"Мы не банк, не кафе и не больница..."
Недавно редакция "РГ" получила письмо от 86-летней Раисы Ивановой из Петербурга: "Я - малолетний узник фашизма, ветеран войны, инвалид I группы. Однако стараюсь вести активный образ жизни. Так, в апреле приобрела льготную путевку на экскурсию в Финляндию. В 6 утра 13 апреля мы прибыли в Хельсинки. В тот же день в метро у меня вырвали сумку, где было все: загранпаспорт, банковская карточка, страховка, мобильник, записная книжка, лекарства, ключи, билеты на обратный проезд... Я немедленно, на
остановке метро, обратилась в полицию. Меня с помощью русскоговорящей дамы любезно выслушали, а потом... посадили в полицейскую машину и отправили в российское посольство. Акт кражи выдать отказались, жестами поясняя, что все это я получу в посольстве. Но ничего подобного не случилось!
Дальше, по словам Раисы Александровны, последовало 3,5 часа настоящих издевательств над человеком.
- Я просила консула, чтобы он мне помог, так как у меня нет денег, нет телефона, нет никакой связи с домом, - рассказывает она. Я голодна, у меня плохо с сердцем, у меня нет даже воды! И никакой возможности сделать фотокарточку для документа на выезд. Ответ консула был таким: "У нас фотографа нет, воды нет, денег нет: мы не банк, не кафе и не больница". В итоге добраться домой мне помогли совершенно посторонние люди.
В приписке наша читательница пояснила, что отправила жалобу на бездушие посольских чиновников в МИД России, где требовала, чтобы те добились, наконец, от финской полиции акта грабежа и, как следствие, помогли возместить материальный и моральный ущерб. Однако в ответе МИДа лишь разъясняется, что "консульский отдел не имеет возможности оказывать материальную помощь попавшим в беду согражданам, так как бюджетные средства по этой статье не выделяются. Выплата морального и материального ущерба в случае кражи личных вещей финским законодательством не предусмотрена".
Помочь разобраться в ситуации мы попросили Павла Румянцева, заместителя директора Санкт-Петербургского регионального отделения Российского союза туриндустрии.
- Судя по всему, реально помочь Раисе Александровне сейчас уже не сможет никто, - с сожалением констатировал он. - Однако история эта очень поучительна: она заставляет привлечь внимание к важной составляющей зарубежного отдыха. Итак, что надо делать, чтобы не оказаться в подобной ситуации? Во-первых, иметь при себе (не в сумочке, а отдельно) ксерокопии ВСЕХ важных для поездки документов: паспорта, путевки, полиса медицинской страховки, билетов. А также - номера телефонов экстренных вызовов, где вам могут помочь (туроператор, близкие люди, гид, сопровождающий экскурсию). Номера телефонов лучше записать не только в смартфон, но и на бумажном носителе.
При этом, подчеркивает эксперт, неплохо бы также иметь в смартфоне всю эту документацию в электронном виде. Такое двойное и даже тройное дублирование документов может очень выручить в случае непредвиденных обстоятельств.
Что касается помощи соотечественникам в посольстве - тут, конечно, все зависит от человеческих качеств чиновников.
- Разумеется, какого-то специального "фонда пострадавших от ЧП" в посольствах нет, - добавил эксперт, - хотя, на мой взгляд, его неплохо бы иметь на такие случаи.
Будьте здоровы! А если нет?
Про то, как неприятно заболеть в заграничной турпоездке, историй в социальных сетях полно. Главный вывод их героев: занимайтесь самолечением - нервы сэкономите.
"Были с подругой в Таиланде. Как-то утром у нее сильно заболело горло. Говорит, надо врача. Ну я звоню в страховую компанию, ответили по-русски, я назвала им номер страховки, все данные, после чего они сказали, в какую именно больницу нам надо обращаться. Название, сколько денег иметь при себе плюс такси за наш счет... Все подсчитав, подруга решила не ехать, а купить в аптеке таблеток и лечиться самостоятельно. Что интересно: через несколько дней на экскурсии мы увидели эту больницу в окно автобуса. Мало того что она далековато, так там еще было написано: часы работы с 17.00! Вот бы мы с утра зря туда прокатились..."
Тем не менее бывают случаи и посерьезнее. И чтобы лечение за границей прошло без эксцессов, надо выполнять несложные правила.
