Он позволяет горожанам сообщать о нарушениях со стороны курьеров на дорогах и тротуарах через мессенджер "Макс". В чате можно описать допущенное курьером нарушение в свободной форме, а также приложить подтверждающие фото и видеоматериалы. Если данных недостаточно для идентификации доставщика, система сама задает уточняющие вопросы.
На первый взгляд он выглядит как обычный чат-бот с элементами искусственного интеллекта, но за ним стоит куда более сложная информационная система. Благодаря ей сервисы доставки видят все поступившие обращения, присваивают им статус и ведут переписку с заявителем. Обращение горожанина система автоматически маршрутизирует в ту службу доставки, чей сотрудник нарушил правила. Жалобы стекаются в петербургские ситуационные центры, а уже оттуда распределяются по конкретным компаниям. После обработки жалобы заявителя обязательно уведомят о результатах ее рассмотрения — закрыть обращение без ответа система не позволяет.
О том, какие задачи выполняет новый инструмент, "РГ" рассказал президент Ассоциации транспортно-логистических и почтово-курьерских компаний России (МАКС), которая разработала бота, Александр Митюков.
- На сегодняшний день часть курьеров опасно передвигается по тротуарам и нарушает ПДД. У каждого курьера есть номер на сумке и на транспортном средстве, поэтому теоретически зафиксировать нарушителя можно. Но системы фото- и видеофиксации, которые могли бы автоматически идентифицировать курьера и выписывать штраф, пока еще донастраиваются и не работают в полном объеме, - отметил Митюков. - С другой стороны, за каждым курьером-нарушителем не пошлешь сотрудника ГАИ: у инспекторов хватает работы с обычным автотранспортом на дорогах общего пользования. При этом курьеры перемещаются не только по дорогам, а еще и по тротуарам, дворовым и общественным территориям. И туда контроль ГАИ практически не доходит. В такой ситуации обратная связь от горожан - это простой, но действенный инструмент, который позволяет сервисам доставки контролировать курьеров-нарушителей и применять к ним санкции.
Статистика подтверждает, что проблема с опасным поведением курьеров на дороге стоит довольно остро. Сегодня в Петербурге насчитывается около 46 тысяч доставщиков. И регулярно они становятся участниками ДТП. Так, за первую половину 2026 года в России зафиксировали более тысячи аварий с электросамокатами и электровелосипедами - на треть больше, чем годом ранее. Пострадали 1,5 тысячи человек, 11 погибли. Северная столица по количеству ДТП с курьерами занимает второе место по стране.
Сложную ситуацию с курьерами на дорогах подтверждают и петербургские автомобилисты. Они сходятся в том, что доставщики нередко действуют на дорогах не по правилам.
- Когда нужно - они пешеходы, когда нужно - машины, но по факту не соблюдают правил ни для тех, ни для других, - рассказал петербургский водитель Владимир. По его словам, на перекрестках города курьеры на самокатах и электровелосипедах едут одновременно с машинами и пешеходами, поэтому ехать становится сложно. Во дворах жалуются на нарушение скоростного режима. При разрешенных 10 километрах в час, курьеры на СИМ едут быстрее, не думая о том, что в любую секунду из-за угла может выбежать ребенок, выехать велосипед или машина.
Сами доставщики к нововведению относятся настороженно. "Среди коллег звучат опасения, что люди, которым не нравится то, что мы ездим по улицам, начнут жаловаться просто так, даже когда нарушения не было", - поделился с "РГ" курьер одного из сервисов доставки Павел. При этом работник признается, что часть коллег действительно нарушает правила, чтобы успеть развезти как можно больше заказов за смену, ведь от этого напрямую зависит их доход.
В ассоциации МАКС, которая является оператором чат-бота, отмечают: хотя пожаловаться может любой петербуржец, но это не значит, что всех курьеров, на которых поступили обращения, автоматически накажут. Жалоба поступает в ситуационный центр сервиса доставки, где начинается предметная работа с обращением. Система не даст закрыть жалобу без ответа заявителю: компания обязана сообщить, что претензия рассмотрена, с конкретными шагами в отношении нарушителя. Безусловно, с каждой жалобой будут разбираться детально, чтобы точно установить факт нарушения и не применять санкции если курьер невиновен.
Возникает вопрос: что будет, если нарушение окажется реальным? Какие санкции ждут работника за нарушение ПДД?
Как объясняет Митюков, у каждого сервиса доставки уже существует собственная система санкций - бот просто дает повод ее применить. У сервисов доставки есть внутренний рейтинг курьеров, и, если человек постоянно нарушает правила, позиции курьера в нем снижаются. От рейтинга напрямую зависит доступ к заказам: чем он ниже, тем меньше выгодных заявок достается курьеру и тем хуже его позиция в системе распределения смен. Тех, кто регулярно нарушает ПДД, отправляют на переаттестацию - проверку знаний правил дорожного движения и безопасности перемещения. Злостных нарушителей, которые продолжают "гонять", несмотря на предупреждения, блокируют в системе. То есть курьер полностью теряет доступ к слотам и не может больше брать заказы.
Норматив времени на обработку жалобы в настоящее время еще обсуждается. Однако оператор уточняет, что компании стараются отвечать максимально быстро - никому не выгодно, чтобы жалобы копились в системе.
Пока жалоб в чат-бот поступило немного - в ассоциации это связывают с тем, что горожане еще не успели массово познакомиться с новым инструментом. Но разработчики уверены, что доверие города будет оправданно. Со временем ситуация на дорогах может измениться, ведь у Петербурга появятся миллионы новых "инспекторов" с камерой в руках.