- Искусственный интеллект уже активно используют в сферах продаж, маркетинга и начинают - в производстве. Самое популярное направление - это интеграция телефонии и CRM-системы. Сегодня это автоматическое приветствие и перевод звонка сразу на ответственного сотрудника. Искусственный интеллект может понять, что специалист загружен, и действовать по другому алгоритму. Задача ботов - обрабатывать некоторый массив данных, делать аналитику, прогнозы, - комментирует руководитель екатеринбургской IT-компании Антон Сабуров.
Такие программы в умелых руках позволяют существенно снизить затраты. Зачем набирать сотрудников в кол-центр, а потом бороться с текучкой кадров, если можно платить всего три тысячи рублей в месяц - и робот возьмет на себя первичный обзвон клиентов и сообщение им стандартной информации? Существуют и куда более сложные программы, возможности которых ограничиваются только фантазией авторов.
- Наш программист создал бота, который с вероятностью 80 процентов может предсказать, купит ли клиент наш продукт после двухнедельного тестирования, или нет. Причем прогноз робот делает уже на третий день использования пробной версии, - делится опытом Вячеслав Чукреев, создатель школы разработчиков ботов.
Интерес к теме искусственных помощников подогрело широкое распространение мессенджеров, во многих из которых можно программировать собственных чат-ботов. Это программы, с которыми можно общаться на "человеческом" языке: ставить задачи, задавать вопросы. Первый чат-бот, к слову, был создан еще в 1966 году Джозефом Вейзенбаумом: программа "Элиза" имитировала речь психотерапевта, используя приемы активного слушания. Люди далеко не сразу понимали, что с ними общается искусственный интеллект.
Сегодня поболтать с ботами - обычное дело. Появилось немало сервисов-конструкторов, которые помогают создавать простых роботов даже без знания языка программирования. Чат-боты справляются с функциями специалиста по техподдержке, секретаря-референта, страхового консультанта. Популярны боты, оформляющие командировки: программа запрашивает исходные данные, передает заявку в бухгалтерию, бронирует билеты и гостиницу. Все это, заметим, быстро, не отвлекаясь в том числе на перекур и кофе.
Насколько глубоко роботы могут проникнуть в бизнес-процессы? Мы с Вячеславом Чукреевым договорились до того, что недалек тот час, когда машина будет продавать услугу или товар другой машине. Выбрать лучшее предложение по заданным параметрам не составит труда. И сделку с оформлением документов можно провести на автомате, причем без "откатов".
Разумеется, все не так радужно, как хотелось бы фанатам цифровой революции. Любая автоматизация, особенно такая глубокая, предъявляет новые требования к информационной безопасности. Боты, как любые машины, могут давать сбои. Чтобы создать робота со сложным функционалом, требуется сначала навести порядок в компании, разложив "по полочкам" огромное количество электронных документов и форм. Но даже не это самое сложное.
- Боты удобны для первичного информирования клиентов, например, об акциях и скидках. Но живое общение ничем не заменить, так что профессия "клиент-менеджер" останется всегда, - считает официальный партнер цифрового сервиса для предпринимателей в Екатеринбурге Александр Карпов.
Не секрет, что многие клиенты ценят не только продукт или услугу, но и человеческие отношения. Возможно, в век массовой автоматизации душевность и внимательность приобретут еще большую ценность. А может быть, критерием клиентоориентированности компании станут тонко настроенные вежливые роботы с хорошим чувством юмора.
Кстати
Будущее виртуальных помощников может быть тесно связано с Интернетом вещей. Уже сейчас российская компания-производитель "умных" счетчиков предлагает клиентам установить оборудование, которое позволяет дистанционно собирать показания о расходе воды. Счетчики подключены к модему, который передает информацию специальной программе. Нужно лишь запросить данные у телеграм-бота.