Растет ли сегодня востребованность в премиальном отдыхе и высококлассных отелях у россиян?
Юлия Капралова: Да, спрос на премиальный сегмент стабильно растет. Это подтверждается нашей внутренней аналитикой: увеличивается глубина бронирований, доля повторных гостей и продолжительность проживания. Существует важный тренд - гости все чаще выбирают длительные заезды.
Наблюдается также повышенный спрос на номера высшей категории. У многих гостей есть "свои" люксы, которые они бронируют регулярно, а пентхаус нередко выбирают повторно для особых поездок.
Премиальный отдых в целом ориентирован на повторные визиты, поэтому ключевую роль играет уровень сервиса. У гостей этого сегмента высокие ожидания, и соответствие им напрямую влияет на возвращаемость. Видим значительную долю повторных бронирований именно благодаря качеству сервиса и инфраструктуры, сопоставимых с международными стандартами, что дополнительно стимулирует спрос на премиальный сегмент.
Из чего складывается премиальный отдых? Что россияне хотят видеть в таких отелях?
Юлия Капралова: Премиальный отдых - это всегда сочетание нескольких главных составляющих. Во-первых, это безупречный сервис и внимание к деталям: умение предугадывать желания гостя, индивидуальный подход, высокий уровень вовлеченности команды.
Во-вторых, это инфраструктура - дизайнерские номера, резиденции для постоянной жизни, продуманные общественные пространства с произведениями искусства, гастрономия высокого уровня, спа-центр, субтропический парк.
Но сегодня особенно важна третья составляющая - впечатления. Гости хотят не просто отдыхать, им нужны уникальные сценарии, которые невозможно повторить в другом месте. Поэтому особое внимание уделяется событийной программе: ужинам, культурным мероприятиям, сезонным активностям и авторским форматам досуга.
Каков среднестатистический портрет туриста, предпочитающего такой отдых?
Юлия Капралова: Это активные, много путешествующие люди в возрасте 30-55 лет - предприниматели, топ-менеджеры, представители креативных индустрий. При этом наблюдается заметный рост семейного сегмента. Гости приезжают с детьми и ожидают, что уровень сервиса будет одинаково высоким для всех членов семьи. И здесь меняется сам подход: отдых с детьми больше не воспринимается как сложный организационный процесс, а становится полноценной возможностью для восстановления и совместных впечатлений.
Современные премиальные отели формируют для этого всю необходимую инфраструктуру, например ультрасовременный детский клуб с ежедневно обновляемыми программами, профессиональная команда аниматоров и нянь. Продуманы и детали, влияющие на комфорт семейного отдыха: от коннект-номеров, удобных для проживания с няней, до отдельных зон и форматов питания - на завтраках действует специальная шведская линия с детскими столами. При этом важна и гибкость сервиса: родители могут планировать отдых так, как удобно именно им - уделять время себе, зная, что ребенок вовлечен в интересную безопасную среду, или, наоборот, проводить время вместе, выбирая активности внутри отеля и за его пределами.
Также заметно увеличивается доля более молодой аудитории, которая ценит не только комфорт, но и впечатления, разнообразие досуга и высокий уровень сервиса. Молодая аудитория готова инвестировать в качественный отдых уже на раннем этапе своей карьеры.
Увеличивается ли доля деловых туристов? Как в отелях организовано их обслуживание? Есть ли конференц-залы и другие пространства для работы?
Юлия Капралова: Да, доля деловых туристов стабильно растет, особенно в сегменте делового туризма. Сегодня отель - это не только место для проживания, но и полноценная деловая площадка. Так, например, современный "Сириус Конференц-центр" включает трансформируемые залы, оснащенные передовыми технологиями, а также пространства для камерных встреч и переговоров.
Для деловых гостей важна не только инфраструктура, но и скорость, гибкость и персонализация сервиса: организация трансферов, сопровождение мероприятий, индивидуальное питание, техническая поддержка. Мы стремимся к тому, чтобы гость мог сосредоточиться на бизнес-задачах, а все остальное берем на себя.
Как премиальный отель может выделиться на фоне других? Какие концепции можно предложить гостям, чтобы отдых запомнился и отличался от предыдущих?
Юлия Капралова: Сегодня премиальные отели конкурируют идеями, философией и уникальностью опыта, который они предлагают гостям. Выделиться можно через создание целостной концепции, где все элементы - оформление, сервис, кухня, культурная программа и оздоровительные процедуры - объединены в единый сценарий. Мы это реализуем через концепцию "отдыха как искусства", где каждый сезон, событие и программа превращаются в отдельную главу единого повествования: от фестивалей и гастрономии до камерных концертов и мастер-классов. Гости становятся соавторами своего отдыха, а не просто потребителями услуг.
Особое внимание уделяется персонализации: служба батлеров сопровождает гостей номеров высшей категории, учитывая все индивидуальные предпочтения, а команда организует досуг любой сложности - от вертолетных прогулок и аренды яхт до экскурсий и частных ужинов с музыкальным сопровождением. В современном премиальном сегменте ценность смещается от статуса к уникальности и эмоциональной глубине впечатлений, поэтому гости возвращаются не ради стандартного сервиса, а за новым опытом.
Кулинария и оздоровительные программы становятся центром впечатлений, объединяя гастрономию, культуру и заботу о здоровье в единую систему. В результате отель - не просто место отдыха, а пространство впечатлений, куда гости хотят возвращаться.
Премиальный отдых требует высококвалифицированных специалистов? Как вы их находите? Организуете ли обучение и повышение квалификации?
Юлия Капралова: Премиальный отдых невозможен без сильной команды, но стоит отметить: важнее не идеальное резюме, а мышление и отношение к гостю. Не стоит ограничиваться стандартным подбором, нужно также привлекать людей с правильной внутренней культурой сервиса и самим развивать их. Адаптация с первых дней строится на практике: работа "в поле", разбор реальных кейсов и постоянная обратная связь от наставников.
Ключевую роль в развитии играет "Академия Мантера" - это живая образовательная среда холдинга, где сотрудники сами выстраивают свою траекторию роста. Для нас важно, что многие проходят путь от линейных позиций до руководящих должностей - это показатель работающей системы. Обучение не заканчивается никогда: ожидания гостей растут, и команда должна опережать их - через тренинги и ежедневную практику.
В структуре есть и уникальные специалисты, например батлеры и шеф-консьержи. Их задача - не просто реагировать на запросы, а предвосхищать желания гостя. Именно этот навык особенно внимательно развивается внутри команды. В итоге практикуется не столько поиск "готовых звезд", сколько создание среды, в которой сотрудники растут и искренне вовлечены в создание безупречного сервиса.