По данным Gartner, около 80% компаний уже сейчас используют ИИ для улучшения качества обслуживания клиентов, что свидетельствует о быстром внедрении этой технологии в различных отраслях, включая электронную коммерцию. А согласно прогнозу аналитиков Precedence Research, рынок электронной коммерции, основанный на ИИ, достигнет 9,01 млрд долларов по итогам 2025 года и вырастет до 41,42 млрд долларов к 2032 году.
"Сегодня ИИ в ретейле используется прежде всего для решения прикладных операционных и маркетинговых задач. В маркетинге и рекламе ИИ помогает ускорять производство контента и масштабировать креативные концепции на большое количество форматов - от ключевых визуалов и копирайтинга до динамического контента для digital-каналов. В операционной части ИИ применяется для автоматизации рутинных процессов - в том числе в логистике и на складах. Мы уже тестируем роботизированные решения в розничных магазинах, а также прорабатываем пилоты по автоматизации складских операций", - рассказали "Российской газете" в "М.Видео".
В компании Wildberries & Russ агентная ИИ-архитектура построена поверх ключевых рабочих процессов: "автономные агенты с RAG (Retrieval Augmented Generation) и human-in-the-loop берут на себя триаж (распределение людей, задач, информации или ресурсов - ред.) и авторазрешение обращений, ассистируют продавцам в создании контента карточек и ответах на вопросы покупателей, улучшают поиск и персонализацию (в том числе поиск по фото), а в операциях - помогают планировать поставки, маршруты и складские сценарии. Кроме того, мы используем ИИ-агентов для автоматического перевода, а также при разработке и проверке качества кода. И это только часть сценариев применения ИИ-агентов. Например, только за первую половину 2025 года доля рекомендаций в общем GMV Wildberries выросла на 33% по сравнению с тем же периодом прошлого года".
Каковы же основные направления применения ИИ-агентов в розничной торговле и e-commerce?
- Обслуживание клиентов и поддержка: ИИ-чатботы и виртуальные ассистенты представляют собой фундаментальное применение агентных технологий в розничной торговле. Эти системы работают 24/7, обрабатывая рутинные запросы без участия человека. Они сокращают время обработки вызова и обеспечивают решение проблем быстрее, чем традиционные методы. Примечательно, что согласно исследованию Cubeo.ai, почти половина потребителей не могут отличить ИИ-агента от человека-оператора.
- Управление запасами и прогнозирование спроса: ИИ-агенты трансформируют управление запасами с помощью предиктивной аналитики, которая анализирует данные продаж, поведение потребителей и рыночные тренды. В результате повышается точность прогнозирования.
- Персонализация и рекомендации продуктов: ИИ-агенты анализируют историю покупок, интересы и взаимодействия каждого клиента для предоставления целевых рекомендаций. Такие системы увеличивают среднее значение заказа и коэффициент конверсии, одновременно снижая процент отказа от корзины.
- Оптимизация цепочки поставок: агентские ИИ-системы могут координировать сложные операции логистики, управления поставщиками и закупками. Системы автоматизируют переговоры с поставщиками, управление жизненным циклом контрактов и процессы заказов.
- Управление операциями в магазинах: ИИ анализирует данные от камер, датчиков и POS-систем в реальном времени.
- Динамическое ценообразование: агентские системы искусственного интеллекта анализируют спрос, поведение потребителей, конкурентное ценообразование и даже погодные условия для рекомендации оптимальных цен в реальном времени. Amazon использует эту технологию, сравнивая цены конкурентов, одновременно адаптируясь к предпочтениям потребителей, истории просмотров и поведению покупок.
Российский ретейл в целом уже готов к использованию ИИ-агентов, но подходит к этому поэтапно. "На практике внедрение начинается со сценариев, которые не требуют глубокой интеграции с ключевыми системами и позволяют быстро получить эффект. В целом внедрение ИИ в ритейле к 2026 году приведет к более персонализированному и эффективному обслуживанию клиентов, автоматизации рутинных процессов и созданию новых возможностей для взаимодействия с покупателями. Компании, активно внедряющие ИИ, получат конкурентное преимущество на рынке и смогут лучше адаптироваться к меняющимся потребностям потребителей", - считают в "М.Видео".
Когда ИИ "играет" на стороне покупателя
Любопытно, что один из лидеров использования ИИ - компания Amazon - в ноябре подала иск к Perplexity AI из-за ИИ-браузера Comet, который, по утверждению компании, нарушает правила платформы, автоматизируя покупки и получая несанкционированный доступ к аккаунтам пользователей. Сервис маскирует ИИ-агента под реального пользователя, имитируя браузер Google Chrome, чтобы обойти антибот-системы. Amazon считает это нарушением закона Computer Fraud and Abuse Act и угрозой безопасности персональных и платежных данных клиентов. В чем причина столь пристального внимания и такой резкой реакции огромной компании Amazon с капитализацией в 2,4 трлн долларов к ИИ-стартапу Perplexity?
"ИИ-агент от Perplexity не только маскируется под поведение человека, хотя он делает это не умышленно, просто так устроены все ИИ-боты, но он подрывает бизнес-модель Amazon, а именно: продажу рекламы, на которой маркетплейсы зарабатывают до 20% своего дохода, и рекомендательные сервисы, которые стимулируют покупателей совершать больше покупок на платформе. ИИ-бот не видит рекламу, ему не интересны рекомендации товаров - он лишь выполняет задание своего владельца: ищет лучший товар по соотношению цена-качество, - объясняет независимый эксперт по инновациям и ИИ в бизнесе Борис Агатов и добавляет. - Такой ИИ-агент стоит на стороне покупателя и тем самым начинает менять все маркетинговые каналы продвижения товара, создавая новый формат - a-commerce (покупка товара через ИИ-агента), где нет рекламы, нет маркетинговых хитростей, нет изучения предпочтений покупателя, а есть лишь желание покупателя приобрести товар с нужными характеристиками по оптимальной цене".
"Мой опыт использования подобного ИИ-агента показал отличные результаты и экономию в 20% (около 4 тыс. руб.). За семь минут он прочитал все отзывы о товаре, проверил цены и наличие товара в магазине, разобрался с характеристиками сложного продукта и помог выбрать подходящий вариант. Поиск осуществлялся исключительно среди отечественных торговых площадок. Составив сравнительную таблицу характеристик, ИИ-агент предложил оптимальный товар с хорошей скидкой в надежном онлайн-магазине, где я и совершил покупку. Всё это было сделано без навязывания рекламы, лишней информации и утомительного выбора, поскольку пришлось разбираться в море технических характеристик", - рассказывает Агатов.
Появление подобных ИИ-агентов может заметно изменить устоявшиеся бизнес-модели, основанные на рекомендательных сервисах, контекстной и баннерной рекламе, мобильных приложениях магазинов, однако оно создаст новые перспективы для корпоративных сайтов производителей, так как ИИ-агентам все равно, где искать товары, а у производителей они зачастую стоят дешевле. В данном случае точкой входа становится не сайт магазина, а наличие у покупателя ИИ-агента, который самостоятельно выполнит весь цикл поиска и приобретения нужного товара.
Таким образом, ИИ-агенты в розничной торговле и электронной коммерции перестают быть дополнительной возможностью - их исследование, внедрение и изменение рабочих процессов становятся залогом выживания в стремительно развивающейся цифровой экономике. Организации, успешно интегрирующие возможности искусственного интеллекта, очевидно, обеспечат себе стабильное конкурентное преимущество.