Надышала на планшет
У жительницы Самары Алины С. в самый неподходящий момент, когда было нужно доделывать важный документ, сломался планшет. Производитель обещал на этот товар 12 месяцев гарантии. Женщина ознакомилась с инструкцией к аппарату, в которой было написано, что самостоятельно его нельзя вскрывать, потому что можно повредить, а нужно сразу отправиться в магазин или сервисный центр торговой сети. Она так и сделала. Работник центра забрал устройство и обещал позвонить. Через несколько дней покупательнице сообщили по телефону, что планшет бесплатному ремонту не подлежит, а вот за деньги его вполне могут привести в порядок. Озвученная стоимость услуги составляла почти полную цену планшета. На вопрос, что же стало причиной поломки, специалист сказал, что в устройство попала вода, уточнив, что это мог быть даже пар.
Наша героиня точно знала, что планшет не заливала. Она изучила отзывы об этом товаре на сайте и поняла, что многие покупатели недовольны качеством. В отзывах были нередки случаи, когда в ремонте по гарантии отказывали по разным причинам. Тогда женщина направила продавцу письменную претензию заказным письмом и настояла на проверке качества в ее присутствии. В жалобе она изложила, что водой планшет не заливала, а в инструкции ничего не сказано о том, что просто пар может вывести устройство из строя. Когда человек выдыхает, образуется пар - неужели техника столь хрупкая, что ее нужно эксплуатировать только при определенных условиях, которые в обычной жизни создать сложно.
Ответ женщина получила тоже заказным письмом, затем согласовали дату, но, когда пришло время для проверки качества в присутствии потребителя, работник сервисного центра снова отказался делать это, а понес аппарат к себе в кабинет. Со стороны продавца не было предложения и об экспертизе, на которую имеет право покупатель. После долгих переговоров и озвученного намерения идти в суд женщине все же пошли навстречу и вернули деньги.
Не дать себя обмануть
В управлении Роспотребнадзора по Самарской области пояснили, что за полтора года поступило более тысячи обращений от граждан на нарушения их прав при покупке технически сложных товаров. К ним относят планшеты, телефоны, микроволновки и другие изделия бытового назначения. Такие товары не подлежат обмену или возврату, если не подошли по форме, габаритам, фасону, расцветке, размеру или комплектации. Но если в технически сложном устройстве есть недостатки, то по закону потребитель вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной суммы либо замены товара на аналогичный в течение 15 дней. Позже это можно сделать, если после ремонта техника снова ломается, а устранение ее недостатков занимает больше 45 дней.
В течение гарантийного срока покупатель вправе обратиться к продавцу с требованием о проверке качества товара, в случае несогласия с ее результатами - потребовать экспертизу, чтобы определить, почему сломался товар - из-за использования или брака. Но даже если итоги обследования в пользу потребителя, то в магазине могут не согласиться с выводами. Тогда покупателю остается обращаться в суд.
В ведомстве привели пример, как один из жителей области в 2021 году купил мясорубку стоимостью 5,2 тыс. рублей и еще доплатил почти полторы тысячи за услугу сервиса на три года. Товар оказался с изъянами, а вот принять и ремонтировать его отказались. Не оказалось запчастей в сервисном центре, а сам товар снят с производства. Потребитель потребовал деньги обратно, но и тут ему ответили отказом. Тогда мужчина обратился в областное управление Роспотребнадзора по региону с просьбой помочь ему подготовить исковое заявление. Продавцу пришло предостережение о недопустимости нарушения обязательных требований, а потребитель направил иск в суд, который удовлетворил его требования.
Убедиться лично
Глава общественной организации "Защита прав потребителей Самарской области" Федор Разагатов рассказал, что для возврата денег или замены неисправного технически сложного товара сначала нужно направить претензию в письменном виде заказным письмом либо вручить лично продавцу, тогда на втором экземпляре должна быть роспись принимающего лица. В тексте должны быть описание изъянов и ссылки на положения действующего закона о защите прав потребителей и иных документов.
