"Обоснованными жалобами (то есть жалобами, по результатам проверки которых были регулятором выявлены нарушения прав потребителей, - прим. "РГ") чаще всего становятся обращения клиентов из категории нарушения сроков рассмотрения претензий, на возврат денег за допуслуги, а также по корректировке кредитной истории", - говорит эксперт.
По его словам, впервые составленный Банком России ренкинг микрофинансовых организаций по числу жалоб учитывает те компании, на счету которых за прошлый год были две и более обоснованные жалобы на предоставление микрозаймов. При этом индикатор охватывает жалобы людей, поступившие как в Банк России, так и финансовому уполномоченному.
МФО в ренкинге распределены по двум группам: крупные, у которых более 1 миллиона договоров микрозайма, а также небольшие, у кого менее 1 миллиона договоров. И разница у них достаточно весома. Если в первой группе в топ-3 входят компании, у которых на 100 тыс. договоров приходится 1,4-1,9 жалобы, то во второй группе в топ-3 находятся компании с 22,5-37 жалобами.
У небольших компаний этот показатель по обращениям выше, поскольку им зачастую сложно в моменте адаптироваться под изменяющиеся нормативные требования, объясняет Козлачков.
"Поэтому, вполне возможно, данный ренкинг позволит им посмотреть на себя относительно лидеров рынка и более плотно заняться вопросами по минимизации обоснованных обращений", - добавил он.
Подобная статистика собирается не первый год по банкам и страховым компаниям. В ЦБ отмечают эффективность этого инструмента публичного сравнения уровня клиентоцентричности.
По словам заместителя председателя Банка России Михаил Мамуты, участники рынка, попадающие в топ ренкинга, стремятся улучшить свои бизнес-процессы и пересмотреть модель взаимодействия с клиентами. Ренкинг также помогает людям сделать выбор в пользу организации, которая относится к ним с большей заботой.
Данный шаг - это не свидетельство о какой-либо проблеме на местах, а продолжение взятого курса на открытость, рассказал Козлачков.
"В "шорт-лист" категории компаний, у которых свыше 1 млн договоров, вошли крупнейшие МФО, которые в совокупности занимают более 70% рынка. В этой части результаты ренкинга выглядят позитивно, поскольку, применив элементарную арифметику, мы видим, что доля обращений находится на уровне 0,02%", - резюмировал эксперт.