Ирина, "Ингосстрах Exclusive" существует уже больше 12 лет. А как родилась идея эксклюзивного страхования?
Ирина Пономарева: Все началось в 2008 году. К тому моменту у нас уже было несколько сотен очень значимых и влиятельных клиентов, требующих к себе особого отношения. Тогда и было принято решение выделить работу с такими клиентами в самостоятельное подразделение и уже в его рамках выстраивать особый уровень сервиса. Первым делом мы определили для себя критерии - кто может стать клиентом "Ингосстрах Exclusive". Затем начали разрабатывать стандарты обслуживая, которых придерживаемся все эти годы. Прежде всего это принцип "одного окна" - одной точки входа для клиента. Другой важный момент: наше ядро учета - это не объект страхования, а клиент. Это другая парадигма: мы считаем не модели и марки машин и то, как часто они попадают в аварии, для нас важен сам клиент - его приверженность компании, его возможности, и, исходя из этого, мы назначаем справедливую цену.
За последние годы в компании изменилось очень многое. Но luxury-сегмент традиционно меняется медленно. Цифровизация, трансформация - как все эти процессы отражаются в вашей работе?
Ирина Пономарева: Мы регулярно проводим опросы среди клиентов, которые показывают: от нас ждут динамичного развития с учетом всех новейших технологий, с сохранением персонального отношения. И эти два процесса могут прекрасно уживаться друг с другом. Цифровая трансформация может и должна дополнять персональный подход к каждому клиенту, помогать в его реализации. Пока никто не научил робота эмпатии, не вложил в него эмоциональный и социальный интеллект, и в обозримом будущем этого не произойдет. А в нашей работе это - фундаментальная компетенция. В то же время нам нужно обеспечить омниканальность, чтобы клиент смог взаимодействовать с нами любым удобным для него способом. И сейчас мы над этим активно работаем.
Кто может стать вашим клиентом? Каковы критерии входа в VIP-сегмент?
Ирина Пономарева: Во-первых, это клиенты из руководства крупных корпораций. Второй критерий - размер премии по договору. Если она составляет 500 тысяч рублей и выше, это повод предложить клиенту VIP-обслуживание. Еще один критерий - уровень влияния на общественное мнение. Популярные артисты, спортсмены, блогеры с большой аудиторией - всем этим клиентам можно предложить персональное обслуживание. Крупные чиновники, судейский корпус - это также наши потенциальные клиенты.
Сложно ли работать в этом сегменте, учитывая особые потребности клиентов?
Ирина Пономарева: Наш опыт показывает, что работа с состоятельными клиентами наиболее сложна с точки зрения бизнес-процессов и трудозатрат. Необходимо учитывать очень много факторов, не важных для обычных потребителей, но имеющих ключевое значение для VIP-клиентов. Скажем, при страховании загородного дома потребители редко включают в покрытие такие постройки, находящиеся на участке, как беседки, зоны барбекю, заборы и т.д. В то время как для состоятельных заказчиков это необходимая опция, поскольку патио или ротонда с фонтаном являются дорогостоящими уникальными объектами, часто выполненными на заказ.
В наших климатических условиях они подвержены большим рискам вследствие перепадов температур, снегопадов, ливней и т.д. и должны быть обеспечены защитой в обязательном порядке.
Что чаще всего страхуют ваши клиенты? В чем специфика эксклюзивного страхования?
Ирина Пономарева: В основном мы страхуем автомобили и имущество, главным образом недвижимое. Но наши клиенты всегда имеют возможность получить индивидуальное предложение. Если клиенту нужно застраховать что-то уникальное, ту же энотеку (винную коллекцию), мы идем ему навстречу.
Через нас проходило множество уникальных объектов - антикварные вещи, коллекции живописи, ювелирные изделия, старинные инструменты. Не так давно мы застраховали скрипку Страдивари. Также мы единственная компания на рынке, которая страхует автомобили старше 30 лет, учитывая их историческую ценность. Все это очень интересно.
Каково это - постоянно соприкасаться с такой роскошью?
Ирина Пономарева: Мы прекрасно понимаем, что наши клиенты, в первую очередь, созидатели. Они управляют огромными компаниями или госструктурами, по большому счету - двигают историю. Они все время в движении: едут, плывут, летят. И каждый день вынуждены отвечать на вызовы, с которыми большинство из нас никогда не сталкивается. Поэтому для нас очень важно дать таким людям некую стабильность, поддержку и гарантии. И могу сказать, что они такую заботу ценят и хотят с нами сотрудничать и дальше.
Вы много лет в этом бизнесе. В чем самые приятные его стороны? А что дается тяжело?
Ирина Пономарева: Самое приятное - это, конечно, возможность общения с очень интересными и динамичными людьми. Важно их доверие и соответствие их ожиданиям. А самое сложное - все успевать. Мы не можем не ответить на звонок, не приехать на встречу. Еще сложно отказывать. Но приходится - многие хотят стать нашими клиентами, но "Ингосстрах Exclusive" не для всех.
Сказываются ли на вашей работе экономические бури последних лет?
Ирина Пономарева: Конечно. Но наша клиентская база постоянно прирастает, в 2020 году количество наших клиентов увеличилось на 17 процентов. Многие продлевают договоры - уровень пролонгации 81 процент. По данным наших опросов, 9 из 10 клиентов готовы рекомендовать "Ингосстрах Exclusive" своим друзьям и знакомым.
Чему представитель любого другого страхового бизнеса мог бы научиться у "Ингосстрах Exclusive"?
Ирина Пономарева: Наверное, это клиентоцентричность, любовь и уважение к клиенту. Мы в этой парадигме работаем все двенадцать лет существования подразделения, и для нас это абсолютно органично.
Конечно, нам нужно развиваться, использовать современные технологии и гармонично встраивать в них нашу экспертизу. Общаясь с нашими клиентами, я вижу, насколько они в курсе всех технологических новинок и хотят, чтобы и мы соответствовали этой динамике. И я уверена, что у нас это получится.