Решение в области клиентского опыта обошло сотни конкурентов и подтвердило высокий уровень российских разработок на глобальном рынке.
Разработчиком ИИ-ассистента выступила компания Cloud.ru, которая пересмотрела традиционный подход к клиентскому опыту в ИТ-поддержке. В результате был создан "Copilot инженера поддержки" - интеллектуальный помощник, способный адаптировать стиль общения под поведение клиента и формировать понятные, дружелюбные ответы. Это, как утверждают в компании, позволило вдвое сократить время обработки обращений.
Разработчики поделились эксклюзивно с "РГ", что на старте проекта команда переработала более 25 000 статей внутренней документации под RAG-архитектуру. Каждый смысловой блок был сокращен до 100 слов - такой подход помог моделям быстрее находить релевантную информацию и давать точные рекомендации. Отмечено, что важным условием стало размещение языковой модели внутри корпоративного контура для обеспечения безопасности данных клиентов. Для работы решения использовались сервисы цифровой среды Evolution AI Factory.
Параллельно разработчики уделили внимание формированию Tone of Voice (ToV) ассистента. Под "дружелюбным" стилем стали понимать отказ от канцеляризмов, использование простых формулировок, вежливый тон и четкую структуру ответа: "проблема - решение - дальнейшие шаги". На основе этих принципов был создан автоматизированный сервис проверки качества коммуникации.
Архитектура решения представляет собой систему связанных ИИ-агентов. Один помогает инженеру формулировать ответы и исправляет ошибки, другой подбирает релевантные материалы из базы знаний, третий анализирует стиль клиента и подстраивает тон общения. Если пользователь отмечает, что ответ был корректным, но недостаточно "теплым", система выявляет отклонения и корректирует модель.
Внедрение технологии дало заметный эффект: среднее время обработки сложных запросов сократилось в два раза. Также приводится статистика о том, что индекс потребительской лояльности (NPS) вырос на 12 пунктов, а показатель удовлетворенности клиентов (CSAT) увеличился с 89% до 92-93% после масштабирования проекта.
Как рассказали "РГ" в пресс-службе компании, сегодня ИИ-ассистент встроен в рабочие процессы службы поддержки и не заменяет специалистов полностью, а берет на себя рутинные задачи. При типовых запросах система способна закрывать обращения автоматически, а более сложные направляет профильным инженерам. Уже сейчас 75-80% ответов проходят через ИИ-сервис, а к концу 2025 года ассистент начал самостоятельно обрабатывать до 55% задач первой линии, связанных с документацией и маршрутизацией обращений.
Победа в CX WORLD AWARDS подтверждает, что российские разработки в сфере искусственного интеллекта способны не только повышать эффективность бизнеса, но и задавать новые стандарты клиентского сервиса на международном уровне.
"Перед запуском нового ИИ-инструмента мы проанализировали сотни отзывов клиентов и тысячи запросов из решенных задач, чтобы выяснить, где реальность расходится с ожиданиями: долгие ответы, сухие формулировки, сложные объяснения. В результате мы смогли создать техническую поддержку нового поколения, где ИИ забрал рутину и усилил наших ИТ-инженеров. Каждый ответ человека теперь анализируется и переписывается по заранее созданному ToV-чек-листу, чтобы сделать его персонализированным и дружелюбным", - рассказала директор блока клиентского успеха Cloud.ru Алена Дробышевская.