Основная сложность состоит в том, что любое оборудование имеет свои нюансы и специфику, и ни один специалист не способен знать все про бесконечно широкий круг техники и ПО. В этом случае решением может стать мультивендорная поддержка. Для оказания такой услуги в компаниях-подрядчиках формируется команда, которая способна быстро и эффективно решить любую задачу: от замены неисправного оборудования с установлением корневой причины инцидента до восстановления данных и разработки плана по предотвращению повторного возникновения неисправности.
Особенность сегодняшней технической модернизации в России заключается еще и в том, что мигрировать во многих сегментах, например критической информационной инфраструктуры (КИИ), приходится на отечественные оборудование и софт. Далеко не все ИТ-специалисты обладают необходимой экспертизой для интеграции и обслуживания предлагаемых российским рынком технологий.
Однако утверждать, что мультивендорная поддержка - это тема, возникшая в последние два года, некорректно, уверен управляющий директор НОРБИТ Владимир Вертоградов.
"Эта ситуация была всегда. Она вызвана тем, что не существует единого решения, закрывающего все потребности. Поэтому компании использовали, как правило, наборы разнородного ПО. Какое-то для большой задачи, а какое-то для решения конкретной. Например, коннектор с сайтом, на который вы должны передавать информацию, проще купить у этого же сайта и с ним работать, чем изобретать заново. И вот получается, что у любой компании достаточно много систем, нуждающихся в поддержке. Сложно найти компанию даже среднего размера, у которой их меньше 20. Потому что каждый отдел использует разные продукты. Это уже 5-10 разных систем", - поясняет Владимир Вертоградов.
У заказчика нет потребности пользоваться решениями только одного вендора: поддержание многообразия продуктов становится фактором внутренней безопасности.
"Инженеры большого количества компаний рассказывают о том, что все умеют и знают. Но при первых проблемах выясняется, что они обращались за помощью к вендору - писали запрос в службу поддержки, где им говорили, что делать", - говорит директор направления мультивендорной поддержки компании "Онланта" Антон Вересов.
Отдельный большой трек задач касается поставок оборудования и запчастей. Сегодня структура этой работы существенно изменилась. "Некоторые запчасти, например китайских вендоров, доступны только через сервисные каналы. Нельзя просто прийти и купить их", - поясняет представитель отрасли.
Кроме того, если раньше стоки на складах формировались за счет финансирования и льготных кредитов, которые привлекали сами производители, то теперь организовать сток можно только за счет собственных средств интегратора или компании, которая занимается поставкой оборудования. Заказчик же ожидает результата и эффективного решения его задач. "Да, это замороженные деньги. Тем не менее на наших складах сформирован запас на 9-12 месяцев. Даже если поставки запчастей прекратятся полностью, уровень сервиса останется на том же уровне и на заказчиках это никак не отразится", - поясняет Антон Вересов.
Удается решать проблемы и со сложным оборудованием с облачной авторизацией или лицензиями от вендора. Например, есть системы с трехфакторной авторизацией через учетную запись на сайте производителя, из которой присылается пароль на занесенный в базу телефон. Сегодня интеграторы научились решать такие задачи.
Все это происходит на фоне того, что компании вынуждены значительно увеличить штат своих ИТ-специалистов. Ведь изменение и замена информационных систем, по оценкам опрошенных "РГ" экспертов, приводит и к удвоению запросов на поддержку. Причина в том, что при замене систем практически всегда продолжается и поддержка старых.
Кроме того, производители брали на себя и ряд задач по взаимодействию с персоналом. Например, проводили официальные программы обучения, повышения квалификации и сертификации, добавляет директор технического департамента "ЛАНИТ-Интеграция" Олег Аксенов. Однако, по мнению Антона Вересова, переоценивать эти сертификации не стоит.
"В публичных конкурсах часто участвуют компании, где у специалистов много сертификатов. В итоге оказывается, что инженеры умеют работать только с электрощитами. У нас, к примеру, при найме на работу соискатель, кроме устного интервью с экспертом, проходит тестовые задания в демолаборатории. На сертификаты тоже смотрим, но это не является основным фактором", - отмечает он.
