Охват населения услугами МФЦ теперь более 99% - что означает эта цифра?
Алексей Херсонцев: Это означает, что практически во всех городах и районах работают многофункциональные офисы "Мои документы". В небольших населенных пунктах открыты небольшие МФЦ либо организовано выездное обслуживание специалиста. Но так было не всегда.
Например, к началу 2015 года только 40% населения имело возможность получить госуслуги через МФЦ. Помимо того, что самих многофункциональных центров было не так много, они предоставляли и относительно небольшое количество услуг - порядка пятидесяти. Сейчас услуг в 10 раз больше, и самих офисов МФЦ по всей стране уже 12,5 тысяч.
Какие показатели работы МФЦ - ключевые?
Алексей Херсонцев: Это уровень удовлетворенности населения качеством госуслуг и время обслуживания. Согласно исследованию РАНХиГС, в 2011 доля граждан, удовлетворенных качеством госуслуг, составляла только 74,6%, в 2012 году - 75,5%. И это неудивительно, потому что, например, в 2012 году в очереди в МФЦ можно было провести примерно час, в 2015 году время ожидания сократилось уже до 36 минут. Сегодня среднее время ожидания в очереди составляет менее 15 минут, а уровень удовлетворенности граждан 97%.
Каким должен быть идеальный центр госуслуг?
Алексей Херсонцев: В идеале все государственные услуги должны предоставляться на очном приеме в МФЦ. То есть, чтобы люди могли решить в многофункциональных центрах любой вопрос и больше ни в какие государственные ведомства не ходить. Сегодня этот показатель по федеральным услугам составляет чуть более 50%, по региональным - 26%, по муниципальным всего лишь 13%. Поэтому в этом направлении нам предстоит еще много работы.
Идеальный МФЦ - это еще и проводник в мир цифровых услуг и сервисов. Например, мы запустили совместный проект с социальной сетью "ВКонтакте", через которую можно записаться на прием или получить информацию о ходе запроса. Голосовые помощники, чат-боты на сайтах госуслуг и в мессенджерах консультируют граждан по услугам, отчитываются о ходе обработки запроса, записывают на прием.
В МФЦ некоторых регионов работают постаматы, через которые можно получить запрашиваемые документы. В офисах также создаются секторы пользовательского сопровождения (СПС) - цифровые рабочие места, где любой человек может самостоятельно подать заявление на получение той ли иной госуслуги.
Еще здесь также можно распечатать, отсканировать нужные документы, сделать их копию. В случае необходимости посетителю, конечно же, поможет сотрудник МФЦ. СПС рассчитаны, прежде всего, на тех граждан, у которых нет возможности подать заявление на получение госуслуг через мобильное приложение или домашний компьютер. Или, например, когда человек нуждается в консультации специалиста МФЦ.
Конечно, можно получить госуслуги через окна обслуживания. Но иногда это проще и быстрее сделать в СПС: не нужно ждать своей очереди - приходишь в офис "Мои документы", садишься за компьютер и самостоятельно составляешь обращение, а если возникают какие-то вопросы, то зовешь на помощь специалиста.
Поэтому мы считаем, что СПС - это эффективный инструмент клиентоориентированности, цифровизации и повышения качества работы сети госуслуг. В первом полугодии 2024 года сервисом воспользовалось уже более 6,5 млн человек.
Какие услуги в МФЦ сейчас пользуются самой большой популярностью?
Алексей Херсонцев: В первом полугодии самая востребованная услуга с большим отрывом от остальных - это регистрация права собственности и государственный кадастровый учет недвижимого имущества. Мы зафиксировали 8,6 млн обращений - ровно треть от общего количества запросов по всем услугам.
Затем идут регистрация по месту пребывания - 3 млн обращений (10,8%), получение сведений о недвижимости из ЕГРН - 2,2 млн (8,4%), миграционный учет - 1,7 млн (6,4%), выдача и замена паспорта - 1,7 (6,3%).
Что касается выписок из ЕГРН, то тут надо учитывать, что подавляющую часть из них люди заказывают онлайн. Доля электронных услуг Росреестра выросла втрое по сравнению с 2020 годом.
