Эти изменения стали одной из главных тем премии "Автодилер года 2026", которую уже десятый год проводят Авито Авто и аналитическое агентство "Автостат". За это время премия превратилась из профессионального конкурса в один из наиболее заметных отраслевых ориентиров. Сегодня она отмечает не только высокие бизнес-показатели компаний, но и лучшие практики работы с клиентами, цифровыми каналами и сервисными процессами.
В категории продаж новых автомобилей победителями стали ГК РОЛЬФ, ГК Максимум и Форвард-Авто, в сегменте автомобилей с пробегом - FRESH автомобильный маркетплейс, Verra и Форвард-Авто. За эффективную работу с трафиком награды получили АВИЛОН Автомобильная группа и ЮНИКОР, за эффективные продажи - дилерские центры "Зеленый TRADE-IN" и ОТТОКАР. В номинации "Клиентоориентированность" лучшими признаны PELETON, АВИЛОН Автомобильная группа, ГК АГАТ и ГК Мартен, а в категории "Организация сервиса" победили ГК Автодом и АвтоСпецЦентр, Автохолдинг Аларм-Моторс и Панавто. Лучшей дилерской сетью года стал Changan, а специальный Гран-при "Дилер 10-летия" за вклад в развитие отрасли по итогам голосования среди участников получила ГК Мартен.
Рынок в эпоху перемен
Открывая церемонию, директор направления автомобилей с пробегом Авито Авто Андрей Ковалев отметил, что автомобильный бизнес остается одной из самых сложных отраслей с точки зрения управления процессами и взаимодействия с клиентами. По его словам, именно поэтому особенно важно отмечать компании, которые не просто добиваются коммерческих результатов, но и помогают развивать рынок в целом.
Исполнительный директор агентства "Автостат" Сергей Удалов напомнил, что за время существования премии отрасль прошла через серьезную трансформацию. Изменились ожидания клиентов, появились новые технологии и инструменты коммуникации. При этом ключевой тенденцией последних лет стало смещение значительной части клиентского пути в онлайн.
По словам Сергея Удалова, сегодня многие покупатели предпочитают получать информацию о будущей покупке дистанционно, а часть общения все чаще переносится в цифровые каналы. Однако полностью отказаться от традиционного взаимодействия рынок пока не готов. Поэтому именно гибридная модель, объединяющая онлайн и офлайн, остается основной для большинства клиентов. В этих условиях возрастает значение качества обслуживания, скорости реакции и способности дилера эффективно работать сразу в нескольких каналах.
Не случайно критерии премии также меняются вместе с рынком. В 2026 году оценивались не только продажи и маркетинговые показатели, но и качество клиентского сервиса, работа со складом, эффективность цифровых каналов и скорость взаимодействия с покупателями. Участниками конкурса стали как официальные и независимые дилеры, так и автомобильные бренды.
Путь начинается в онлайне
В беседе с "РГ" Андрей Ковалев рассказал, что главным изменением последних лет считает цифровизацию клиентского пути и внутренних процессов дилерских центров.
По его словам, сегодня больше 85 процентов покупателей начинают поиск автомобиля именно в интернете. Еще десять лет назад ситуация выглядела совершенно иначе: многие искали машины через знакомых, специализированные рынки или печатные издания. Теперь же дилерам приходится перестраивать свои процессы под новую модель поведения клиентов.
"Когда происходят такие изменения, дилеру просто необходимо перестраиваться. Соответственно, возникает потребность в инвестициях. Необходимо создавать инфраструктуру, либо искать партнера, с которым он может выстраивать свои бизнес-процессы. Иначе возникает риск потери конкурентного преимущества", - отметил Андрей Ковалев.
По его словам, цифровизация постепенно перестала быть дополнительным инструментом и стала необходимым условием для эффективной работы. При этом сегодня речь идет уже не только о внедрении цифровых сервисов, но и о применении технологий искусственного интеллекта.
ИИ приходит в салоны
Как рассказал Андрей Ковалев, следующим этапом развития рынка становится интеграция ИИ в повседневную работу дилеров. Причем речь идет не о далеком будущем, а о вполне прикладных решениях, которые уже используются в отрасли.
