Российская газета: Александр Николаевич, с 1 июля зона ответственности компании расширилась на Якутию. Что изменилось в связи с этим в вашей работе?
Александр Юров: Да, мы зашли в центральную и западную части Республики Саха, хотя на юге, в Нерюнгринском районе, работаем с 2019 года. При этом гарантирующим поставщиком по-прежнему является Якутскэнерго, а мы работаем в качестве агента. Для ДЭК это плюс в части расширения географии, развития сфер деятельности, успешного выстраивания бизнеса. Могу заверить, скоро наши клиенты почувствуют изменения.
РГ: Что это означает для потребителей в Якутии?
АЮ: Улучшение качества обслуживания в связи с внедрением стандартов сбытовой деятельности ДЭК. Расширение различных видов интерактивных услуг, которые оказывает наша компания, ввод нового биллингового комплекса, через который будут своевременно и оперативно идти все расчеты для документов на оплату. Мы будем предоставлять самый широкий спектр услуг в сфере ЖКХ - ведение расчетов с управляющими компаниями, работу с региональными операторами по вывозу мусора, с местными властями в части фонда капитального ремонта, начисления социальных выплат и так далее.
РГ: В чем особенности сервиса от ДЭК?
АЮ: Одно из главных преимуществ - в функциональности расчетного комплекса. Он существенно упрощает взаимодействие с абонентами, позволяет оперативно и корректно выставлять начисления, ведь в случае неверных сумм в квитанциях абонент, как правило, оплату не производит, а мы тратим время на перерасчеты.
Несколько способов передачи показаний за потребленные энергоресурсы, включая онлайн, позволяют начислять оплату своевременно. Еще один плюс - активное сервисное сопровождение абонентов. Например, в "Личном кабинете" или через так называемые "Инфоматы", установленные в офисах компании. Абоненты имеют доступ к своим лицевым счетам, могут их проверить, провести корректировку, оплатить услуги, распечатать необходимые документы, и это серьезно упрощает нашу работу.
Мы договариваемся с банками о снижении процентов за операции по лицевым счетам, а через наши сервисы оплата идет без комиссии. Такой подход позволяет повышать уровень оплаты и удовлетворенность клиентов нашей работой.
РГ: Изменилось ли что-либо в работе с клиентами в связи с пандемией?
АЮ: Да, мы отметили перераспределение потребления между группами пользователей наших услуг: у населения потребление электроэнергии увеличилось на 4 процента, а в промышленности, наоборот, снизилось. Раньше наши агенты и контролеры выходили на прямой контакт с населением, а самой эффективной мерой работы с должниками было ограничение подачи ресурса, в период пандемии мы от этой практики отказались. Приходится больше использовать дистанционные методы.
РГ: В каких регионах введена единая квитанция? Как она повлияла на платежную дисциплину?
АЮ: Абонентам удобно получать квитанцию с указанием сумм за весь перечень коммунальных услуг. Единая квитанция способствует собираемости платежей, причем существенно, так как в случае неуплаты задолженность пропорционально распространяется на все виды услуг, включенные в платежный документ, в том числе по оплате электроэнергии. Если в установленный срок долг за нее не погашен, мы применяем меры, вплоть до ограничения подачи электроэнергии. Это один из самых мощных и действенных стимулов для повышения платежной дисциплины.
Сервис реализован по всем территориям присутствия ДЭК, но набор услуг разный, зависит от работы на местах. Лидеры по внедрению единых квитанций - Амурэнергосбыт и Сахалинэнергосбыт. Так, по территории Амурэнергосбыта в единую квитанцию включено около 20 видов услуг, вплоть до ведения расчетов по социальным выплатам, по которым мы договариваемся с администрацией муниципальных образований. В Якутии (Нерюнгри), куда мы зашли в прошлом году, - 13 услуг, сейчас планируем охватить таким сервисом и другие регионы республики.
РГ: У компании более 190 офисов обслуживания в макрорегионе. Вы планируете расширять сеть?
АЮ: У нас 191 офис, мы планируем привести их к единым стандартам обслуживания. Сейчас делаем ставку на открытие Единых расчетно-информационных центров с повышенным качеством обслуживания. Сейчас их 13, еще два недавно открылись в Находке и Южно-Сахалинске, и до конца года еще два центра появятся в Якутске и Белогорске Амурской области.
Очень важную роль в налаживании обратной связи с клиентами играет открытый в прошлом году в Благовещенске Единый информационный контакт-центр. Он обслуживает потребителей с учетом всех часовых поясов в зоне действия ДЭК. По соглашению с АО "Дальневосточная распределительная сетевая компания" наш колл-центр, в случае массового аварийного отключения электроэнергии в регионах, частично дублирует работу диспетчерских служб, информируя население о причинах отключения и сроках восстановления электроснабжения.
РГ: Одно из важных направлений РусГидро на Дальнем Востоке - строительство и эксплуатация заправочных станций для электромобилей. Какая роль в этом отводится вашей компании?
АЮ: ДЭК осуществляет монтаж и эксплуатацию электрических зарядных станций (ЭЗС). В ближайшие три года нам предстоит создать сеть таких автозаправок на территориях Хабаровского и Приморского краев, Амурской области и Еврейской автономии. К сентябрю планируется ввести в эксплуатацию пять ЭЗС на Сахалине - в Южно-Сахалинске, Корсакове и Холмске; еще три станции в дополнение к уже действующим появятся на Камчатке - в Петропавловске-Камчатском, Елизове и Николаевке. Дальнейшая стратегия, направленная на развитие чистых видов транспорта в регионах присутствия РусГидро, предусматривает монтаж заправочных станций для электромобилей вдоль трассы Владивосток - Москва.
На правах рекламы