Сегодня LTE с его высокими скоростями передачи данных, возможностями смотреть потоковое видео и быстро скачивать большие объемы информации уже стал "базой". Абонент привык, что скорость мобильной связи - это параметр, на который он при стандартных условиях (забудем сейчас про ограничения и блокировки) не обращает внимания. И этот тезис легко подтверждается цифрами и фактами. По планам Минцифры, операторы должны покрыть сетями 4G не менее 90% населенных пунктов с населением свыше тысячи человек и довести долю покрытия автотрасс до 80% к концу 2026 года.
При этом в городах, то есть вне трасс и малых населенных пунктов, уже сейчас фиксируется почти сплошное покрытие 4G. Операторы в рамках рефарминга активно отказываются от 3G и переводят освободившиеся частоты под LTE. По данным операторов, лишь около 1,5% клиентов продолжают пользоваться телефонами без поддержки LTE, а объем интернет‑трафика с таких аппаратов не превышает 0,6%.
Если мы не говорим про перегон 4К-видео или попытки посадить весь офис на одну сим-карту, то большинству пользователей крайне трудно отличить работу на скорости 50 или 100 Мбит/с. Если мессенджеры не висят и банковское приложение открывается, то все окей. Похожая история и с покрытием - почти во всех населенных пунктах свыше тысячи человек доступен LTE, и абонент уже просто не ожидает, что в его телефоне в бытовой ситуации загорится 3G. Фактически четвертое поколение связи стало новой нормой, и сегодня вопрос уже не в том, есть ли оно как класс связи, а в том, насколько устойчиво оно доступно в конкретной точке и конкретный момент времени.
В результате сегодня для абонента критерий крайне прост: либо связь есть, либо ее нет. И отключения, точечные ограничения и провалы покрытия вызывают гораздо больше эмоций, чем очередной рекорд скорости в синтетических попугаях. С точки зрения абонента, конкуренция операторов в этом параметре, с учетом текущих условий, выглядит пережитком.
Не менее важен и фактор прозрачной коммуникации. Абонент, у которого буквально вся ежедневная рутина завязана на связь, не хочет догадываться и предполагать. Он хочет, чтобы ему прямо сказали "в такие-то даты связь будет ограничена, учитывайте это" или "да, мы вынуждены пересмотреть тарифы из‑за роста расходов, но это вызвано потребностями развивать инфраструктуру и технологии". И тот, кто оказывается на это способен, получает в глазах пользователя совсем другую ценность.
Ну и, конечно, цена. Традиционный тезис, что "связь в России остается одной из самых дешевых в мире" уже немного навяз в зубах, но при этом остается правдой. Но связь - это не социалка, операторы зарабатывают деньги. Инфляция, расходы на инфраструктуру, требования импортозамещения и антифрода - за все это приходится платить. А сегодня любая индексация становится болезненной: даже 50-100 рублей сверху к тарифу воспринимаются очень многими как личная несправедливость и неприязнь к оператору.
Чтобы решать эту проблему, операторы прибегают к методу "стоимость чуть выше, доступ сильно шире". И на первый план выходит не абсолютная цена, а логика, по которой она складывается, то есть персонализация.
Многие наверное слышали шутку про то, что "так вот зачем я все эти годы платил за пакет SMS". Но это шутка лишь отчасти. Персонализация ценового предложения становится ценностью, фактором выбора, когда действительно учитывает сценарии жизни пользователя. Если оператор умеет не просто поднять стоимость, а объяснить: "мы видим, что вы не пользуетесь частью пакета, зато постоянно уходите в платный перерасход по другой части, вот предложение, где вы платите за то, чем реально используетесь", - это про заботу и персональный подход. И про доверие.
И в результате мы приходим к тому, с чего начали. На первые места в восприятии начинают выходить не дутые рейтинги в попугаях, а честные ответы на понятные вопросы: "могу ли я выйти в сеть, когда мне это нужно", "говорит ли со мной оператор честно", "я плачу за связь или за что-то большее". И это совсем другой взгляд на отрасль, на рынок и отношения с абонентом. Готов ли к этому кто-то? Увидим совсем скоро.