Юрий Викторович, на что люди больше всего сейчас жалуются?
Юрий Воронин: В первом квартале 2023 года в службу поступило чуть более 35 тысяч обращений потребителей финансовых услуг. По сравнению с аналогичным периодом прошлого года число поступивших обращений сократилось примерно на 1,3%. Как представляется, это связано с общим снижением деловой активности в 2022 году.
В отношении страховых организаций поступило около 31 тысячи обращений - примерно 90% от общего числа. Основная доля (около 80%) касалась вопросов ОСАГО - это стандартная ситуация. Также почти на 25% снизилось количество обращений по страхованию жизни, страхованию от несчастных случаев и болезней.
Зато наблюдается рост количества обращений по спорам, вытекающим из договоров каско (более чем на 30% в сравнении с I кварталом 2022 года). Данный рост мы видели и по итогам 2022 года. Это обусловлено увеличением числа споров из-за возникших у страховщиков трудностей с ремонтом поврежденных транспортных средств. На станциях технического обслуживания автомобилей отсутствуют необходимые запасные части.
В отношении кредитных организаций подано более трех тысяч обращений (-3,4%). Как и прежде, наиболее массовой категорией остаются споры, связанные с потребительским кредитованием, хотя и их количество уменьшилось на 17%. Полагаем, что это связано со снижением "кредитной активности" граждан.
То есть растут жалобы только на каско?
Юрий Воронин: Не только, наблюдается рост обращений по тематикам, связанным с банковскими счетами, электронными кошельками и переводами (+33%), банковскими вкладами (+60%) и обменными операциями (в несколько раз). Однако в абсолютном выражении их число остается незначительным.
Количество обращений, поданных в I квартале 2023 года в отношении микрофинансовых организаций, осталось практически на уровне аналогичного периода 2022 года (около 1,5% от общего числа поданных обращений). Обращения, поданные в отношении негосударственных пенсионных фондов, кредитных потребительских кооперативов и ломбардов, совокупно составляют около 0,3% от общего числа поданных обращений.
Каковы основные споры, связанные с ОСАГО?
Юрий Воронин: Обращения, в которых потребители выражают свое несогласие с размером страховой выплаты и жалуются на ее недостаточность для проведения полноценного ремонта пострадавших в ДТП транспортных средств. Например, в 2022 году таких было более половины.
При рассмотрении споров о несогласии с размером страхового возмещения финансовый уполномоченный руководствуется положениями закона об ОСАГО, согласно которому размер расходов на осуществление восстановительного ремонта должен устанавливаться в соответствии с единой методикой определения стоимости ремонта, утверждаемой Банком России.
По Единой методике определение стоимости запчастей должно осуществляться из справочников Российского союза автостраховщиков.
Финансовые организации часто обжалуют ваши решения. От этого страдают потребители. Как решить этот вопрос?
Юрий Воронин: Две крупные страховые организации, имеющие значительные доли на рынке ОСАГО, оценив экономическую составляющую процесса судебного обжалования решений финансового уполномоченного, отказались от такого обжалования. Исключение - случаи снижения взысканной финансовым уполномоченным неустойки и единичные споры, когда отсутствует однозначное толкование закона и сложилась разнонаправленная судебная практика.
При обжаловании решения финансового уполномоченного мы вынуждены организовывать не только подготовку позиций по таким делам. В этом случае возникает множество трудозатратных процессов, таких как процедура приостановки и возобновления срока исполнения решения, направление ответов на судебный запрос, учет судебного дела и отслеживание хода его рассмотрения, обработка поступающей судебной корреспонденции, направление в суд позиций финансового уполномоченного, обеспечение явки в судебное заседание, анализ законности и обоснованности принятых судебных актов, обжалование незаконных и/или необоснованных судебных актов в судах апелляционной и кассационной инстанций, администрирование отдельного реестра при расчете ежеквартального взноса финансовой организации и т.п.
Сопровождение всех перечисленных процессов влечет значительные расходы, притом как со стороны службы, так и со стороны финансовых организаций. Отказ от обжалования решений финансового уполномоченного позволит финансовым организациям в целом снизить их расходы. При этом ряд финансовых организаций пока не готов полностью отказаться от обжалования, но уже сейчас рассматривает возможность значительного сокращения количества случаев такого обжалования.
Возможно ли увеличение порога суммы требования потребителя при обращении к финансовому уполномоченному с нынешних 500 тысяч рублей?
Юрий Воронин: В Госдуме ко второму чтению готовят законопроект, предусматривающий расширение компетенции финансового уполномоченного в части споров о незаконных переводах пенсионных накоплений из одного негосударственного пенсионного фонда (НПФ) в другой. Предлагаемые им изменения в том числе снимают установленное в законе ограничение по размеру требований потребителей финансовых услуг к НПФ, которые может рассматривать финансовый уполномоченный.
Также в случае приобретения финансовым уполномоченным компетенции по рассмотрению новых видов обращений (например обращений розничных инвесторов в отношении брокеров) вопрос о предельном размере требований, подлежащих рассмотрению финансовым уполномоченным, будет решаться, принимая во внимание обычные размеры требований потребителей финансовых услуг по таким обращениям.
Кроме того, не исключено, что в среднесрочной перспективе служба будет выходить с предложением об увеличении указанного предельного размера по требованиям, в отношении которых он в настоящее время установлен. Сейчас этот предел не установлен лишь для случаев, вытекающих из нарушения страховщиком порядка осуществления страхового возмещения по договору ОСАГО.
Как меняется ситуация с недобросовестными практиками финансовых организаций?
Юрий Воронин: Мы регулярно выявляем недобросовестные практики в деятельности финансовых организаций. Их значительная часть в I квартале 2023 года касалась взимания кредитными организациями явно несоразмерной платы за услугу по присоединению заемщика к договору страхования его жизни и здоровья при заключении договора потребительского кредита (когда комиссия банка за "подключение" к страхованию в разы превышает страховую премию, уплачиваемую за такое страхование).
Также встречается одностороннее увеличение кредитной организацией процентной ставки по кредитному договору в связи с отказом в принятии договора страхования, заключенного заемщиком самостоятельно, чтобы снизить ставку. Включение в заключаемый по выбранному потребителем тарифу кредитный договор информации о необходимости заключения договора страхования для получения дисконта по процентной ставке по другим кредитным тарифам. При этом для получения дисконта по выбранному потребителем тарифу заключение договора страхования не требуется.
Какие изменения ждут службу в ближайшее время?
Юрий Воронин: Рассматривается возможность расширения компетенции финансового уполномоченного в части наделения его полномочиями по рассмотрению споров розничных инвесторов с брокерами, а также наделения службы финансового уполномоченного функциями по медиации, связанной с урегулированием споров кредитных организаций с заемщиками - физическими лицами, имеющими намерение реструктуризировать задолженность.