Кто платит?
В компании отметили, что бесплатный возврат по-прежнему действует для большинства клиентов. "Сегодня для более чем 50% покупателей плата за возврат товаров не применяется", - сообщили в пресс-службе Wildberries. Платить за отказ приходится только клиентам с долей выкупа менее 60%. Те, у кого хорошая история покупок, получают более выгодные условия и больший размер скидки.
Программа ответственных покупок работает в компании уже год. "Люди стали чаще совершать осознанные заказы, на 30% уменьшилось количество брака. Благодаря этому мы расширили программу лояльности на большее количество покупателей", - сообщили в компании.
В дальнейшем тарифы на возврат в Wildberries, как и покупательская скидка, будут динамичными - в зависимости от сезонности, загруженности логистических систем, индивидуальной покупательской истории.
Ранее сообщалось, компания Wildberries увеличила стоимость возврата крупногабаритного товара до 1000 рублей. Однако оставила бесплатной саму доставку. В то время как другие маркетплейсы не готовы доставлять такие грузы бесплатно.
Без фото не вернуть
Остальные маркетплейсы все еще предоставляют возможность бесплатного возврата товаров. Но также работают над сокращением возвратов. Они ввели систему возврата вещей после оформления заявки, в которой нужно указать причину отказа, в большинстве случаев приложить фото вещей. Такая система работает в Ozon, Lamoda и Яндекс.Маркете.
В Lamoda сократить число возвратов стараются за счет стоимости доставки. Получить товар бесплатно становится все сложнее. Условия разнятся в зависимости от пункта выдачи и города. Для примера: в пунктах выдачи Твери или Тамбова оплатить придется 99 рублей за отказ от всех покупок. А в Подмосковном Раменском уже 199 рублей при сумме выкупа менее 3,5 тыс. рублей. При курьерской доставке по Москве оплата составит 299 рублей, если сумма выкупа менее 4,5 тыс. рублей. В любом случае просто отказаться от покупки и не оплатить доставку возможности уже нет.
В самой компании отмечают, что доставка товаров на дом или в пункты выдачи заказов остается бесплатной, однако "в конкретных случаях при низком уровне выкупа товаров клиента действительно предупреждают о том, что доставка может быть платной, если товары не будут выкуплены".
"Стоимость такой доставки варьируется в зависимости от региона", - добавили в пресс-службе Lamoda.
Наиболее лояльными к покупателям остаются Ozon и Яндекс.Маркет. В Ozon стоимость доставки в пункты выдачи более 80 регионов остается бесплатной. Курьерская доставка бесплатна для тех же регионов при заказе от 2,5 тыс. рублей. В Яндекс.Маркете бесплатно можно получить товары в пункте выдачи или курьерской доставкой при сумме заказа от 2499 рублей.
Кто предупрежден - платит
Платный возврат товара - неприятная для покупателя функция. Однако в Роспотребнадзоре такую практику считают законной. Если у покупателя нет претензий к качеству товара, то такая оплата не нарушает закон. В то же время уточнили, что продавец не вправе манипулировать ценой возврата, заведомо завышая ее.
В Роспотребнадзоре пояснили, что информация о таких услугах, об их стоимости и порядке оказания должна быть доведена до потребителя до совершения покупки.
Деньги моментально
Недавно Wildberries запустил и новую систему возврата средств. Для части пользователей в тестовом режиме стало доступно моментальное получение средств после возврата товаров, которые отражаются на персональном балансе пользователя в личном кабинете. С одной стороны - система очень удобная, можно сразу потратить их на оплату покупок. С другой, чтобы вывести средства, требуется совершить гораздо больше действий, чтобы вернуть деньги на банковскую карту.
Ранее схожую систему начал тестировать Ozon. Продукт назывался Ozon Счет. Но он был добровольным, клиент сам открывал его, пополнял, деньги за возврат товара также моментально возвращались на счет. Сейчас маркетплейс тестирует Ozon Карту. Все пользователи Ozon Счетов были автоматически переведены на Ozon Карту, сообщили в пресс-службе Ozon. Деньги на нее возвращаются быстрее, чем при других способах оплаты товаров.