Риск заложат в цену
Новые правила бронирования отелей пока вызывают много споров. Теперь, если гость предупредил гостиницу о том, что не приедет, хотя бы за день, ему обязаны полностью вернуть предоплату. Кроме того, если постоялец опоздает, аннулировать бронирование можно не раньше, чем в расчетный час следующего дня. В этом случае разрешается удержать оплату за сутки проживания, но остальную сумму предоплаты придется вернуть.
Для туристов - это гарантированная сохранность средств. Если планы поменялись, ты больше не теряешь деньги. Для отелей - гарантированные убытки.
- В высокий сезон, когда загрузка максимальная, даже одна отмена в последний момент может обернуться потерей дохода: номер освобождается слишком поздно, и продать его повторно уже невозможно либо возможно, но по "бросовой цене", - замечает пресс-секретарь ассоциации "Российский союз туриндустрии - Северо-Запад" Артур Сафиуллин.
Коллеги из Краснодарского края поддерживают - убытки здесь неизбежны. В общемировой практике отменить бронь, не потеряв предоплату, в высокий сезон можно за неделю до заезда, а в низкий - за три дня. Запрет удерживать компенсацию может стать лазейкой для недобросовестных клиентов.
- Гости бывают разные. Некоторые на одну дату бронируют номера в трех отелях в Сочи, Геленджике и Анапе, а в последний момент от двух отказываются, - говорит председатель правления ассоциации "Российский союз туриндустрии - Юг" Наталья Косьмина.
В конечном итоге такое перекладывание рисков с плеч гостя на бизнес отразится на ценах услуг и платить за хитрых гостей придется честным. В этом уверен председатель экспертного совета Ассоциации отельеров АМОС Дмитрий Богданов.
- Отельеры и так работают в условиях жесткого прессинга: рост налогов, индексация зарплат при кадровом голоде, удорожание всего - от закупок до коммуналки, падение глубины бронирований. А теперь к этому добавится еще и финансовая нестабильность. К чему это приведет на практике? Кассовые разрывы. Предоплата больше не подушка безопасности. Деньги могут уйти за сутки до заезда, а номер перепродать уже нереально. Рост цен. Риски нужно компенсировать. В итоге тарифы вырастут для всех. Аккуратные гости будут платить за тех, кто любит отменять в последний момент, - объясняет собеседник "РГ". - Сравним с авиацией? Там логика железная: хочешь дешево - лети без права возврата. Хочешь гибкости - плати больше. Риск равно цена. Прозрачно и честно. В отелях теперь хотят, чтобы мы давали гибкость бесплатно, но при этом наши издержки никуда не деваются. Место в самолете после вылета не продать? И номер в три часа ночи тоже не продать.
Богданов уверен, что новые правила не лучшим образом формируют баланс интересов на рынке: "Есть явный перекос в сторону вроде как интересов туриста, но, как уже не раз показала жизнь, любой перекос - это всегда потери для обеих сторон. Мы точно предложим новому составу Госдумы РФ, который будет выбран в сентябре, вернуться к теме правил и внести необходимые коррективы".
Тем временем основатель Клуба отельеров Черноземья Наталья Родионцева считает, что паниковать рано.
- Краткосрочно часть объектов потери почувствует, особенно те, где жесткая политика отмены была инструментом управления загрузкой. Но системно правила, скорее, оздоровят рынок: турист, уверенный в возврате средств, бронирует смелее, - объясняет она. - Защита потребителя здесь обоснованна: прежде дисбаланс был очевиден - гость нередко оказывался в ситуации, когда предоплата удерживалась даже при отказе по объективным причинам (болезнь, форс-мажор, транспортные задержки). Новые нормы устраняют этот перекос. Вопрос в том, чтобы найти баланс: права гостя не должны создавать почву для злоупотреблений с его стороны.
За что платим?
Новые правила вводят более конкретные требования к договору, который гостиница заключает с гостем. Например, там должен быть указан ее номер в государственном реестре. Так легче защититься от мошенников.
- Это позволяет клиенту легко проверить, существует ли отель официально, прошел ли он классификацию и действительно ли имеет заявленные звезды, - объясняет Артур Сафиуллин.
В числе прочего в договоре нужно прописать "перечень услуг средства размещения, входящих в цену размещения". И тут возникают вопросы. Что конкретно указывать? Отдельные цены на все, начиная от стоимости самого проживания и заканчивая оплатой за ежедневную замену полотенец? И как определить цену каждой услуги?
- Как можно оценить стоимость уборки, смены постельного белья? Сегодня услуги прачечной обойдутся в одну сумму, а завтра подорожают. Кроме того, поднимается цена на ЖКХ. Мне кажется, что полностью прописать стоимость каждой услуги нереально, - считает Наталья Косьмина.
При этом и она, и Артур Сафиуллин согласны - перечень платных и бесплатных услуг должен быть. Это поможет выстроить честные и понятные отношения между отелем и гостем, для которого итоговая цена не станет неприятным сюрпризом.
Новые правила прописаны в Постановлении Правительства РФ от 27 ноября 2025 г. № 1912 "Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг и услуг иных средств размещения в Российской Федерации". Отдельные его пункты вступят в силу с 1 апреля. Например, можно будет заселиться в гостиницу с использованием "Госуслуг" или через мессенджер МАХ. Это значит, что даже если у тебя вдруг не оказалось при себе паспорта, ты можешь быть уверен, что ночевать на улице не придется.
И, как ни странно, это нововведение может оказаться довольно востребованным. Люди нередко забывают паспорт дома или теряют в дороге. Как рассказали "РГ" в группе компаний ACADEMIA, в их отели неоднократно приезжали гости без документа, удостоверяющего личность. Приходилось отказывать в заселении. "Это также ускорит процесс оформления и исключит ошибки ручного ввода. Кроме того, защищены персональные данные, сотрудник видит только необходимую для заселения информацию. Если система будет работать так, как заявлено, для службы приема и размещения это хорошая новость", - считают собеседники "РГ".
- Для загородных объектов и санаториев это вообще не редкость - люди едут "на природу" и не берут с собой полный комплект документов. Раньше все это решалось в ручном режиме, на страх и риск самого отеля. Цивилизованная альтернатива через "Госуслуги" или водительское удостоверение - это шаг в правильном направлении, - подчеркивает Наталья Родионцева.