Пик телефонных запросов аналитики отметили в марте 2022 года. По их мнению, он связан с тем, что покупатели закупались впрок. В первом и втором квартале 2023 года количество звонков упало на 30-40% по сравнению с прошлым годом.
Чуть меньше трети россиян (31,8%) перед покупками изучает информацию на геосервисах, таких как "Яндекс Карты" и "Google Карты". Еще 30,9% использует платформы для сравнения данных, например Versus.ru. Следующие по популярности - Telegram-каналы и короткие видео Reels или TikTok, их просматривают 27,8% и 24,7% соответственно. К искусственному интеллекту Chat GPT обращается 24,1% опрошенных, тематические чаты в мессенджерах интересует 21%.
Культура живого общения по телефону уходит, отмечает Анастасия Королева, директор по маркетинговым коммуникациям Group4Media. Эксперт рассказала, что большая часть платежеспособных покупателей принадлежит к милленниалам, которые застали бум интернет-технологий и развития сервисов для просмотра видео, обмена фото и общения. По этой причине значительную часть ежедневных задач, включая выбор продукта до покупки, они решают через социальные сети.
"Уже сейчас 53% россиян предпочитают писать сообщения. Да и сами компании и сервисы отвечают на эту потребность и инвестируют в чат-боты и коммуникацию через мессенджеры для круглосуточной поддержки своих клиентов. 63% россиян предпочитают сочетать переписку в чат-ботах и живое общение через мессенджеры при взаимодействии с компаниями", - заметила Королева.
Эксперт добавила, что видео - лучший формат для знакомства с продуктом до покупки. Он позволяет рассмотреть товар почти со всех сторон. Кроме того, на поиск отзывов не нужно тратить много усилий, поскольку блогеры размещают ролики на площадках, где потенциальные покупатели проводят много времени.
По данным Calltouch, чаще всего за покупками приходят после контакты с рекламой - таких оказалось 36%. Перед приобретением товара 32% клиентов используют поисковые системы. Геосервисы оказались на третьем месте, они привлекают около 17% от общего потока покупателей. Около 14% пользователей переходят на сайты ретейлеров по прямым ссылкам или из закладок.
Руководитель направления клиентского опыта Calltouch Павел Мрыкин, рассказал, что привлекать покупателей становится все сложнее, поэтому ритейлеры все больше вкладываются в автоматизацию рекламы.
"По итогам первого полугодия 2023 года мы отмечаем рекордную динамику роста стоимости привлечения клиентов: бюджеты кампаний в "Яндекс.Директе" в апреле 2023 года выросли на 56% по сравнению с январем 2022 года, и на 34% - с апрелем прошлого года", - отметил Мрыкин.
Около 22,3% опрошенных предпочитают исключительно онлайн-покупки, каждый пятый покупает по рекомендациям в поиске. Почти столько же опрошенных (19,9%) используют возможности ИИ, AR и VR при выборе товаров: "примеряют" вещи в интерактивных примерочных, тестируют виртуальную косметику, подбирают предметы мебели и интерьера с помощью специальных сервисов, имитирующих пространство дома или квартиры. Еще 8,6% пользователей покупают голосом с помощью умных колонок и пользуются для приобретения товаров чат-ботами.
Лишь 13,2% респондентов не пользуется технологическими возможностями для более детального ее рассмотрения и тестирования. Они перед покупкой руководствуются преимущественно внешним видом вещи.
При этом за последний год более половины россиян (53,9%) стали сторонниками осознанного потребления или задумываются о внедрении этого принципа в свою жизнь. Каждый пятый ушел от спонтанных покупок (20,4%), каждый десятый теперь отдает, а не выбрасывает ненужные вещи (11,2%), 9,4% опрошенных используют по возможности товары повторно, 7,3% стараются покупать только то, что можно впоследствии отдать в переработку, а 5,3% начали делать вещи своими руками. Около 46% пока не изменили своего отношения к переработке отходов.
Почти 23% опрошенных стали тщательнее обдумывать покупки, при этом сократили траты и теперь приобретают лишь самое необходимое - 19,1% респондентов. Около 21% чаще покупают в рассрочку, 8% начали запасаться впрок необходимыми товарами и столько же перешли на российские бренды взамен иностранных. Тех, кто стал покупать больше, чем год назад, оказалось 11,7%. Кроме того, почти четверть опрощенных (23,6%) теперь обращает внимание на кибербезопасность.