Одним из наиболее заметных направлений внедрения искусственного интеллекта в автобизнесе становятся системы, которые анализируют взаимодействие дилеров с клиентами. Такие решения позволяют автоматически оценивать качество обработки обращений, выявлять ошибки в работе менеджеров и находить упущенные возможности для продаж. Кроме того, алгоритмы помогают определять наиболее заинтересованных покупателей и расставлять приоритеты в работе с ними. Наши партнеры на рынке, использующие такие инструменты, подтверждают, что технологии позволяют эффективнее управлять входящим потоком обращений и снижать риск потери потенциальных сделок.
На этапе создания этих инструментов компания провела массовый тест, взяв 10 дилеров в разных регионах, не связанных между собой. В течение месяца проводился анализ каждого звонка - всего через воронку прошло 9 тысяч бесед с клиентами. Треть из них были помечены как требующие повторной обработки, имеющие потенциал для сделки и настоятельно рекомендованные для повторного звонка. В итоге из этих 3 тысяч звонков 350 человек согласились на визит и 110 из них купили машину.
"Чтобы понять масштаб: 110 проданных автомобилей за месяц - это среднестатистический показатель дилерского центра по стране. Таким образом, по сути, мы создали еще один виртуальный дилерский центр, который добавил в общий итог продаж 110 машин. Для дилеров - это возможность не упускать прибыль, для покупателей - улучшение качества сервиса", - объяснил собеседник "РГ".
По словам Андрея Ковалева, подобные решения помогают не только повышать эффективность бизнеса, но и частично компенсировать кадровые проблемы.
"Сейчас одна из болей рынка - квалификация персонала. Когда мы создаем инструменты, которые позволяют сотрудников в онлайне обучать, находить ошибки и помогать, это сильно упрощает жизнь даже с точки зрения найма персонала", - подчеркнул он.
От площадки к партнеру
За последние годы изменилось и само взаимодействие между цифровыми платформами и дилерским сообществом.
Если раньше подобные сервисы в первую очередь выступали источником трафика и лидов, то сегодня они все чаще становятся полноценными технологическими партнерами бизнеса. По словам Андрея Ковалева, задача заключается уже не просто в привлечении покупателей, а в повышении эффективности всех этапов работы дилера - от поиска автомобиля до его продажи и последующей аналитики.
В качестве примера он привел сервис Селект, который помогает клиенту пройти значительную часть пути покупки онлайн. Покупатель получает информацию об автомобиле, изучает его историю и характеристики, консультируется со специалистом и приезжает в салон уже за конкретной машиной. В результате дилер получает более подготовленного клиента, который уже определился с выбором и готов к дальнейшему общению, сокращается доля нецелевых обращений, а конверсия обращений через сервис в реальные сделки может достигать 20 процентов.
Новые стандарты дилерского бизнеса
Отдельное внимание организаторы премии уделяют вопросам прозрачности и доверия на рынке. По словам Андрея Ковалева, одна из задач конкурса заключается в том, чтобы мотивировать участников отрасли совершенствовать свои бизнес-процессы.
Для получения награды в номинации "Клиентоориентированность" дилеры должны соответствовать целому набору критериев, связанных с качеством обслуживания, скоростью реакции на обращения клиентов, корректностью информации о стоимости и наличии автомобилей. Благодаря этому премия становится не только инструментом признания лучших игроков, но и механизмом распространения эффективных практик по всему рынку.
По наблюдениям компании, многие дилеры за последние годы заметно улучшили показатели именно благодаря работе над подобными стандартами.
В результате цифровизация сегодня становится не просто технологическим трендом, а фактором конкурентоспособности. Покупатели ожидают удобства, прозрачности и высокой скорости обслуживания, а дилерские компании вынуждены адаптироваться к этим требованиям. Именно поэтому сегодня успех на автомобильном рынке определяется не только объемом продаж, но и качеством клиентского опыта и эффективностью цифровых процессов.