У девелоперов появилась возможность оценивать качество звонков и работу служб продаж с помощью ИИ - соответствующий ML-инструмент подключила "Яндекс Недвижимость". Инструмент анализирует звонки и оценивает, насколько корректно менеджер выявил потребности клиента, отработал возражения и предложил следующий контакт.
Работает это так: ML-модель на базе искусственного интеллекта обрабатывает аудиозапись звонка, строит расшифровку и выделяет ключевые фрагменты диалога. Звонок анализируется комплексно - от приветствия и выявления критериев недвижимости покупателя (способ оплаты, город, бюджет, планировка, количество комнат и прочее) до отработки возражений и планов о следующем контакте.
После каждого звонка формируется карточка, в которой отображены показатели по "качеству звонка" и оценка "следующего контакта". Там же доступен чек-лист выполненных или пропущенных действий - это помогает учитывать контекст и улучшать работу продукта.
За время бета-тестирования ML-оценку от "Яндекс Недвижимости" опробовали шесть федеральных и региональных застройщиков, среди которых - "TEN девелопмент".
"Мы применили ML-инструмент для более чем 960 звонков, - рассказывает руководитель отдела продвижения "TEN девелопмент" Андрей Марков. - Чтобы оценить эффективность инструмента, мы дополнительно оценивали точность работы ИИ вручную. Проверка результатов оказалась положительной, а качество инструмента показало высокую эффективность. ML-оценка от "Яндекс Недвижимости" точно расшифровала все основные критерии оценки качества работы. Погрешность при анализе оказалась минимальной и не превысила 2 процентов. Особо отмечу удобство пользования отчетом, особенно если у вас не один отдел продаж, а несколько. Можно выделить тренды и различия разных отделов продаж по презентациям офферов".
ML-оценка делает качество обработки лидов прозрачным и сопоставимым по единой методологии. Инструмент дает менеджерам быструю и предметную обратную связь с примерами и помогает системно подтягивать слабые места - от выявления потребностей до предложения следующего шага. В результате доля целевых встреч и конверсия сделки растет.
"Первый контакт - важный момент в воронке продаж недвижимости, - отмечает руководитель сектора новостроек сервиса "Яндекс Недвижимость" Ирина Литвинова. - Наша ML-оценка переводит субъективные впечатления в понятные метрики и рекомендации: видно, где менеджер не задал ключевые вопросы о критериях поиска, не предложил приехать в офис продаж или, наоборот, отлично отработал возражения и предложил альтернативные варианты. Это помогает девелоперам своевременно обучать команды на реальных кейсах и в итоге повышать конверсию в целевые встречи и сделки, так как цена ошибок тут слишком высока. Безусловно, работа по оценке качества звонков внутри отделов продаж проводилась и раньше, но с применением ML-модели процесс становится более оперативным. Это позволяет проанализировать эффективность звонков более массово и без привлечения дополнительных ресурсов со стороны застройщика".