Ставка на развитие в офлайн-формате не потеряла значимости для независимых аптек. Точка продаж, работающая автономно, полностью контролирует все бизнес-процессы, включая управление ассортиментом, ценообразованием и маркетинговыми коммуникациями. Это позволяет быстрее реагировать на изменения рынка и потребностей клиентов. Концентрация на офлайн-ретейле позволяет компании наращивать экспертизу в сфере своей основной компетенции и повышать качество обслуживания, чтобы создать уникальное предложение для клиентов.
Однако и онлайн-продажи в фарме - перспективный тренд. И если руководство аптеки планирует развивать их самостоятельно, то нужно понимать: это потребует значительных финансовых вложений в технологии, ИT-команду, интернет-маркетинг, сервис 24/7, выстраивание новых бизнес-процессов и логистику.
В то же время решение вообще отказаться от онлайн-продаж ограничивает охват аптеки, поскольку современные клиенты все чаще совершают покупки через интернет.
Зачастую выигрышной выглядит другая стратегия - сотрудничество независимых аптек с площадками e-commerce. Подключение к таким платформам позволяет значительно расширить свою аудиторию, привлечь дополнительный клиентский поток. По данным международной консалтинговой компании IQVIA, 23 процента людей, забирающих в аптеке онлайн-заказы, совершают там же дополнительные покупки.
Благодаря e-commerce клиенты получают доступ к широкому ассортименту товаров, зачастую недоступных рядом с домом. Подключение к онлайн-платформе (а лучше не одной) позволяет предлагать покупателю сервис "закажи в интернете, получи в соседней аптеке" и тем самым автоматически повышать лояльность покупателя к этой конкретной точке. Кроме того, работа с онлайн-площадками предполагает использование ИT-инфраструктуры, готовых решений для логистики и маркетинга, что позволяет не увеличивать операционные затраты на развитие интернет-продаж. Вдобавок многие платформы дополнительно вводят программы лояльности и скидки, что способствует увеличению повторных покупок, - а аптеки могут использовать это для привлечения и удержания клиентов.
Однако и данная стратегия также имеет свои минусы. Работа с e-commerce-платформами - это партнерство, где нужно учитывать интересы и правила обеих сторон, что может ограничивать свободу действий аптеки: придется подстраиваться под условия торговых площадок.
Как правило, сегодня аптеки выбирают гибридный формат развития, сочетая онлайн- и офлайн-продажи.
Для удержания клиентов, в том числе приходящих забирать онлайн-заказы, нужно создавать программы лояльности с уникальными личными предложениями и системой бонусов.
Успешно развивать продажи в Сети помогут инвестиции в модернизацию ИT-инфраструктуры, включая обновление ПО, настройку интеграций в режиме реального времени и внедрение современных решений для управления данными.