Оперативная работа с обращениями граждан ведется с помощью системы "Инцидент менеджмент", которая мониторит пять социальных сетей: "ВКонтакте", "Одноклассники", Instagram, Facebook и Twitter. Программа отслеживает все комментарии кубанцев с вопросами и критическими замечаниями к работе власти. Затем запросы структурируются, распределяются по районам и краевым министерствам. Занимаются этим сотрудники специально созданного отдела по мониторингу социальных сетей Краснодарского социологического центра.
- В день с помощью системы к нам попадает примерно 300 обращений, за два с половиной месяца мы уже обработали 7500 комментариев из соцсетей, - поясняет руководитель отдела Сергей Алферов. - В основном речь в них идет о бытовых проблемах, среди которых - плохое состояние дорог, незаконные мусорные свалки, отключение света или воды. Много вопросов от обманутых дольщиков. Алгоритм действий четко отлажен. Сразу связываемся с чиновниками, которые готовят ответ. А затем размещаем его в социальных сетях - в публичной части либо отправляем на личную страничку автора. На то, чтобы дать человеку ответ, как решить его проблемы, уходит от часа до суток.
На вопросы гражданам отвечают сотрудники муниципалитетов или профильных подразделений краевой администрации. При необходимости помощь приходит быстро. Так, в Александровском сельском поселении (Усть-Лабинский район) случился прорыв водопроводной трубы. Пользователи поделились новостью в интернете, и администрация оперативно восстановила водоснабжение. Благодарность от местных жителей поступила туда же, откуда пришел сигнал SOS - в появившемся в соцсетях обратном сообщении. Так что контакт и обратная связь четко отлажены.
- Надеюсь, теперь кубанцы в соцсетях будут активнее вступать в диалог с властью, - говорит Сергей Алферов. - Система помогает решать конкретные проблемы жителей без бюрократической волокиты и всевозможных отписок. Это очень важно.
Как отмечают в Краснодарском социологическом центре, 85 процентов жителей удовлетворены полученными ответами.
Оксана Калашникова, замначальника управления по работе с обращениями граждан администрации Краснодарского края:
- Безусловно, мы приветствуем создание отдела по мониторингу социальных сетей, сотрудники которого налаживают диалог между представителями власти и общества. Работаем с ними в полном взаимодействии, при необходимости помогаем коллегам. Считаю новое направление перспективным: благодаря социальным сетям власть становится ближе к людям, их проблемам и мнениям.
Что касается работы управления, то каждую неделю мы получаем 1200-1300 писем от жителей края. В месяц в среднем выходит 5,5 тысячи. Темы самые разные, причем многие не относятся к компетенции администрации Кубани. Например, несогласие с вынесенным судебным решением либо жалобы на действия правоохранительных органов - такие обращения направляем по инстанциям в соответствии с поднимаемыми вопросами. Если их решением должны заниматься органы местного самоуправления, пересылаем им поступившие обращения. Но отвечать заявителям они должны под нашим контролем. Обращения рассматриваем в 30-дневный срок: таково требование закона.
С социальными сетями у нас разные аудитории: там больше молодежи, у нас люди постарше. Возможно, если они убедятся в эффективности диалога с властями через соцсети, туда уйдет часть нашей аудитории. Но это - дело будущего.