- Моя рекомендация - сразу с претензией не отдавать технику, а дождаться ответа, и когда предложена проверка качества, например, то попросить о ее проведении в присутствии покупателя. Потребителю стоит захватить с собой знакомого в качестве свидетеля. Если же сотрудник сервисного центра отказывается открывать и проверять технику при вас, то ничего не отдавать, а разворачиваться и уходить. В таком случае стоит сделать экспертизу. Бывают случаи, когда технику доламывают как раз на этапе проверки, - подчеркнул Разагатов. - Практически невозможно доказать даже в ходе экспертизы, когда именно капля влаги попала внутрь телефона или планшета. Далее нужно обращаться в суд, где, доказав правоту, потребитель имеет право и на возмещение расходов на экспертизу. По моему опыту знаю, когда сделана такая экспертиза, то часто даже до суда дело не доходит, возвращают деньги за нее и товар.
Федор Разагатов настаивает, что сразу делать экспертизу не стоит, нужно пройти весь переговорный процесс с продавцом или изготовителем.
Действительно, процедура стоит достаточно дорого. В Самаре на сайте одной из компаний, занимающихся этим направлением, прямо написано: если девайс куплен за три тысячи у неизвестного производителя, который на просьбу вернуть деньги отвечает хамством, возможно, проще купить новый телефон. Если цена вопроса сопоставима с двумя-тремя месячными зарплатами, то стоит заявить о своих правах и заказать независимую экспертизу. Такая услуга обойдется в восемь и более тысяч рублей, она также зависит от стоимости товара.
Но, как показывает практика, все же стоит хотя бы попытаться отстоять свои права. Так, жительница Самары Юлия В. купила недорогой кнопочный телефон в известной торговой сети. Производитель обещал хорошую работу устройства, а в течение года в случае поломки готов был отремонтировать аппарат по гарантии. Так было указано в документах к товару. Но года не прошло, а устройство перестало заряжаться и стало отключаться.
Стоил телефон меньше тысячи рублей. Самарчанка задумалась, а не проще ли выбросить этот аппарат, чем составлять претензию, ходить в магазин и доказывать. Изучила отзывы в интернете, где многие потребители советовали сфотографировать свой товар до сдачи, так и сделала, чтобы подстраховаться. В сервисном центре девушке прямо заявили, что такие кнопочные телефоны у них не ремонтируют, а меняют либо возвращают деньги. И действительно сразу же выдали бланк для магазина. Там продавцы оформили возврат и посоветовали при выявлении таких товаров обращаться в магазин, ведь они не могут проконтролировать каждую единицу продукции. Товар, как правило, запечатан, и только потребитель может довольно быстро определить его качество в ходе использования.
Если есть изъяны в технически сложном товаре, то нужно:
- Обратиться к изготовителю или продавцу с письменной претензией, изложив свои требования о возврате или ремонте товара с недостатком.
- Претензию можно отнести лично или направить заказным письмом по почте (с уведомлением), в случае вручения лично продавец должен расписаться и поставить дату также на втором экземпляре.
- В случае спора продавец или изготовитель должен провести проверку качества товара в присутствии покупателя.
- При возникновении спора продавец или изготовитель обязан провести экспертизу за свой счет.
- Потребитель может присутствовать при такой процедуре и оспорить ее, заказать в другой организации.
- В случае выявления недостатков, возникших по вине потребителя в гарантийный срок, организация может отказаться от ремонта.
- За покупателем остается право обратиться в суд. Суд может удовлетворить иск, в котором фигурируют не только расходы на товар, но и на экспертизу, а также моральный ущерб, который получил покупатель.
Кстати
В 2022 году и в первом полугодии 2023 года в Управление Роспотребнадзора по Самарской области поступило 10305 обращений по вопросам нарушения прав потребителей при покупке товаров и оказании услуг. Из них 1067 обращений касались покупки технически сложных товаров.