Респондентами стали собственники недвижимости и арендаторы в московских многоквартирных домах в следующем соотношении: 38% из них - клиенты УК, которые используют цифровые средства коммуникации, 37% - клиенты консервативных УК, а 25% - ТСН/ТСЖ.
Выяснилось, что 76% москвичей удобно читать квитанции ТСН и ТСЖ. Аналогичный показатель среди клиентов цифровых УК с собственными каналами коммуникаций (сайт, приложение). При этом менее половины клиентов (37%) консервативных УК разбираются в их структуре и логике.
Большинство москвичей (92%) хотя бы раз в жизни обращались в свои УК, чтобы разобраться, как происходят начисления в квитанциях. И только 32%, чьи дома обслуживают консервативные УК, отметили, что по их заявкам с ними позднее связались представители УК и прояснили процесс формирования начислений. В УК, которые используют цифровые способы общения с жителями, этот показатель составил 82%, в ТСН/ТСЖ - 86%.
"По нашему опыту, далеко не все жители понимают, как и за что формируются начисления, потому что нужно потратить довольно много времени, чтобы разобраться в стандартных консервативных квитанциях. Как итог - недостаток информации мешает открытому и честному диалогу с УК и ТСН, а он критически важен для того, чтобы оздоровить отрасль. При этом есть организации, которые уже меняют рынок ЖКХ: так, клиенты ТСН и цифровых УК получают понятную информацию по начислениям", - отметила директор по клиентскому сервису Doma.ai Алла Губина.