Практически всегда оставляют чаевые 18% опрошенных, еще 27% делают это, если являются постоянными клиентами заведения, а 31% - только когда довольны сервисом и обстановкой. При этом каждый четвертый обычно нажимает кнопку "без чаевых".
Чаще всего чаевые оставляют в заведениях общепита: 43% - в ресторанах, 22% - в кофейнях и барах, 16% - в салонах красоты и других сервисных точках, 11% - при оплате услуг доставки. Самая распространенная сумма - 5-10% от чека (так отвечают 41% респондентов).
"Чаевые - это прежде всего возможность выразить благодарность человеку за хороший сервис. Именно возможность, а не обязательство. Поэтому, если гость не хочет оставлять чаевые, он должен иметь возможность просто пропустить этот шаг, без чувства неловкости или давления", - отметила управляющий директор сервиса "Нетмонет" Оксана Белякова.
По ее мнению, дело не в самой идее чаевых, а в формате, в котором их предлагают: "Раздражение объясняется тем, что чаевые не должны восприниматься как долг, а это считывается при появлении запроса на терминале". В качестве более деликатной альтернативы она приводит в пример QR-коды на столе, таблички или кастомизированные чеки - форматы, которые оставляют инициативу полностью за гостем, а не встраивают запрос в обязательный процесс оплаты.
Президент Федерации рестораторов и отельеров России Игорь Бухаров считает раздражение вполне объяснимым: желание оставить чаевые есть не всегда, и это связано не только с самим форматом предложения, но и с качеством обслуживания, а также с тем, что доходы у людей не всегда растут так быстро, как хотелось бы. При этом он предлагает конкретное техническое решение - заменить фиксированные проценты на свободный ввод суммы: "Нужно сделать так, чтобы можно было какую-то цифру ввести самостоятельно, тогда людей это не будет раздражать".
С точки зрения социальной психологии работает нормативное давление. "Хорошие люди оставляют чаевые", - добавляет психолог по потреблению Родион Чепалов. Никто не хочет выглядеть жадным или неблагодарным. Включается эффект якоря, когда терминал заранее предлагает 10, 15 или 20%, и ноль уже кажется отклонением от нормы, поясняет Чепалов. Отказ может восприниматься не просто как отказ от платежа, а как обида, нанесенная конкретному человеку - официанту.