По закону перед покупателем отвечает конкретный исполнитель, продавец, владелец сервиса, агрегатор или рекламодатель, который принял деньги, дал обещание, оформил подписку, разместил описание тарифа или использовал нейросеть при оказании услуги. "Сам ИИ не имеет статуса лица, с которого можно взыскать деньги, поэтому спор всегда переводится в плоскость договора, рекламы, качества результата и объема информации, которую получил потребитель до оплаты", - пояснил "Российской газете " член Ассоциации юристов России, эксперт в сфере защиты прав потребителей Антон Арифулин.
Он отмечает, что ИТ-сервис может считаться услугой, когда пользователь платит за доступ к функции, обработку запроса, генерацию текста, изображения, отчета, учебного материала, юридического шаблона или иной цифровой результат.
"В этом случае важны не красивые слова в рекламе, а реальное содержание обещания. Если сервис заявлен как развлекательный генератор идей, ожидания будут одни. Если он продается как инструмент для проверки договора, расчета платежей, подготовки жалобы, анализа судебной перспективы или подбора решения под конкретную ситуацию, требования к результату становятся выше. Потребитель вправе рассчитывать, что платная услуга соответствует описанию, цене, тарифу и назначению, ради которого она приобреталась", - поясняет эксперт.
За ошибку нейросети отвечает тот, кто вывел ее на рынок и предложил человеку оплатить результат. Ссылка на то, что ответ сформировал алгоритм, сама по себе не освобождает исполнителя от ответственности. Если пользователь получил вымышленные нормы, устаревшие сведения, неверный расчет, неработающий файл, ложное обещание о возможностях тарифа или результат, который нельзя применить по заявленной цели - это может рассматриваться как недостаток услуги. В такой ситуации можно требовать устранения недостатков, повторного оказания услуги, уменьшения цены, возврата денег при существенном нарушении, а при наличии подтверждений еще и возмещения убытков.
Возврат за ИТ-сервис возможен, когда доступ не предоставлен, подписка списана без надлежащего согласия, оплаченный функционал отсутствует, результат не создан, лимиты отличаются от обещанных, сервис вводит в заблуждение по цене, сроку, статусу консультации или уровню проверки. Отдельное основание возникает, когда до покупки человеку дали неполную или недостоверную информацию. Например, сервис обещал актуальный юридический анализ, а выдал общий текст без проверки закона, либо называл результат официальным, хотя по сути это был черновик для самостоятельной доработки.
Если нейросеть ввела пользователя в заблуждение, сначала нужно сохранить доказательства. "Подойдут скриншоты рекламы, страницы оплаты, оферты, тарифа, переписки с поддержкой, чека, запроса к ИИ и самого ответа. После этого направляется претензия исполнителю с требованием вернуть деньги, снизить цену, повторно оказать услугу или возместить подтвержденные убытки. При спорной рекламе можно обращаться в уполномоченный орган по рекламе, при проблемах с персональными данными - в орган, который контролирует их обработку, при отказе вернуть деньги - в суд", - уточнил эксперт.
Главный вывод для потребителя простой. В России в 2026 году ошибка ИИ оценивается не как самостоятельная вина машины, а как возможное нарушение со стороны бизнеса, который продал цифровую услугу, получил оплату и сформировал ожидания пользователя.
"Поэтому защита строится через качество услуги, достоверность информации, условия подписки, доказательства оплаты и последствия ошибки", - подытожил Арифулин.