При этом количество обращений должников в различные виды чатов на 1 апреля 2023 года увеличилось на 16%, тот же показатель для электронной почты уменьшился на 20% по сравнению с показателями кварталом ранее, следует из данных сервиса по возврату проблемной задолженности ID Collect, с которыми ознакомилась "Российская газета".
В материалах компании изучались данные по входящим обращениям клиентов в дистанционные каналы коммуникации с взыскателем. Чаще всего они обращаются за общей информацией о задолженности, предоставлением чека об оплате долга и справкой о полном его погашении.
В категории чатов по итогам первых трех месяцев текущего года самым популярным цифровым каналом остается клиентский чат на корпоративном сайте (42% запросов), второе место занимает WhatsApp (38%) и Telegram (18%), на соцсеть VK и другие мессенджеры пока приходится 2% запросов.
В общем объеме входящих обращений от должников на электронную почту по-прежнему приходится более 50% коммуникаций, но смещение пропорции в пользу различного типа мессенджеров очевидна, подчеркивает гендиректор компании Александр Васильев.
"В первом квартале 2023 года в "рейтинге" популярности различных чатов произошли интересные рокировки по сравнению с данными на конец прошлого года: в 1,2 раза (- 4 процентного пункта) уменьшилась доля Telegram и примерно в той же пропорции выросла доля WhatsApp (+5.п.п). Это не случайно: Telegram по статистике является самым популярным чатом у пользователей 18-24 лет, в то время как мы наблюдаем планомерное сокращение должников данной возрастной категории в портфеле и, соответственно, смещение в сторону других каналов, востребованных у аудитории постарше" - отметил Васильев.
По мнению Васильева, в целом заметный рост доли цифровых каналов в пользу чатов в общем объеме входящих коммуникаций отражает значимые тенденции на российском рынке взыскания: стремление клиентов минимизировать очное общение с сотрудниками агентств и ускорить срок рассмотрения своих вопросов.
По мнению топ-менеджера, в ближайшие два года доля цифровых каналов в общем объеме коммуникаций с должниками может вырасти до 10-15%.