Единая методичка для всей индустрии
Новый ГОСТ распространяется на отели, хостелы, кемпинги, санатории, базы отдыха, глэмпинги и другие объекты временного проживания (кроме гостевых домов).
Вице-президент Российского союза туриндустрии (РСТ), управляющий партнер "Кронвелл Групп" Алексей Мусакин говорит, что в ГОСТе собраны основные выжимки из классификации, правил предоставления гостиничных услуг и строительных норм. Этот документ он называет своего рода методичкой, добавляя, что ее нужно уметь читать.
"Например, в разделе о персонале указано, что сотрудники должны иметь профильное образование. Это требование вызывает у многих обеспокоенность, - поясняет Мусакин. - У нас нет такого количества людей с профильным образованием. К тому же профильное образование далеко не всегда означает, что человек умеет что‑то делать". Но, указывает он, в ГОСТе есть оговорка: "или профессиональную подготовку и опыт работы". Таким образом, если у сотрудника есть опыт работы, этого достаточно, чтобы соответствовать требованиям стандарта.
Заведующий кафедрой туризма и гостиничного бизнеса Финансового университета при Правительстве РФ, доктор экономических наук Вениамин Каганов перечислил несколько существенных новшеств нового ГОСТа. Это запрет на размещение в жилых помещениях, отдельные требования к модульным некапитальным объектам (глэмпингам, кемпингам), а также уточненные стандарты для форматов "Все включено" и "Ультра все включено".
Кроме того, появилась сервисная составляющая для персонала: сотрудники должны создавать атмосферу благожелательности, уметь разрешать конфликты и (при наличии подготовки) оказывать первую помощь.
Гость, в свою очередь, имеет право на полную информацию. Он должен понимать, кто оказывает услугу, как работает объект, какие услуги уже включены в стоимость, как обеспечена его безопасность, как связаться с администратором и вызвать помощь, какие правила действуют при заселении и где взять дополнительную информацию.
Заведующий кафедрой гостиничного и туристического менеджмента РЭУ им. Г.В. Плеханова, кандидат экономических наук Роман Гареев отмечает, что для добросовестного игрока рынка ГОСТ не содержит принципиально нового. Его главная ценность - в систематизации разрозненных ранее требований (СанПиНы, противопожарные нормы, постановление о классификации).
"Теперь у бизнеса есть готовый чек-лист качества, а у потребителя - прозрачный ориентир, что подразумевается под "хорошим отелем", если тот добровольно заявляет о соответствии стандарту", - поясняет Гареев. Для бизнеса стандарты - это снижение административных издержек и юридическая страховка. Используя готовый шаблон, отель сокращает расходы на разработку собственных регламентов. Для туристов это гарантия единого стандарта качества по всей стране. "Путешественник может быть уверен: если отель заявляет о соответствии ГОСТу, то даже в отдаленной базе отдыха будут исправная сигнализация, чистая территория и работающая связь с администратором", - добавляет Гареев.
Что рекомендуют для иностранцев
Второй стандарт - предварительный, он будет действовать два года как пилотный проект. В нем содержатся рекомендации по адаптации гостиниц для иностранных туристов. Например, навигация и информация на английском языке, автоматический перевод речи и документов на стойке регистрации. Сотрудникам рекомендуют сделать бейджи с переводом должностей на английский, а гостям - раздавать визитки отеля с картой местности на обороте.
Отдельное приложение стандарта посвящено гостям из Китая. В номере желательно иметь чайник, листовой чай (включая зеленый чай, улун, пуэр) предпочтительно китайского производства, а также макаронные изделия быстрого приготовления и одноразовые палочки для еды. Кроме того, рекомендуется двуязычная навигация (английский и китайский), оплата через популярные в КНР платежные системы, подача привычных для китайцев блюд (рис, лапша, супы) и наличие китайских телеканалов в номере.
Отелям также советуют избегать размещения гостей из Поднебесной в номерах и на этажах с цифрой 4. "Это связано с приметой, имеющей глубокие лингвистические корни, - объясняет Роман Гареев. - В китайском языке иероглиф, обозначающий число "четыре" ("сы"), по произношению созвучен иероглифу "смерть". Это фонетическое сходство породило стойкую культурную фобию, аналогичную страху перед числом 13 на Западе". Учет таких культурных особенностей помогает убрать у гостя подсознательное ощущение дискомфорта, считает эксперт.
Добровольно, но не безнаказанно
Оба стандарта добровольные - их появление не вводит обязательных требований для всех. Однако, как уточняет Вениамин Каганов, после того как гостиница публично заявила "Соответствует ГОСТ Р 72261-2025" - на сайте, фасаде, в рекламе или договоре, - это становится проверяемым утверждением о качестве услуги. Отель должен быть готов подтвердить соответствие по каждому пункту.
"Если соответствие заявлено, но фактически не обеспечено, возможны претензии со стороны потребителей, Роспотребнадзора или антимонопольного органа, если такое заявление использовалось как реклама", - предупреждает эксперт. В этом случае недостоверную информацию потребуют убрать, а на нарушителя может быть наложен административный штраф за недостоверную рекламу или введение потребителя в заблуждение - для юридических лиц до 500 тысяч рублей (ст. 14.7 КоАП РФ). Но, как отмечает Каганов, репутационные риски еще более существенны, чем финансовые.