По общим правилам вернуть большинство товаров можно в течение 14 дней. Товар с недостатками можно вернуть, обменять или потребовать его ремонта. При покупке через интернет отказаться от товара можно до его передачи, а после получения - обычно в течение 7 дней.
Если продавец не сообщил письменно правила возврата при дистанционной продаже, срок увеличивается до 3 месяцев.
Содержание
- В каких случаях можно вернуть товар
- Как вернуть товар в обычный магазин
- Как вернуть товар в интернет-магазин
- Особенности возврата товаров с маркетплейсов
- Какие товары вернуть нельзя
- Можно ли вернуть товар без чека
- Как вернуть технически сложный товар
- Пошаговая инструкция по возврату товара
- Часто задаваемые вопросы
- Содержание
В каких случаях можно вернуть товар
Товар надлежащего качества, соответствующий обязательным требованиям, может не подойти по размеру или комплектации. Или человек в принципе передумал его приобретать. Например, женщина купила туфли. В магазине они ей понравились, а дома передумала, поняла, что фасон ей не нравится, да и узковаты. Неудобно будет ходить. У нее есть возможность вернуть обувь в течение 14 дней. Без объяснения причин, но с соблюдением всех товарных характеристик: нельзя две недели ходить в туфлях по улице, а потом протереть и вернуть.
Некоторые магазины для своих покупателей, подключившихся к программам лояльности, увеличивают срок возврата не подошедших товаров надлежащего качества до месяца и даже двух месяцев.
"Товар ненадлежащего качества имеет недостаток, поэтому права потребителя шире. Возврат товара регулируют Закон РФ "О защите прав потребителей" и Гражданский кодекс РФ. При обнаружении недостатка можно вернуть товар, потребовать замену, ремонт, снижение цены", - уточнил вице-президент международной Ассоциации медиаторов "Сила Диалога" Дмитрий Хрулев. Здесь также действует срок 14 дней либо специальные условия магазина.
Как вернуть товар в обычный магазин
Для того, чтобы вернуть товар в магазин, сохраняют его товарный вид, свойства, пломбы (если были) и ярлыки. Деньги возвращаются наличными или на карту - зависит от того, как человек изначально расплачивался за покупку.
Общего требования сохранить упаковку нет.
Если аналога бракованного товара нет, производится возврат денег. На это по закону у продавца есть три дня.
Если сохранился чек, то его надо предъявить. Но сегодня в большинстве магазинов уже введены электронные чеки. По ним легко найти покупку.
Как вернуть товар в интернет-магазин
Вернуть товар в интернет-магазин можно, такое право покупателям гарантирует статья 26.1 закона о защите прав потребителей. "Дистанционная продажа позволяет отказаться от товара до его передачи и в течение 7 дней после получения. Если порядок и сроки возврата письменно не сообщили при доставке, срок составляет три месяца", - поясняет Хрулев.
Но в некоторых онлайн-магазинах предусмотрен платный возврат. Поэтому возврат онлайн-заказа надлежащего качества оплачивает покупатель. Когда речь идет о некачественном товаре, то расходы по возврату несет продавец. Деньги возвращаются за 10 дней.
Особенности возврата товаров с маркетплейсов
Возврат товара, приобретенного на маркетплейсе, требует установить продавца. У крупных игроков это происходит автоматически.
Возврат на Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет обычно оформляются в личном кабинете покупателя, уточняет Дмитрий Хрулев. "При подаче заявки на возврат через личный кабинет на маркетплейсе прописывают все требования. Сроки возврата товара и срок возврата денег, замены и ремонта зависят от требования", - добавляет эксперт.
По информации Роспотребнадзора, если приобретённый на маркетплейсе заказ оказался с недостатками либо не соответствующим заявленным требованиям (не тот размер, цвет, марка), то здесь покупатели могут потребовать его замены или возврата денег.
Потребитель также вправе предъявить требования к продавцу в отношении недостатков товара, если они обнаружены в течение гарантийного срока или срока годности.
В отношении товаров, на которые гарантийные сроки или сроки годности не установлены, требования о возврате либо замене некачественного товара могут быть предъявлены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи его потребителю.
Какие товары вернуть нельзя
Существует перечень товаров надлежащего качества, не подлежащих обмену. "Среди них - медицинские товары, лекарства, средства гигиены, косметика, белье, бытовая химия, мебельные комплекты, ювелирные изделия, транспорт, сложная бытовая техника, оружие, животные, растения и непериодические издания. Также нельзя вернуть ткань, которую продают в метрах", - рассказал эксперт по сертификации, основатель Российского проекта "Стандарт-Москва" Алексей Тюльпин.
