"Мы системно занимаемся пациентоцентричностью и клиентоориентированностью. В этом году врачи наших городских поликлиник разработали свод ценностей или правил, взаимоуважительного отношения врачей и пациентов. Об этих правилах мы уведомили всех жителей Москвы. Теперь они могут сравнить, как относятся к пациентам в поликлиниках, с тем, какие стандарты наши врачи для себя определили. Мы не просто даем им возможность сравнить практику с нашими ценностями, но еще с этого года проводим регулярные опросы пациентов, на основании которых формируем рейтинги с оценкой работы наших поликлиник. Впервые мы публикуем такой рейтинг в отношении каждой поликлиники и делаем его доступным для каждого москвича, чтобы жители могли более осознанно принимать решения, к какой поликлинике прикрепиться, где получать медицинскую помощь", - рассказала вице-мэр.
По результатам рейтинга на первом месте оказалась городская поликлиника № 220. Ознакомиться с полным рейтингом можно на сайте.
Рейтинг сформирован на основе исследования, проведенного среди жителей Москвы. Принять участие в нем могли все пациенты взрослых городских поликлиник столицы, которые хоть раз посетили их с начала этого года. Все они получили ссылку на соответствующий опрос по электронной почте. Анкета состояла из вопросов, помогающих оценить, насколько поликлиника следует сформированным ценностям и принципам.
В специальной анкете жителей попросили поделиться мнением, насколько сотрудники их поликлиник следуют новым ценностям и принципам. Пациенты оценивали каждый параметр по отдельности: профессионализм сотрудников; атмосферу доброжелательности в поликлинике; пациентоориентированность; командную работу специалистов и их умение конструктивно воспринимать обратную связь и поддерживать корректную форму общения и уважительные взаимоотношения с пациентами. Также респондентов попросили оценить их уровень доверия к сотрудникам поликлиники, степень удовлетворенности визитом в медицинское учреждение и вероятность, что они порекомендуют его своим близким и знакомым.
В итоговый рейтинг вошли все взрослые поликлиники Москвы. Помимо места в рейтинге и общей оценки, на сайте доступны данные о том, насколько поликлиника следует ценностям и принципам работы городских поликлиник.
Рейтинг публикуется для того, чтобы любой житель Москвы мог оценить качество медицинской помощи в городских поликлиник. При желании пациенты могут опираться на рейтинг при выборе, к какой поликлинике прикрепиться. А медицинские учреждения смогут использовать его для улучшения своей работы.
Для формирования ценностей и принципов в столице прошло их обсуждение в профессиональных сообществах и с пациентами в ходе общественных советов.
Пациентов просят быть доброжелательными с врачами и другими посетителями поликлиники, следовать простым принципам взаимного уважения: доверять профессиональному опыту врачей и следовать их рекомендациям, стремиться быть вежливым и избегать конфликтов, подробно рассказывать врачу о своих симптомах, стремиться соблюдать чистоту и порядок на территории поликлиники, обязательно записываться на прием и приходить вовремя. При изменении планов - заранее отменять запись, оставаться спокойным, если прием пациента перед вами длится немного дольше положенного.
Ознакомиться с ценностями и принципами работы поликлиник пациенты могут в самих поликлиниках - для этого в них установлены специальные стенды и размещены информационные буклеты. Кроме того, москвичи получили по электронной почте письма на эту тему. Также сотрудники центров госуслуг "Мои Документы" провели поквартирные обходы прикрепленного населения, в ходе которых жителям раздавали информационные буклеты о ценностях и принципах городских поликлиник.