Однако далеко не все выглядит безнадежно, говорят эксперты. Во многих случаях переход на отечественные решения, даже несмотря на одномоментные масштабные затраты, в долгосрочной перспективе оказывается гораздо дешевле. Работая в рамках крупных международных холдингов, компании вынуждены были закупать ПО и сервисную поддержку у конкретных поставщиков и по заранее обозначенным ценам.
"Когда вы становитесь российской компанией, отключаясь от международной, вам вполне подходят простые решения, которые дешевле и проще сопровождаются. То же самое с оборудованием и всем остальным", - поясняет Владимир Вертоградов.
При этом работа в таком формате оказывается значительно сложнее, так как отсутствуют стандартные продукты, которые все привыкли использовать. "Все обнаружили, что можно жить нормально и на 1С, и на ТУРБО, и на "Галактике"", - добавляет эксперт.
Собеседники "РГ" отмечают, что существует достаточно серьезное заблуждение о том, что отечественный продукт нуждается в доработке, а иностранный - нет. Модифицировать необходимо обязательно любое ПО. Скорее, отмечает собеседник, можно говорить о том, что теперь на рынке нет продуктов "по умолчанию". Среда сверхконкурентна. На каждую задачу существует по два-три сильных продукта, и их все нужно тестировать, включая те, что разработаны лидерами рынка. Это требует значительных компетенций от интегратора.
При выборе подрядчика мультивендорной поддержки нужно обращать внимание на ряд факторов, уверен Олег Аксенов. У компании должна быть репутация на рынке и опыт работы как квалифицированного поставщика услуг, подтвержденный действующими или уже реализованными контрактами. Необходимы партнерские отношения с другими игроками, оказывающими аналогичные услуги, так как в одной компании крайне сложно собрать компетенции по всем производителям и технологиям. Важно иметь доступ к актуальным обновлениям и базам знаний.
Заказчика должна смущать покладистость интегратора на переговорах, уверен Владимир Вертоградов. "Люди, которые не понимают проблем, соглашаются на что угодно. Знающие заранее обозначат, что есть вещи, за которые они не могут отвечать, и подготовят целый список дисклеймеров", - говорит он.
Не менее важным фактором будет глубокое знание отрасли и большая телефонная книга. Собеседник привел пример, когда для восстановления очень старой самописной системы через несколько рукопожатий удалось найти ее автора.
Об успешности работы подрядчика говорит не только число кейсов, но и то, насколько сократились ситуации, при которых нужно обращаться в службу поддержки, после начала сотрудничества, уверен Антон Вересов.
"Сервис должен выглядеть так, чтобы ты мог показать, как уменьшилось количество инцидентов, связанных с поддерживаемым вашей компанией ПО или оборудованием. И, поверьте, заказчикам как раз это и нужно. Сейчас мы прорабатываем отказоустойчивость оборудования одного китайского вендора. Через систему мониторинга мы научились отслеживать диски, которые потенциально могут выйти из строя за месяц или два, и совместно с заказчиком начали их менять. Количество случаев поломки оборудования у заказчика снизилось на 35 процентов", - рассказал он.
Олег Аксенов фактором успеха называет экономию ресурсов и денег заказчика и приводит в пример эксплуатацию системы сбора, обработки, хранения и передачи биометрических данных граждан для одного российского банка, где используются отечественное и зарубежное ПО и оборудование.
"Техническая поддержка оказывалась в защищенной инфраструктуре, обеспечивающей конфиденциальность и доступность информации, передаваемой в биометрическую систему для поддержания устойчивости информационных систем клиента, а также выявления нарушений безопасности и атак. Заказчику не пришлось взаимодействовать со всеми поставщиками по нескольким каналам поддержки благодаря централизации операций. Мы предоставили банку единую точку входа - быструю и эффективную помощь в эксплуатации - и сохранили его ресурсы и средства на выполнение своих бизнес-задач", - рассказал он.
В то же время даже переход с одной версии ПО на другую может считаться успешным кейсом и даже бизнесом, говорит Владимир Вертоградов.
"Процесс миграции не происходит только на продукт конкретного вендора. Часто получается связка из решения и, например, low-code-платформы. По сути, мы выводим старую систему из эксплуатации, поддерживая ее работоспособность, потому что переход еще не завершен, и занимаемся двумя новыми. В итоге заказчик получает поддержку по трем системам. Даже переходя со старой версии на новую, мы поддерживаем минимум две системы", - рассказал он.