Напомним, что сейчас у нас установлен определенный порядок: автовладелец не может подать жалобу финуполномоченному и далее в суды, если до этого не подаст жалобу в саму страховую компанию. На что пошли некоторые страховые компании? Они на своих официальных сайтах размещают информацию о возможности направить такую претензию о несогласии с урегулированием убытка по договору ОСАГО посредством чат-ботов. Аналогичную информацию они предоставляют и на горячей линии, а также в самом чат-боте.
При этом после направления такой претензии в чат-бот автовладелец получает, по всей видимости, автоматически формирующееся сообщение о том, что его документы приняты и будут рассмотрены в течение определенного срока. В конечном счете потребители, не получив никакого ответа, обращаются к финансовому уполномоченному за защитой своих прав.
- В ответ на запрос финансового уполномоченного, направляемый в связи с поступлением обращения такого потребителя, страховщик сообщает, что претензия им получена не была, а значит потребителем не соблюден обязательный претензионный порядок, предшествующий обращению к финансовому уполномоченному, - говорит руководитель АНО "Служба обеспечения деятельности финансового уполномоченного" Ольга Крайнова.
Правилами ОСАГО предусмотрено всего три способа направления претензии потребителем: вручение под подпись страховщику, направление по почте заказным письмом с описью вложения по адресу места нахождения страховщика, направление в электронной форме на электронную почту страховщика, адрес которой указан на его официальном сайте.
Это позволяет страховщикам апеллировать к тому, что, поскольку потребителем был выбран не предусмотренный Правилами ОСАГО канал направления претензии, все предоставляемые им доказательства отправки страховщику необходимых документов (как правило, это скриншоты переписки с чат-ботом) не подтверждают факт соблюдения потребителем претензионного порядка.
В то же время, по мнению службы, такой подход не только несправедлив, но и противоречит положениям Гражданского кодекса Российской Федерации (пунктам 3 и 4 статьи 1). В частности, при установлении, осуществлении и защите гражданских прав и при исполнении гражданских обязанностей участники гражданских правоотношений должны действовать добросовестно. Никто не вправе извлекать преимущество из своего незаконного или недобросовестного поведения.
Фактически в описанном случае страховщик, который безусловно обладает правом расширить перечень способов направления документов потребителем, устанавливает дополнительный канал для подачи претензии, а потом по формальным основаниям ссылается на неправомерность действий клиента, воспользовавшегося таким каналом, отметила руководитель Службы.
"При рассмотрении обращений, содержащих такие обстоятельства, финансовый уполномоченный пришел к выводу, что в данной ситуации страховщик не вправе ссылаться на несоблюдение потребителем обязательного претензионного порядка, и рассмотрение таких обращений финансовым уполномоченным не подлежит прекращению по указанной причине", - заключила Ольга Крайнова.
Так что, страховщикам теперь придется учитывать эту позицию и не позволять своим ботам скрывать информацию о спорных случаях.