Ранее все сообщения собирали и обрабатывали сотрудники ЦУР, они же связывались с виновниками, вызвавшими недовольство граждан, и просили принять меры. На это уходило драгоценное время. Цепочку коммуникаций решили максимально сократить. Отвечать на жалобы онлайн поручением губернатора обязали действующие управляющие компании. В региональном правительстве будут следить, насколько они расторопны. Если проблему быстро устранить не удастся, должен быть дан официальный ответ о сроках ее решения.
Инициатива завести УК в соцсети возникла после погодных аномалий, которые накрыли Пензу в начале года. Город то заносило снегом, то затапливало талыми водами. А когда ударили морозы, улицы превратились в сплошной каток под открытым небом. В новогодние праздники количество пациентов травмпункта выросло почти в два раза - до 3,5 тысячи человек в неделю.
"Вышел из дома, упал, очнулся - гипс", - примерно так звучал рассказ пациента о пережитом. Но достучаться до управляющих компаний в праздники было особенно сложно.
В канун Крещения на улице Терновского, в одном из спальных районов Пензы, появилась незамерзающая иордань. Дорога к многоэтажкам превратилась в непроезжее озеро. Автомобилисты вынуждены были делать объезд через соседний квартал, мамы боялись отпустить малышей, крепка держа их за руку, чтобы те случайно не упали в воду. Жители другого уголка Пензы постили эффектные фотографии замерзшего фонтана, который неожиданно возник в центре двора. Подобных сообщений в соцсетях хватает, и порой они остаются гласом страждущего в пустыне.
- В минувшем году мы подключили к платформе обратной связи ресурсоснабжающие организации, на предложение откликнулись "Т Плюс" и "Горводоканал". Этот опыт показывает, что присутствие таких организаций в социальных сетях востребовано у пензенцев. Жители получают своевременные ответы о запланированных работах, об аварийных ситуациях. Но большая часть вопросов, касающихся коммунального хозяйства, относится к компетенции управляющих компаний. Мы надеемся, что подключение к платформе хотя бы крупных, в первую очередь муниципальных управляющих компаний, позволит сократить дистанцию между жителями и организациями, - пояснил руководитель ЦУР Пензенской области Артем Кондрашов.
В регионе обещают выбрать пилотные УК, представителей которых обучат работе на платформе, чтобы граждане получали полноценные, содержательные и понятные ответы. Однако мер воздействия на нерадивых коммунальщиков не предусмотрено. Органы власти ищут механизмы, чтобы в дальнейшем воздействовать на "молчунов".
В Пензе насчитывается 165 управляющих компаний. Среди них есть как крупные, обслуживающие целые микрорайоны, так и небольшие - на один-два дома.
В одной из самых крупных УК Пензы ("Управляющая компания города Спутник"), обслуживающей порядка 50 тысяч человек, для решения бытовых вопросов жителей уже запустили собственное бесплатное приложение. Теперь, не выходя из дома, можно получить ответы на все вопросы - от суммы в счете на оплату коммунальных услуг до афиши мероприятий в микрорайоне. Но позволить себе такое могут далеко не все.
- Новое поручение ставит нас в неравные условия. Мы вынуждены будем отвлекать сотрудника на новую работу - писать ответы в соцсетях вместо того, чтобы устранять аварию, - говорит директор небольшой управляющей компании в Октябрьском районе Пензы, который попросил не указывать свое имя в газете, опасаясь некорректной реакции на свои слова.
По его мнению, соцсети уже давно используют как информационное оружие нечистоплотные конкуренты в борьбе за конкретный дом. И фейков на это почве хватает.
Сотрудники УК уже вынуждены участвовать в домовых чатах, вести свои страницы в соцсетях, заполнять множество отчетов и вносить сведения о выполненных работах в систему ГИС ЖКХ. Теперь еще придется и следить за соцсетями. Так и хочется спросить, а когда же работать?
Градус реальной озабоченности самарцев можно проследить на странице Центра управления регионом (ЦУР) в "ВКонтакте", куда только за последнюю неделю поступило около 4000 обращений - жалобы на холодные батареи, коммунальные аварии, лед на тротуарах, на неочищенные от снега дороги, стихийные свалки и "глухих" чиновников райадминистраций.
Система "Инцидент Менеджмент" фиксирует сообщения, а специалисты ЦУР63 передают их в ответственные ведомства и контролируют исполнение. В том числе и в УК и ТСЖ.
Казалось бы, двойной присмотр за исполнителями должен улучшать ситуацию, но на деле часто он лишь отвлекает средства и время. Число коммунальных аварий в регионе не сокращается.
Как рассказали в пресс-службе главы Башкирии, к системе "Инцидент менеджмент" подключены органы власти, но не ресурсоснабжающие организации, перед ними такой обязанности - отвечать на жалобы в интернете - не стоит. При этом чиновники после получения информации по какой-либо коммунальной проблеме передают вопрос по адресу, выступая как бы посредниками. Чиновникам для первичного ответа дается три часа и 8 дней - для ответа уже по существу с конкретным решением.
В Новосибирской области также принято решение подключить управляющие компании к сервису Госуслуги. Однако, по словам замдиректора одного из УК Владимира Алабугина, у них и так достаточно много каналов для получения обратной связи от жителей обслуживаемых домов: Госуслуги, круглосуточная диспетчерская линия, популярные группы в социальных сетях, работает постоянная рублика "Вопрос-ответ". Проблема в другом, как оперативно решить все просьбы жильцов.
Подготовили Ирина Чечурина, Гульназира Ишбердина, Ольга Гутман