Исходя из этого, часть банков внедрила талонную систему обслуживания. Также учитывается и скорость рассмотрения заявки. Но если ставка по кредиту ниже, люди часто готовы подождать. Тренд последнего времени - дистанционное обслуживание, мобильный банк. Занятым людям это важно.
Как выбирают банк юридические лица?
Надежда Савельева: Если брать неценовые факторы, то они практически те же. Но компании также серьезно волнует качество обслуживания. Если они доверили банку какую-то операцию, она должна пройти быстро и без ошибок, чтобы сделки не срывались. Юрлица обслуживаются, как правило, в одном банке, которому доверяют. Организации, работающие за пределами региона, еще обращают внимание на стоимость перевода денежных средств за границу.
В Кировской области местных банков практически не осталось. А насколько филиалы могут варьировать свою финансовую политику в регионе?
Надежда Савельева: Они жестко придерживаются корпоративной линии. Если раньше еще давались какие-то льготы постоянным клиентам, то сейчас все на общих основаниях.
Поэтому теперь многие идут в региональные банки: там более мягкая политика и можно о чем-то договориться, например при кредитовании. Решение принимается здесь. Особенно что касается юридических лиц, поэтому местные банки делают в основном упор на них, в этом сегменте клиентская база местных кредитных учреждений растет.
Можно ли сказать, что региональные банки проводят более рискованную политику, идя на уступки клиентам?
Надежда Савельева: Нет, они как раз более осторожны в своих решениях. За последнее время лицензии не лишился ни один кировский банк.
Инструментарий банков изменился в последние годы?
Надежда Савельева: Больших новаций нет. Набор банковских продуктов примерно одинаков, стоимость разная. На первый план все больше выходят неценовые факторы конкуренции, насколько банк войдет в доверие. Кировский рынок перенасыщен финансовыми организациями, и борьба за клиента идет очень жесткая, одной ценой людей не завоевать. Я думаю, этот вектор в ближайшее время будет преобладать.