По словам замглавы Минцифры Сергея Цветкова, также будет введена специальная оценка того, как прошло обучение "ответственных" за госуслуги в стране.
"Мы будем ориентироваться, оценивая эффективность работы ответственных, на счетные для нас показатели. Можно как угодно быстро закрывать инцидентную ситуацию, но, если услуга работает плохо, тут ничего не сделать. Часто типизация отказа позволяет самому понять, что не так с процессом, почему пользователя не понимают или отказываются от нее", - говорит Цветков.
Он объясняет, что в критерии оценки по улучшению и ухудшению "здоровья" сервиса будут входить технические ошибки и доступность, нарушения сроков оказания услуги и отказы, а также обратная связь от пользователей CSI - индекс удовлетворенности клиентов.
Также будет оцениваться реакция и качество работы ответственного через информацию о сроках решения инцидентов, предложениях по улучшению госуслуги, своевременности исполнения мероприятий комплексного плана и работе в специализированных инструментах.
"Услуги у нас усложняются, появляется проактивный и комплексный подход. Если раньше все радовались, что услуга просто есть в электронном виде, то теперь она должна работать быстрее. Желательно без посещения ведомства, без прикладывания каких-то документов. Для того, чтобы услуги так развивались, нужно, чтобы кто-то с ними работал. Соответственно, были назначены ответственные за госуслуги в стране", - рассказал Цветков.
По данным Минцифры, сегодня назначено около 11 тысяч ответственных за госуслуги в России. По федеральным услугам работают 64 ведомства с 740 сервисами и 253 ответственными - в среднем по 3,5 услуги на одного.
По региональным и муниципальным услугам работают более трех тысяч ведомств, предоставляя более 55 тысяч услуг, за которыми закреплено почти 11 тысяч ответственных. В среднем на одного ответственного приходится пять услуг, а 150 сервисов в среднем представлено в одном субъекте России.
Так, в обязанности ответственных входят мониторинг качества услуги и решение инцидентов. К этому относится изучение отказов ведомства, нарушения сроков рассмотрения, рассмотрение оценок пользователей, технических ошибок и шагов формы, с которых уходят пользователи.
Также ответственные обязаны обеспечивать работу с инцидентами по услуге в Ситуационном центре. Например, регистрировать инциденты в случае выявления проблем с услугой и организовывать работу по решению проблем.
Заместитель руководителя АНО "Аналитический центр при Правительстве Российской Федерации" Евгений Гладышев рассказал, что анализом качества госуслуг сегодня в том числе занимается лаборатория пользовательского тестирования. Ее цель - повышение качества предоставляемых услуг для улучшения пользовательского опыта. В России действует 11 таких лабораторий в разных городах: от Калининграда до Владивостока.
Кроме того, лаборатория занимается оценкой государственных услуг на соответствие стандарту их реализации, оптимизацией клиентского пути, оценкой жизненных ситуаций, выявлением причин ухудшения метрик, а также типизацией региональных и муниципальных услуг.
"Именно в лабораториях исследуют те проблемы и барьеры, с которыми сталкиваются граждане при получении государственных услуг. Результатом деятельности лаборатории становится отчет, который отправляется в регионы", - добавляет Гладышев.
По его словам, в лабораторию пользовательского тестирования передаются данные о проблемных услугах, полученные по результату социологических исследований россиян, для дальнейшей проверки, подтверждения наличия проблем и формирования рекомендаций для исправления или модернизации.