Нельзя вернуть качественную вещь с индивидуальными свойствами, предназначенную исключительно конкретному покупателю. Проще говоря, что шилось или делалось под заказ. Передумать и отказаться будет нельзя.
Но важно понимать, что в перечне невозвратных товаров речь идет только о качественных товарах. Невозвратные товары с недостатком подпадают под статью 18 закона о защите прав потребителей. Поэтому их вернуть можно. Или потребовать замены и ремонта.
Можно ли вернуть товар без чека
Возврат без чека допускается. "Подтверждают покупку электронный чек, выписка банка, сведения о заказе, переписка и свидетельские показания", - пояснил Алексей Тюльпин.
Как вернуть технически сложный товар
Технически сложные товары определяются перечнем Правительства РФ. Среди них - автомобили, компьютеры, телевизоры, холодильники и стиральные машины.
"Если у таких товаров выявляются недостатки в первые 15 дней после приобретения, то покупатель имеет право на возврат техники и денег или замену. Позже вернуть деньги можно при существенном недостатке, просрочке ремонта или невозможности пользоваться товаром свыше 30 дней за год гарантии из-за повторных ремонтов", - уточнил Тюльпин.
Пошаговая инструкция по возврату товара
Какие документы понадобятся
При возврате обычного товара, который просто не подошел или не понравился, и который можно вернуть в течение 14 дней, достаточно иметь при себе паспорт.
Если речь идет о технически сложном или невозвратном товаре, в котором обнаружился дефект, то надо иметь все документы на этот товар, которые были при его покупке. Покупателю надо захватить с собой паспорт.
Дефект можно зафиксировать на фото и видео, а если товар отдавался в ремонт, потребуются акты из сервиса.
Как написать претензию
Заявление на возврат включает сведения о покупке и требование. Претензия фиксирует дату обращения. Затем товар передают и ждут решения и проверки качества.
"При споре о причине дефекта экспертизу проводит продавец за свой счет. Независимая экспертиза служит доказательством", - уточняет Алексей Тюльпин.
Куда жаловаться при отказе магазина
Отказ в возврате фиксируют, затем обращаются в Роспотребнадзор, прокуратуру или суд за защитой своих прав.
Что делать, если продавец отказал в возврате
Если договориться с продавцом не удалось и он не хочет возвращать деньги или менять товар, то можно провести независимую экспертизу. И на ее основе подать претензию в Роспотребнадзор. Можно пожаловаться в прокуратуру на нарушение прав потребителей. При весомых основаниях она инициирует проверку продавца. Крайний вариант - обращение в суд.
Но такие меры целесообразны лишь когда речь идет о дорогостоящем товаре. Ведь за экспертизу тоже надо заплатить. Если ее стоимость превышает стоимость товара, то дальнейшее выяснение отношений между продавцом и покупателем перейдет в "дело принципа". Но если Роспотребнадзор заинтересуется продавцом, торгующим некачественными товарами, он предпримет меры: может снять такие товары с реализации или вообще закрыть магазин до устранения нарушений. Тогда продавец уже не обманет других людей.
- Можно ли вернуть товар без чека?
- Можно. Сейчас в большинстве магазинов существуют электронные чеки.
- В течение какого срока можно вернуть товар в магазин?
- Качественную покупку в магазине предъявляют к обмену в течение 14 дней. То же самое и с браком. Но там еще можно потребовать замену на аналогичный товар или ремонт за счет продавца.
- Как вернуть товар, купленный в интернет-магазине?
- Интернет-покупку возвращают до передачи или в течение 7 дней после того, как человек получил интернет-заказ.
- Кто оплачивает обратную доставку при возврате онлайн-заказа?
- Обратную доставку качественного онлайн-заказа оплачивает покупатель. Если товар бракованный, все производится за счет продавца.
- Можно ли вернуть товар, если упаковка вскрыта?
- Можно. Вскрытая упаковка не исключает возврат при соблюдении требований к товару. А это означает, что нельзя вернуть товар, который уже был в употреблении.
- Что делать, если магазин отказался принимать товар обратно?
- Отказ любого магазина фиксируют письменно. Это послужит основанием для обращения в суд, прокуратуру или Роспотребнадзор.
Заключение
Порядок возврата зависит от того, где был куплен товар, есть ли у него недостатки и соблюдены ли установленные законом сроки. Перед обращением к продавцу стоит проверить условия возврата, сохранить документы о покупке и при необходимости оформить письменную претензию. Если магазин необоснованно отказывает в возврате, защитить свои права можно через Роспотребнадзор, прокуратуру или суд.