В январе этого года Владимир Путин на совещании по вопросам социально-экономического развития новых субъектов России подчеркнул, что в большой и сложной, ответственной работе по их возрождению мелочей нет. Как обстоит дело с развитием сети госуслуг в новых регионах?
Алексей Херсонцев: В новых регионах открыто 110 отделений МФЦ - это почти тысяча окон обслуживания. В ДНР ведут прием населения 42 отделения, в ЛНР - 38, в Запорожской области - 17 и в Херсонской области - 13 отделений.
Благодаря проделанной работе, нам удалось в сжатые сроки добиться охвата услугами 76% населения ДНР, 87% - в ЛНР, 66% в Запорожской области и 50% - в Херсонской области. Планируем, что до конца года количество офисов МФЦ в новых регионах вырастет до 132.
Сегодня здесь большая доля обращений по регистрации прав собственности - 44,7% от количества запросов по всем услугам. Также люди часто обращаются за оформлением полисов ОМС (13,6%), СНИЛС (7%), за регистрацией в единой системе идентификации и аутентификации для получения госуслуг (6,8%), за справками о размере пенсии (4%).
Что делается для повышения качества услуг в МФЦ? Можно ли говорить об оптимизации рабочих процессов?
Алексей Херсонцев: Современные офисы "Мои документы" кардинально отличаются от МФЦ 12-летней давности - и по количеству услуг, и по качеству клиентского сервиса, и по своему оснащению. Более того, сеть "Мои документы" - одна из самых клиентоцентричных: по уровню обслуживания она может составить конкуренцию ведущим компаниям.
Чтобы было еще лучше, мы активно работаем в рамках федерального проекта "Государство для людей", который курирует правительство и лично вице-премьер - руководитель аппарата правительства Дмитрий Григоренко.
Один из инструментов этого проекта - региональные центры оптимизации, РЦО. Они открыты пока только в 48 регионах, но мы хотим, чтобы такие центры были в каждом субъекте. РЦО мониторят и анализируют услуги, а затем предлагают решения по сокращению числа документов и сроков рассмотрения обращений от населения. Специалисты центров оказывают методологическую поддержку и местным органам власти, которые также ведут прием населения по вопросам оказания госуслуг.
Минэкономразвития внедряет инструменты "бережливого производства" в деятельность центров госуслуг, благодаря которым заявитель, например, не тратит время на заполнение заявления - за него это делает сотрудник МФЦ. Оптимизируются и рабочие процессы: специалисту не нужно копировать документы в большом количестве, как это было раньше.
Еще примеры: в центрах госуслуг Тульской и Ленинградской областей сократилось время проверки и сортировки документов заявителей, в Томской области - время, отведенное на прием документов от населения. Офисы Свердловской области обеспечили всестороннее методическое сопровождение сотрудников для оперативного решения сложных вопросов. В Ростовской области для этих целей создана электронная "База знаний МФЦ", где собрана актуальная информация по предоставляемым госуслугам. Оптимизация процессов обучения специалистов в Кемеровской области привела к сокращению трудозатрат и росту производительности труда.
А если все-таки что-то пошло не так и у посетителя остались нерешенные вопросы?
Алексей Херсонцев: Удовлетворенность граждан качеством госуслуг - один из базовых параметров, который определяет качество нашей работы. Поэтому мы постоянно отслеживаем ситуацию с обслуживанием в офисах "Мои документы". В обязательном порядке делают это и органы власти: мониторят отзывы посетителей о качестве услуг и сервиса, устраняют выявленные проблемы и уведомляют заявителей о принятых решениях.
Кстати, оставить отзыв о качестве услуг и сервиса посетители могут сразу после общения со специалистом МФЦ - многие видели эти специальные устройства в окнах обслуживания. Регулярно проводятся опросы - по телефону, на сайтах органов власти и МФЦ, а также на портале "Ваш контроль". Этот ресурс ежеквартально формирует сводные значения уровня удовлетворенности по каждому ведомству и в целом по стране.
На основе полученных оценок ведомства вправе принимать организационные решения в отношении конкретных специалистов и их руководителей, ответственных за качество предоставления услуг. Эти и другие меры помогают нам повышать качество госуслуг и клиентского сервиса в офисах "Мои документы".