Основная идея реформы заключалась в переходе от заявительного, бюрократического подхода к клиентоцентричной модели, где государство выступает в роли сервиса, а гражданин - заказчика.
На проходящем в Москве IX Всероссийском форуме МФЦ глава Минэкономразвития РФ Максим Решетников отметил, что реформа госуправления оказала колоссальное влияние на рост производительности труда в стране. Одним из ярких примеров стала оптимизация разрешительных процедур, которая уже приносит значительные экономические выгоды. "Только оптимизация лицензий и разрешений сэкономила бизнесу 140 млрд руб. И это по самым скромным оценкам", - заявил Решетников.
По мнению главы аппарата правительства Дмитрия Григоренко, современные МФЦ стали примером сервиса, который работает без сбоев, удобен, доступен и предоставляет широкий спектр услуг, от регистрации документов до организации досуга, и это уже никого не удивляет: "Самый крутой сервис - это незаметный сервис".
Глава аппарата правительства отметил, что сегодня люди ожидают одинаково высокого качества услуг как от мобильного приложения банка, так и от государственных услуг, и если услуга сложна, непонятна или требует инструкций, она считается некачественной. 15 лет назад люди были готовы разбираться, читать инструкции. Сегодня - нет.
Григоренко также привел примеры того, что сегодня портал "Госуслуги" опережает МФЦ по охвату аудитории и количеству обращений. Что не означает, что МФЦ не нужны, но указывает на изменение приоритетов и предпочтений граждан: "На портале госуслуг зарегистрировано 120 млн человек. Все они минимум раз в год пользуются порталом госуслуг. 14 млн человек пользуются порталом раз в сутки, при этом в МФЦ приходят полмиллиона человек в сутки. Хотя и без МФЦ не было бы возможно появления портала госуслуг".
Он подчеркнул, что граждане сегодня хотят получать не отдельные услуги, а комплексные решения для жизненных ситуаций. Например, рождение ребенка - это не одна услуга, а целый набор из 13-15 различных сервисов (регистрация, пособия, акции и пр.).
По мнению участников форума, то, каким будет МФЦ через 10 лет, будет основываться на потребностях людей.
Это означает, что МФЦ продолжат существовать, но их роль трансформируется. Они станут более специализированными и будут использоваться для тех случаев, когда личное присутствие или консультация остаются предпочтительными, в то время как стандартные услуги перейдут в онлайн.
По мнению заместителя руководителя администрации президента РФ Сергея Кириенко, важное место в цифровой экосистеме оказания госуслуг занимает национальный мессенджер MAX, который стал одним из самых быстрорастущих интернет-сервисов в мире. Мессенджер позволяет не только общаться, но и записаться в МФЦ, получить консультацию, подтвердить возраст в магазине, заселиться в гостиницу, а также использовать сервис "Госключ" для юридически значимых подписей.
Кириенко сообщил, что количество пользователей MAX к концу января 2026 года достигнет 90 млн и что мессенджер является частью более широкой концепции цифрового суверенитета, включающей собственные поисковые системы, социальные сети, магазины приложений, видео- и музыкальные платформы: "На сегодняшний день таких стран, которые обладают всей полнотой цифрового суверенитета, в мире всего три. Это США, Китай, теперь это Россия".
Хотя большинство процессов движется в онлайн, офлайн-взаимодействие между государством и гражданином не исчезнет полностью. Замглавы Совбеза РФ Дмитрий Медведев подчеркнул, что всегда должна оставаться опция прямого общения для тех, кому это удобно или жизненно необходимо, и важно создать гармонию между цифровыми и физическими каналами.