- Без страхового полиса за границу сейчас практически не выезжает никто, - говорит турист со стажем Иван Мерзликин. - Чаще всего страховка входит в стоимость тура, так как во многие страны виза выдается только при наличии полиса.
Проблемы, поясняют эксперты, возникают в другом. Часто они связаны именно с неграмотностью застрахованных: то лечился не так и не там, то оплатил неправильно, то эвакуировался самостоятельно. А стоит нарушить хоть одно условие договора - и все медицинские счета придется оплачивать самому.
Полис лучше всего скопировать и копию всегда иметь при себе. Там четко указано, что нужно делать в случае проблем со здоровьем. А именно: позвонить по указанному телефону в круглосуточную службу помощи. Вам ответит оператор, обязательно на русском языке. Выслушает и в короткие сроки обеспечит помощь. В экстренных случаях можно обращаться в любое медучреждение, но в течение часа необходимо уведомить об этом страховую компанию по тому же телефону. Это важно, так как именно это сообщение позволит вам в дальнейшем получить деньги за понесенные расходы. В медицинском учреждении данные медстраховки будут внесены в больничные документы. Однако за границей лечение вам нужно будет оплатить самому, а потраченные средства можно будет получить только при возвращении домой.
"Поможем вернуть деньги"
Задержки авиарейсов - проблема, способная испортить даже самый радужный отдых. При этом получить компенсацию в авиакомпании, особенно если рейс чартерный, - не так уж просто. Часто это бывает сопряжено с многодневными мытарствами пассажира, оформлением кипы документов с претензиями, а то и судебным разбирательством.
При этом в интернете есть сайты, обещающие за определенный процент вернуть вам понесенный ущерб. Например, вернуть стоимость авиабилетов до 400 евро за 25 процентов "отката". Стоит ли доверять таким посредникам?
- Сайты типа AirHelp, CompensAir действуют в основном за рубежом, - поясняет ведущий юрист "Клуба защиты прав туристов" Михаил Житнухин. - И хотя они имеют русскоязычную версию, воспользоваться реально их услугами гражданам России весьма проблематично. Дело в том, что сайты эти защищают права пассажиров в соответствии с Венской конвенцией. Россия ее ратифицировала только в этом году, а потому все необходимые изменения в российское законодательство пока не внесены.
Сомневаться в словах эксперта нет оснований: мы сами попытались обратиться на один из этих сайтов, чтобы получить помощь в связи почти с суточной задержкой рейса из Бургаса в Пулково. В ответ на запрос получили по электронной почте лишь рекламные сведения о работе сайта.
В России же в соответствии со статьей 120 Воздушного кодекса компенсация за каждый час задержки авиарейса составляет всего 25 рублей. Понятно, что редкий турист станет крохоборствовать из-за таких сумм. Однако Михаил Житнухин считает, что предъявлять претензии все равно надо. Стоит только иметь в виду, что если турист покупал билеты самостоятельно, то обращаться он должен в компанию-авиаперевозчик, а если билеты - часть турпродукта, купленного у туроператора, то все претензии - через него.
- Впрочем, - признается эксперт, - статистика пассажирских побед в этих спорах довольно печальна. Менее половины обиженных пишут претензии, а до суда доходят вообще единицы. Мотивация проста: это хлопотно, нервно и затратно...
Но такая позиция развращает виновников. По словам Житнухина, требовать от провинившегося туроператора перерасчета стоимости тура надо обязательно. Есть весьма показательные случаи, когда полученная туристом компенсация за длительную задержку чартерного рейса превысила стоимость самого тура.
Порядка 200 тысяч отдыхающих, которые воспользовались в этом сезоне перевозками от "ВимАвиа", готовы написать претензии к компании по поводу несвоевременного вылета бортов к месту отдыха.
Кстати
Консультацию юриста в Санкт-Петербургском региональном отделении "Российского союза тур-индустрии" можно получить бесплатно.
Неплохо иметь в личном смартфоне всю документацию в электронном виде. Такое дублирование выручит в случае ЧП.
Если у вас есть хронические заболевания, требующие регулярного приема лекарств по рецепту, то обязательно возьмите с собой сопроводительную документацию на них. Иначе мало того что на границе препараты могут изъять, так еще есть опасность, что вас привлекут к уголовной ответственности за провоз неразрешенных таблеток.