Речь идет не об "ещё одном чат-боте", а о формировании нового слоя инфраструктуры, который влияет на то, как мы выбираем, покупаем и проживаем путешествия. Особенно чувствительно это именно для туризма: здесь высокая цена ошибки, много участников цепочки и очень эмоциональный продукт - отпуск.
Первые эксперименты с ИИ-агентами во многом похожи на привычные онлайн-поисковики, только в диалоговой форме: турист пишет "Подбери тур в Турцию на неделю в июне", агент задаёт уточняющие вопросы и предлагает несколько вариантов. В ряде крупных сервисов уже появляются интерфейсы, где маршрут формируется не через десятки фильтров, а в переписке.
Но принципиальное отличие ИИ-агента в том, что он живёт рядом с человеком на всём протяжении поездки. Он помогает сформулировать сам запрос: "мы не знаем, куда, но хотим море, поехать с ребёнком и место с хорошей медициной рядом". Агент также собирает варианты, сверяя даты, стыковки, визовые и другие ограничения, сопровождает в пути: от переноса рейсов и заселения до подсказок по городу и экскурсиям.
Главный риск здесь - не технологический, а человеческий. Туристу часто сложно точно объяснить, чего он на самом деле хочет и чем готов пожертвовать: бюджетом, датами, уровнем отеля, насыщенностью программы. Если ИИ опирается только на поверхностные данные и "популярность" направлений, он легко предложит красивый, но не подходящий именно этому человеку сценарий.
О задачах отрасли
Задача отрасли - научиться упаковывать живую экспертизу турагентов и туроператоров в данные и подсказки для ИИ, чтобы персонализация была реальной, а не формальной.
Кто станет бенефициаром массового перехода к ИИ-агентам? Выиграют не те, у кого интерфейс красивее, а те, кто умеет работать с двумя слоями данных. Во-первых, с данными о туристе. Это история поисков и покупок, реакция на разные варианты, реальные ограничения по бюджету, времени, комфортности, составу семьи, прошлый опыт путешествий. Во-вторых, глубокие данные о продукте. И это не только "цена-звёзды-местоположение", а реальные особенности курортов и отелей: типы пляжа, особенности номерного фонда, надёжность авиакомпаний, типичные задержки, сезонность, особенности районов, локальные правила.
Проблема в том, что значительная часть информации в открытом интернете поверхностна, устаревшая, а иногда уже сгенерирована нейросетями поверх других текстов. Если ИИ-агент опирается на такой "шум", а не на проверенные глубинные данные, он становится просто красивой оболочкой над неточной реальностью.
Те компании, которые смогут обернуть свою экспертизу и опыт в структурированные данные и встроить это в процессы подбора тура, будут давать туристам действительно более точные и персонализированные предложения - чего от нас рынок и ожидает.
Под наибольшим давлением окажутся те, кто ограничивается лишь доступом к витрине цен и стандартным поиском. Когда технологическая обвязка у всех примерно сравняется, решать будет глубина продукта и работа с данными.
О типах ИИ-агентов
В России сегодня можно выделить несколько линий развития ИИ-агентов. С одной стороны, это поисковики и банковские экосистемы. Они пробуют запускать универсальных ассистентов, которые "умеют всё": от ответа на бытовые вопросы до подбора билетов и отелей. У них сильная компетенция в технологиях и платежах, но простота оплаты и интерфейса сама по себе редко гарантирует действительно оптимальный по всем составляющим тур. С другой стороны, есть специализированные игроки. На рынке уже есть примеры помощников от крупных сервисов, чат-боты туроператоров, решения интеграторов, таких как AIMPACT и другие. Они экспериментируют с голосовыми помощниками, виджетами подбора, ИИ-колл-центрами.
Самый устойчивый подход - сначала "обкатать" ИИ на внутренних задачах: помочь менеджерам, выстроить системы контроля качества, автоматизировать работу с контентом, наладить интеграции и только потом постепенно выносить проверенные сценарии в клиентский интерфейс. Со стороны "Слетать.ру" мы именно таким путём и идём: внедряем системы автооценки диалогов и контроля качества, развиваем ИИ-помощников для операторов, менеджеров и турагентов, используем нейросети для работы с описаниями отелей и отзывами;
Когда говорят об ИИ в туризме, часто представляют себе "умного бота на сайте". На практике значительная часть реальной ценности сейчас возникает в менее заметных местах. Системы контроля качества позволяют ежедневно автоматически оценивать 100% диалогов с клиентами и видеть, где нарушаются стандарты сервиса. Копилоты для сотрудников помогают быстро понимать контекст клиента и заявки и• формировать саммари длинной переписки или звонка. Инструменты для работы с контентом и данными позволяют собирать и сворачивать массовые отзывы в понятные выводы, а также строить внутренние справочники "для своих" и "для туриста".
О международном опыте
За рубежом сейчас активно экспериментируют не только с диалоговыми помощниками, но и с системами, которые пытаются управлять бронированиями в полуавтоматическом режиме: отслеживать и выкупать самые выгодные перелёты автоматически выбирать и докупать места в самолёте, перебронировать отели при изменении планов, оптимизировать маршрут по цене, времени и личным ограничениям.
Технически это всё возможно уже сегодня. Но важно отметить, что практически везде туристу по-прежнему приходится перепроверять детали, а уровень доверия к полностью автоматической организации 1-2 недель отпуска низкий. Слишком много нюансов - от виз и пересадок до личных привычек и страхов, чтобы пока спокойно "отдать отпуск нейросети".
Агент должен быть встроен в реальные цепочки: GDS, CRM, системы туроператоров и принимающей стороны, внутренние правила и регламенты. Это требует серьёзной трансформации процессов. И в туризме очень высока цена ошибки. Мы отвечаем за связку данных принимающей стороны, авиакомпании, туроператора, страховщика, за санитарно-социально-политическую ситуацию в стране и, в конечном счёте, за безопасность и комфорт туриста. Пока остаются открытыми вопросы ответственности, страхования, формальных ролей участников, готовность массово предлагать ИИ-агентов будет сдержанной: продает тур конкретная компания, и ответственность остается на ней.